Onderzoek: Nederlander positief over click & collect

Bijna een vijfde (18 procent) van de shoppers ontvangt bij click & collect beschadigde goederen. Zo’n 14 procent moet terugkomen om een product op te halen omdat het niet klaar ligt op het afgesproken moment. Toch zijn Nederlanders relatief positief over click en collect: 37 procent zegt nooit problemen te hebben met deze dienst.

Dat blijkt uit onderzoek van Cognizant naar de winkelervaring van consumenten in Europa. Voor verschillende landen, waaronder Nederland, bracht het bureau een specifiek rapport uit.

Extra aankopen tijdens click en collect

De reden dat Nederlanders aan click & collect doen? Met name om lagere verzendkosten te krijgen (31 procent). Ook snelheid van levering (21 procent) en zien of aanpassen voor het doen van een aankoop (20 procent) zijn belangrijk. 47 procent van de shoppers zegt bovendien extra aankopen te doen tijdens het ophalen van een besteld product.

Click & collect wordt vooral voor kleding en accessoires gebruikt. 33 procent van de ondervraagde Nederlandse shoppers zegt minstens een paar keer per jaar dit soort items online te serveren en in de winkel op te halen. Voor elektronica wordt deze verzendmogelijkheid minder vaak ingezet: vaker eens per jaar of minder. Maar producten als een tv worden uiteraard ook minder vaak gekocht.

Nederlanders shopt naar goedkoper product

‘Showrooming’, waarbij shoppers in de winkel rondkijken en het product online aanschaffen, is inmiddels alom vertegenwoordigd in Nederland. Bijna de helft (43 procent) van alle ondervraagde shoppers zegt tijdens het winkelen prijzen te vergelijken op hun smartphone. Als ze denken dat de prijs in de winkel te hoog is, dan kijken ze naar dezelfde producten online (63 procent van de respondenten) of in een andere winkel (57 procent).

42 procent plaatst zelf een online review

Nederlandse shoppers willen interactieve features die direct invloed hebben op hun aankoop. 50 procent zegt reviews te lezen op hun mobiel en een zelfde aantal geeft aan hun mobiel te gebruiken om de kleur of maat van een product te kiezen.

Maar shoppers zeggen alleen social media of technologieën in te zetten als het direct betrekking heeft op hun huidige shopsessie. Dat komt gelukkig regelmatig voor want bijna een derde van de Nederlanders (30 procent) doet regelmatig aan social media posts en een kwart (25 procent) zet weleens een foto online. 42 procent van de shoppers plaatst bovendien een online review over zijn winkelervaring.

Het volledige onderzoek Re-imagining the customer experience van Cognizant specifiek voor Nederland is hier te downloaden.