Onderzoek: retailer weet niet wat shopper wil

Retailers en shoppers zitten niet altijd op dezelfde lijn. En dat geldt zeker voor in-store technologieën. Zo denken retailers dat shoppers er vooral snel de voorraad mee willen kunnen checken (36 procent). Maar shoppers? Die willen liever een makkelijke checkout (49 procent).

Dat stelt PwC in het onderzoek Retail & Consumer 2015 Holiday Outlook. Meer dan 2.000 Amerikaanse consumenten werden ondervraagd, net als 230 retailers en fabrikanten.

De resultaten zijn duidelijk: maar liefst 32 procent van de shoppers wil dit jaar meer geld uitgeven tijdens de Amerikaanse feestdagen. Zowel online als in-store. Maar dan moet de retailer zich wel meer verdiepen in zijn klant.

Shopper wil makkelijke checkout

Bijna 60 procent van de ondervraagde consumenten zegt liever in-store te willen kopen omdat ze producten willen zien, voelen en uitproberen. Maar dat betekent niet dat ze die producten direct mee hoeven te nemen. Als het maar snel geleverd kan worden.

En snelheid is een rode draad in de gewenste shopper experience van veel consumenten. Nieuwe in-store technologieën moeten volgens het merendeel van de shoppers vooral voorzien in een makkelijke checkout (49 procent). Van de retailers echter, denkt slechts 28 procent dat dit een belangrijke feature voor klanten is.

Gepersonaliseerde aanbiedingen belangrijk

Volgens retailers is een snelle check of er online of in een andere winkel genoeg voorraad (36 procent) is het belangrijkste technologische voordeel. Maar dit wordt ‘slechts’ door 30 procent van de shoppers onderkend.

Belangrijker vinden klanten realtime, gepersonaliseerde aanbiedingen zodra ze over de drempel stappen (36 procent). Retailers schatten ook deze behoefte lager in (29 procent).

Andere handige in-store technologieën die de shopping experience verbeteren zijn volgens shoppers snelle wifi met een simpele login (25 procent, retailers: 18 procent). Digitale displays met aanwezige producten vinden Amerikaanse consumenten het minst interessant (17 procent). En de retailers? Die denken dat dit best een gewilde technologie is… (28 procent).

Retailer wil investeren in digitaal

Het belang van digitaal wordt in ieder geval niet onderkend. Zo is maar liefst 66 procent van de retailers van plan de komende twaalf maanden te investeren in digitaal. 77 procent zegt een groei van 16 procent te verwachten in digitale omzet deze feestdagen, in vergelijking met vorig jaar.

In welke digitale gebieden vooral geïnvesteerd gaat worden? Mobiele technologie, geavanceerde logistiek voor snellere realtime bezorging en verbeterde aankoopmethoden zoals online kopen en in-store ophalen.

Meer resultaten uit het onderzoek Retail & Consumer 2015 Holiday Outlook van PwC zijn hier te lezen.