Mobiele operators pikken helpdesk terug van Google
Door zelf discussiefora op te tuigen, proberen mobiele operators ‘weglopende klanten’ terug te winnen. T-Mobile ging onlangs over de grens van 100.000 forumleden heen.
Twee jaar geleden zag de mobiele operators het al aankomen: klanten die problemen hebben, gaan niet naar de operator voor een antwoord, maar naar derde partijen. Op het web is er altijd ergens wel iemand die jouw probleem eerder had, en het antwoord beschreef. Dat gebeurt vaak in forums.
De sites van operators waren er niet op ingericht om antwoord te geven op complexe, unieke vragen. Google daarentegen kan zoekers nagenoeg altijd de goede kant op sturen. Telecomaanbieders werden weer bestolen door internetbedrijven.
T-Mobile is een van de operators die in het recente verleden daarom een eigen discussieforum opzette. Dat is een forum waar klanten elkaars tips kunnen geven en ervaringen delen, maar ook waar ze vragen kunnen stellen. Anders dan bij andere fora, worden deze vragen door eigen medewerkers van de operator beantwoord.
Het forum groeide in een jaar tijd van vijftig- naar honderdduizend geregistreerde gebruikers. Even betekenisvol is het getal niet-geregistreerde gebruikers dat het forum maandelijks bezoekt: 255.000. Dat zijn mensen die normaalgesproken op een extern forum zouden struinen, maar nu bij de operator zelf aanklopt.
Andere operators in Nederland hebben inmiddels ook discussiefora waar klanten zich kunnen melden. Telforts forum mag zich samen met het forum van T-Mobile tot de drukste operatorfora van Nederland rekenen. Het forum van Vodafone bevat zo’n duizend berichten en is daarmee ongeveer even klein als dat van KPN.
T-Mobile Nederland gebruikt, net als Hi, de diensten van Insided om zijn online klanten via social media te bedienen.
Foto: Agecom Bahia (cc)
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Lars
“Telecomaanbieders werden weer bestolen door internetbedrijven.”
Hoezo werden telecomaanbieders weer bestolen? Zij wilden en konden de behoefte van de consument in eerste instantie toch niet vervullen? Andere bronnen (fora) boden dit wel.
Verder wel een mooi voorbeeld. Ik ben er van overtuigd dat het ontwikkelen van een gebruikersforum kansen biedt op gebied van klantloyaliteit. Een bepaalde groep mensen deelt graag zijn kennis, dat aangevuld met reacties vanuit eigen medewerkers, maakt het forum een waardevol instrument. Wanneer goed uitgevoerd, kan dit volgens mij zelfs een significante afname van werk voor de klantenservice betekenen.
Roeland
Ik ben het eens met Lars, rare keus om internetbedrijven te betichten van diefstal als zij een dienst leveren die door de aanbieder van een product niet wordt geleverd.