De toekomst van mobiel is AI

De mantra ‘mobile first’ wordt vervangen door ‘mobile only’: als bedrijf moet je klaarstaan om de gehele customer journey op de mobiel te faciliteren. Op de Black Friday van dit jaar kwam al 57 procent van de omzet via mobiele apparaten. In Europa gebruiken 80 miljoen consumenten alleen nog een mobiel apparaat. Die continue groei van hardware, software en apps geeft consumenten en bedrijven wel de nodige uitdagingen: digitale frictie en een toenemend tekort aan aandacht. Vooruitstrevende bedrijven onderzoeken nu de mogelijkheden van pushberichten, slimme apps en chat interfaces. Kunstmatige intelligentie is een volgend hoofdstuk. Waar moet je als bedrijf volgend jaar actie op ondernemen?

Millennials zijn mobile only. En Facebook wordt voor 50 procent mobile only gebruikt: daar komt geen desktop aan te pas. Ook de conversie op mobiel neemt toe: iDEAL-betalen is bij steeds meer banken mogelijk zonder bank reader maar via de bank app. De komst van Apple Pay naar Nederland zal het mobiel betalen verder stimuleren. Mobiel wordt ook steeds vaker gebruikt voor het aansturen van andere schermen, zoals je bij wearables al ziet.

Dat alles maakt mobiel de ‘king of the digital eco system.’ Maar dat koninkrijk kraakt onder een toenemende druk. In 2025 zullen we gemiddeld veertien draagbare apparaten hebben met alle bijkomende apps, berichten en instellingen. Het beheren en gebruiken wordt dan een volledige dagtaak. Kortom: de digitale frictie neemt toe.

Van contained naar timeline

De wildgroei aan apps maken van je mobiel een Zwitsers zakmes. Apps worden steeds uitgebreider en er is steeds meer competitie om in de top tien apps van de mobiele gebruikers te komen: social, betaal apps, media apps zoals Netflix en Flipboard, weer en verkeer apps, smart home, pay as you drive etc. Vergelijkbaar met de groei aan televisiekanalen. Het is als gebruiker veel werk om die afzonderlijke apps te gebruiken. Apps zijn nu nog gesloten, maar dat begint al te veranderen. Zo heeft Google recent zeventig Android apps aangesloten die berichten kunnen plaatsen op de tijdlijn van Google Now. En daarmee komt de content buiten de app.

Smart notificaties

Je smartphone is niet echt smart: je krijgt een continue stroom aan pushberichten van verschillende apps. Zo krijg je van WhatsApp voor ieder chatbericht een melding. Elk bericht komt even hard binnen, er is geen onderscheid naar relevantie. En die notificatie kun je alleen aan of uit zetten.

Wat we nodig hebben zijn smart notificaties: het sorteren, samenvatten, filteren en verzamelen van berichten zodat je die op het juiste moment kunt afhandelen. Daarvoor heb je context nodig om op in te kunnen spelen, zoals je locatie, activiteiten en je planning van de dag. AI (artificial intelligence) kan die context leren gebruiken om je smartphone pas echt smart te maken.

Kleine beslissingen laten maken

We nemen veel beslissingen in het leven die we niet willen, maar die gewoon moeten. En daar ligt de grote kans voor AI. Parkeerapps melden nu alleen dat je parkeeractie afloopt. AI zou kunnen weten dat ik nog lang niet in de buurt ben en nog een vervolgafspraak heb. De parkeeractie kan dan automatisch zonder mijn tussenkomst verlengd worden. AI kan mij ook helpen met het maken van een afspraak, slim rekening houdend met weer, verkeer en vervolgafspraken. En dat hoeft geen AI te heten, het mag ook een ‘slimme agenda’ zijn.

In de toekomst kan AI ook aankoopbeslissingen voor je maken. Zoals het kiezen van een energieleverancier en verzekeringen. Zo weet de slimme thermostaat Nest alles over je energieverbruik, en zou die voor jou als klant offertes op kunnen vragen en vervolgens de beste keuze maken. Je smart car kan je autoverzekering regelen en je home assistent je huisverzekeringen. Voor bedrijven ligt de kans daarom in het beschikbaar maken van hun productgegevens aan intelligente systemen, via API’s.

Human to machine communicatie via chat

Momenteel test Facebook M uit in Californië: een digitale assistent waarmee je bloemen kunt bestellen of een etentje boeken. Veel wordt nu nog gedaan door een menselijk team achter M, maar de bedoeling is dat M de taken leert en zelfstandig wordt. Met alle relevante kennis over jouw voorkeuren en je sociale netwerk heeft M veel potentie. Content wordt vanuit andere kanalen naar Facebook gehaald waardoor je Facebook niet meer hoeft te verlaten: je krijgt een kleinere versie van het web die volledig relevant voor jou is.

Het aansturen van AI via chat zal een vogelvlucht nemen: je hebt geen knoppen of moeilijke menu’s nodig. Tijdens een gesprek met een vriend kun je direct met een @mention informatie opvragen of een taak laten uitvoeren. Je overlegt bijvoorbeeld over een weekend Londen. Via @Rabobank vraag je je banksaldo op en via @Booking.com boek je een hotel, allemaal in de chat.

Een oplossing daarvoor is bijvoorbeeld IBM Watson: een intelligent systeem dat met natuurlijke taal kan communiceren tussen mens en machine (H2M-communicatie). Je kunt ook verwachten dat je digitale assistent voor jou met andere digitale assistenten gaat communiceren via chat: M2M. Smart. Zodat mobiele technologie weer het leven gemakkelijker maakt, en niet complexer.

Een app die alleen informeert, is niet meer genoeg. Om in de top tien van veelgebruikte apps te komen, moet je een echte meerwaarde bieden op een manier die digitale frictie tegengaat. Het toepassen van context in klantendata en AI zijn de tools om dat onderscheid te maken.