Webcare anno 2013: Zalando onbetwiste winnaar

Er wordt op marketingsites enorm veel over de inzet van social media en webcare gesproken, maar het onderbouwen met statistieken is vaak lastig en wordt dan ook zelden gedaan. Het bedrijf Coosto geeft met het Kwantitatief Webcare Onderzoek (#KWO13) een aanzet.

Het onderzoek (pdf) is verricht onder de Top-100 adverteerders in Nederland. Er is gekeken naar publieke data op Twitter. Dat is immers het meest gebruikte webcarekanaal onder de Top-100 adverteerders. De meetperiode is van 1 januari 2013 tot en met 30 juni 2013. Coosto heeft vervolgens alle Twitterberichten die zijn geplaatst in deze periode door een organisatie uit de Top-100 adverteerders of over een organisatie uit de Top-100 adverteerders geanalyseerd.

Eerst wat algemene cijfers: 72 van de 100 organisaties hebben een Nederlands Twitteraccount. Zes van de 72 gebruiken geen webcare en zeven van de 66 webcaregebruikers zijn inactief (minder dan tien reacties in een half jaar tijd).

Het komt natuurlijk niet als een verrassing dat het gebruik van webcare in 2013 ten opzichte van 2012 fors is gegroeid. Organisaties verstuurden 66 procent meer reacties dan vorig jaar en consumenten spraken 56 procent vaker tegen organisaties dan vorig jaar. Er wordt ook steeds vaker door een organisatie gereageerd op een bericht waarin ze zelf niet worden getagd (@-mention), maar dit is nog altijd maar 17 procent van het totaal aantal reacties. In totaal wordt 40 procent van de @-mentions beantwoord.

Webcare is het meest actief tussen 16 uur en 17 uur. Dat is het uur dat de meeste vragen worden beantwoord. Opvallend is dat tussen 21 uur en 22 uur meer vragen worden gesteld dan tussen 9 uur en 10 uur, terwijl de meeste webcare-afdelingen tussen 21 uur en 22 uur dicht zijn en tussen 9 uur en 10 uur open. Kortom, veel bedrijven zijn er niet voor hun klanten op het moment dat die vragen afvuren.

De toppers? Zalando steekt met kop en ouders boven de rest uit als het om webcare gaat: het is de partij die veruit de meeste @-mentions beantwoordt: 99,5 procent. Daarna volgen Carglass, Kruidvat, Nuon en Vodafone. Daarbij moet wel worden opgemerkt dat sommige bedrijven als NS en Vodafone in een half jaar tijd 40.000 keer worden aangesproken en dat is bijna onmogelijk te behapstukken.

De NS reageert overigens wel het snelst van allemaal en ontvangt dan ook de meeste complimenten. Gezien de hoeveelheid tweets die zij dagelijks moeten verwerken, geen slecht resultaat. NS wil lastige gesprekken niet uit de weg gaan en openstaan voor alle klantsignalen.