‘Steeds meer extra’s boekbaar in apps van airlines’

Het aantal airlines dat betaalde opties aanbiedt in hun mobiele app, neemt toe. Dit zijn voor de hand liggende diensten zoals het reserveren van een stoel en het bijboeken van ruimbagage, maar ook het meenemen van een huisdier in de cabine kan soms mobiel worden geregeld.

Dit blijkt uit onderzoek van IdeaWorksCompany, die de vijfentwintig grootste luchtvaartmaatschappijen ter wereld vergeleek. IdeaWorksCompany beperkte zich bij de vergelijking tot het Android-besturingssysteem, dat goed is voor een marktaandeel van 87,5 procent wereldwijd. Van de vijfentwintig onderzochte maatschappijen heeft alleen China Eastern geen app in de Google Play Store.

De mobiele apps van de overige 24 airlines zijn steeds meer toegerust op de verkoop van aanvullende diensten, zogeheten ancillary services of betaalde opties, zoals toegang tot de lounge, een stoelreservering of het inchecken van een koffer. Vooral AirAsia, Delta Air Lines, Indigo, Ryanair en United zijn ware mobiele retailers, met vijf of meer betaalde opties in hun boekingsflow.

De helft van de apps biedt de mogelijkheid om een stoel uit te kiezen, waarbij alleen All Nippon Airways hiervoor geen toeslag rekent. Ryanair springt eruit op het gebied van stoelreserveringen, waarbij de stoelen goed worden aangeduid met icoontjes, de prijzen met kleurcodes inzichtelijk zijn gemaakt en de passagier wordt gewezen op kortingen.

 Hoe het niet moet

IdeaWorksCompany noteerde ook een aantal voorbeelden van hoe het niet moet, zoals prijzen die pas worden weergegeven als de passagier een stoel aanklikt, een beperkt aantal ‘vrije’ stoelen omdat het gros wordt gereserveerd voor leden van het frequent flyer programma en onduidelijkheid over de pluspunten van de stoel zoals extra beenruimte.

Verder blijkt uit het onderzoek dat weinig luchtvaartmaatschappijen de omzetverhogende potentie van ruimbagage benutten. De meeste apps geven alleen een link naar een informatiepagina op de website, zonder de mogelijkheid om meteen de bagage in te boeken. Air France doet het wel goed, vindt IdeaWorksCompany, met eerst een scherm dat de reiziger informeert dat er geen ruimbagage is inbegrepen bij hun vliegticket, vervolgens een scherm met de mogelijkheid bagage bij te boeken en een link naar meer informatie, die in het derde scherm wordt weergegeven.

Pay now, book later

De conversieverhogende mogelijkheid om het vliegticket nu te boeken en later te betalen wordt door Air France, American, Emirates, Lufthansa en United geboden in hun apps. Dit stimuleert impulsaankopen in de app. Emirates geeft bijvoorbeeld nadat de passagier het gekozen vluchtschema heeft bevestigd, de optie om dat tarief vast te houden gedurende zes uur (gratis) of 72 uur (toeslag varieert). Air France geeft deze mogelijkheid zelfs alleen in de app. De Time To Think-service is gratis gedurende 24 uur. Op de website krijgt de klant 72 uur bedenktijd voor 5 tot 15 euro per persoon.

Aardig om te zien is ook dat luchtvaartmaatschappijen zich niet beperken tot de money-makers, maar een scala aan betaalde opties in de boekingsflow van hun apps integreren. Zo kan de passagiers bij sommige airlines toegang tot lounges, extra frequent flyer mijlen, treinkaartjes, maaltijden en zelfs het meenemen van een huisdier in de cabine via de app bijboeken.

KLM: binnenkort maaltijden en loungetoegang

De KLM-app is niet in het onderzoek meegenomen, maar een woordvoerder laat weten dat de luchtvaartmaatschappij zowel ‘paid options’ als op commissie gebaseerde diensten aanbiedt in de Android-app. Gebruikers kunnen stoelen reserveren (Economy Comfort, stoelen bij de nooduitgang en upgrades naar businessclass) en bagage bijboeken. Maaltijden kunnen nu al in de iOS-app worden besteld, een functie die binnenkort beschikbaar komt in de Android-versie. Vanaf deze maand kunnen Apple-gebruikers ook loungetoegang boeken, Android-gebruikers moeten daar wat langer op wachten. Verder kunnen passagiers op de KLM-app een taxi via Uber bestellen en hun verblijf bij Booking.com of Airbnb boeken. KLM biedt nog niet de mogelijkheid om een optie te nemen op het vliegticket, maar daar wordt aan gewerkt.