Deel dit artikel
-

NS opent klantenhelpdesk met discussieforum

De Nederlandse Spoorwegen opent op zijn site een discussieforum waar klanten elkaars vragen kunnen gaan beantwoorden. Dit kan uiteindelijk leiden tot een daling van de belasting van de telefonische helpdesk en andere bemande hulpkanalen.

Eind vorige week lanceerde de NS onder de radar de site forum.ns.nl. Klanten kunnen daarop ervaringen met andere reizigers uitwisselen, maar ook klantvragen stellen. Medewerkers van de Spoorwegen lezen mee en beantwoorden waar nodig die vragen, maar het idee is dat op termijn andere reizigers die vragen gaan beantwoorden.

Dit model van klantenservice heeft zich bij mobiele telecomaanbieders al bewezen. Telfort, bijvoorbeeld, bespaart meer dan een miljoen euro via het forum als helpdesk. T-Mobile wil zijn hele kennisbank op termijn openstellen voor het grote publiek als ware het een soort zwaar gemodereerde Wiki.

Februari staat voor de Spoorwegen in het teken van een soft launch. Er wordt weinig promotie bedreven. Enkel vijfduizend abonnementenhouders worden geïnformeerd. In maart volgt een massamediale mediacampagne om het forum onder de aandacht te brengen.

Het forum krijgt een vaste positie in de navigatiestructuur van de NS-site en in de mobiele app.

Behalve dat klanten hun voordeel kunnen doen met het nieuwe forum, hoopt het spoorbedrijf er ook zelf baat bij te hebben. “We verwachten er ook een stukje efficiënter door te worden. We zien nu dat we vaak dezelfde soort vragen binnen krijgen. Die kunnen we op het forum uitgebreider beantwoorden en dat antwoord is dan voor iedereen zichtbaar” legt marketeer Miryam de With uit.

Naarmate het forum intensiever wordt gebruikt en er meer antwoorden op komen, zullen zoekmachines steeds meer verkeer aanbrengen. Bij mobiele aanbieders komt tot zestig procent van het verkeer aan het forum via Google.

De technologie achter het NS-forum wordt geleverd door inSided uit Amsterdam. Dat verzorgde de implementatie en training van de medewerkers. Directeur Robin van Lieshout: “Je ziet nu al dat medewerkers van de organisatie zich aanmelden als forumlid. Dat zie je niet vaak in zo’n vroege fase.”

Foto: Metro Centric (cc)

Deel dit bericht

5 Reacties

Patrick

Waarom geen responsive site?

Jan Taco teGussinklo (@DutchBW)

Waar hebben we die meer gehoord? Telfort!

Miryam de With

Goede tip Patrick, is gelukkig aan gedacht! Begin maart gaat de mobiele site live. Voordat de campagne van start gaat, is het forum dus ook mobiel optimaal te bezoeken.

Maurice Beerthuyzen

En hopelijk blijft het niet alleen bij discussie maar laat de NS zien dat ze ook leren en actie ondernemen nav opmerkingen.

C. Valli

En weer tonnen tegen een landelijk marketing campagne, zou tijd worden dat de NS bij een boete geen reclame meer mag maken (200 miljoen per jaar aan budget)

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond