Wordt WhatsApp het nieuwe Twitter?

Beetje bij beetje bereidt Facebook de buitenwereld voor op openstelling van WhatsApp voor bedrijven.

Eerder hintten medewerkers van Facebook al op verdere integratie van aankoop WhatsApp en het populaire smoelenboek, mogelijk zouden er ook commerciële berichten opduiken in de app. De meest recente aankondiging? WhatsApp wordt een nieuw kanaal voor customer service.

Wat de markt al enige tijd doorheeft, weten ze in Silicon Valley nu ook: de populariteit van de chatapplicatie maakt WhatsApp uitermate geschikt voor klantondersteuning. De Nederlandse bedrijven die daarop inspelen, stapelen zich sinds begin dit jaar op.

Coolblue, Transavia en SNS beantwoorden vragen van klanten, Wehkamp biedt stijladvies en Buzzcapture integreerde het in het webcareproduct. Media als NRC en de Volkskrant zien het bovendien als handige manier om hun content proactief met lezers te delen.

Een officiële openstelling van WhatsApp voor dergelijke customer service is er tot op heden niet, maar daar lijkt verandering in te komen. Facebook maakte maandag bekend ‘plannen te hebben’ en te ‘overwegen’ om bedrijven toe te staan contact te hebben met consumenten via de app. David Wehner, de CFO bij Facebook, deed die aankondiging op een Amerikaanse conferentie. ‘B2C-ondersteuning biedt ons zakelijke kansen’, zei hij daar.

Hoewel hij aangaf dit alleen op de langere termijn te zien gebeuren, is zoiets in de wereld van technologie en innovatie vaak eerder een kwestie van maanden dan jaren. De ontwikkeling van WhatsApp als servicekanaal is ook een volstrekt logische. Viv Craske somde al een aantal belangrijke redenen op.

De cijfers

Twitter, op dit moment nog een populair servicekanaal, heeft zo’n 300 miljoen actieve gebruikers wereldwijd. CEO Jan Koum wist begin dit jaar te melden dat WhatsApp is doorgegroeid naar 700 miljoen gebruikers, 100 miljoen meer dan halverwege 2014. WhatsApp is daarmee in feite het grootste sociale netwerk achter moeder Facebook. In eerdere ramingen werd gemeld dat driekwart van die gebruikers de chatapplicatie dagelijks gebruiken, minder dan de helft van de Twittergebruikers doet hetzelfde.

De methode van aanmelden

Hoewel het ogenschijnlijk een futiliteit is, vraagt Twitter alleen een e-mailadres van nieuwe gebruikers. WhatsApp werkt op basis van telefoonnummer. De trend onder gebruikers is dat mensen zich verzamelen om apps heen die een specifiek mobiele dienst aanbieden. Diensten die functioneren op basis van telefoonnummer en beeld, bijvoorbeeld.

Ook Twitter is een populaire applicatie, maar functioneert prima zonder deze continu in je blikveld te laten. Pushberichten zie je alleen op je lock screen of zijn volledig uitgeschakeld. De app open je niet geregeld omdat je het als ‘inbox’ gebruikt. WhatsApp is daarentegen een zeer persoonlijke omgeving, berichten worden gegarandeerd waargenomen.

De functie

Het publieke karakter van Twitter heeft ook een keerzijde: namelijk het publieke karakter zelf. Advies over lingerie – zoals Wehkamp haar klanten bijvoorbeeld biedt – zoek je niet zo snel via het microblog. Een vraag over het cadeau voor je partner stel je er evenmin. WhatsApp is daarmee geschikt voor een veel bredere vorm van customer service.

Berichten zijn privé – ze belanden niet gearchiveerd in een zoekmachine – en daarmee is een chat uitnodigend voor snel en persoonlijk contact. Met de toevoeging van voice messages en een belfunctie kan een serviceverlener bovendien snel de communicatie uitbreiden.

Daarmee is WhatsApp in potentie een servicekaneel dat het niveau van de eenvoudige vragen en klachten op Twitter overstijgt. Het is afwachten wat de plannen van Facebook zijn, maar een verdere integratie met de customer journey ligt voor de hand. De Chinese tegenhanger WeChat biedt haar gebruikers al de nodige extra functies. Vanuit de applicatie kunnen producten worden aangeschaft en spelletjes gespeeld. Zo kan vanuit een eenvoudige chatmodule gewerkt worden aan sales en loyaliteit.

Nu WhatsApp geïntegreerd wordt in het volledige spectrum van servicekanalen en andere data daarmee bruikbaar worden in het contact, kan WhatsApp uitgroeien tot een centraal punt in de customer experience.