Niveau UX in B2B gestaag omhoog

Langzaamaan beginnen ook B2B-bedrijven te investeren in de UX van hun software – de gebruikerservaring. En dat is nodig ook: onder de nieuwe innovatieve techbedrijven bevinden zich heel wat partijen die zich richten op de zakelijke markt. Zij leggen de lat in de B2B-markt steeds hoger.

Het is in een gemiddeld bedrijf niet ver zoeken naar software waarvan de gebruikerservaring van dramatisch niveau is. Het hopeloos ouderwets ogende CRM-pakket of de HR-tool waar eigenlijk niemand mee kan werken zijn vaak een doorn in het oog.

Dat verandert langzaam. In navolging van de tech- en softwarebedrijven die in de B2C-wereld een standaard zetten voor de UX, investeren B2B-bedrijven eveneens in een goede gebruikerservaring. De ontwikkelaars van Slack, Stripe, Hubspot en Salesforce onderscheiden zich met hun ‘Enterprise UX’: zakelijke (digitale) producten kunnen wat hen betreft ook prettig in gebruik zijn en aansluiten bij de praktijk. Salesforce is zelfs zo overtuigd van de eigen interfaces dat dit als een gratis te gebruiken ‘design systeem’ wordt aangeboden.

Helft bedrijven heeft nu UX-functie

Die verschuiving zorgt ervoor dat andere B2B-bedrijven volgen, concludeert UXPin na een onderzoek. UXPin, zelf bouwer van designsoftware, ondervroeg net iets meer dan drieduizend designers, ontwikkelaars en productontwikkelaars in de Amerikaanse en Europese zakelijke industrie. Want zijn deze bedrijven nu daadwerkelijk agile en gebruikersgericht geworden? Het nadenken over de gebruikerservaring is weliswaar nog nieuw, maar de verandering wordt zichtbaar.

Gemiddeld genomen is er bij net iets meer dan de helft van de bedrijven in de afgelopen drie jaar een UX-functie gekomen. Met name onder bedrijven met meer dan vijfhonderd medewerkers lijkt de ontwikkeling iets trager te gaan. Daarvan zegt 35 procent dat er zo’n functie met aandacht voor de gebruikerservaring is. Zes van de tien bedrijven kiest ervoor de expertise in huis te halen, 36 procent huurt er een bureau of consultant voor in.

En wat houdt die UX’ers zoal bezig? Het snel komen tot vernieuwende ideeën, prototyping, gebruikersonderzoek, maken van wireframes en testen staan hoog op de agenda. Maar behalve de dagelijkse bezigheden houdt vooral de consistentie van de gebruikerservaring ze bezig. Door met een ‘design systeem’ zoals dat van Salesforce te werken of een eigen variant te ontwikkelen worden de producten in ieder geval gestandaardiseerd. Belangrijke designprincipes uit de markt worden daarmee omarmd. Kleurstellingen, typografie en belangrijke UI-elementen worden verzameld. En interne teams worden betrokken. Een andere belangrijke uitdaging is om de eindgebruikers onderdeel te maken van het ontwikkelproces. Het doen van gebruikersonderzoek is lange tijd een ondergeschoven kind gebleken.

Dat is gezien de complexiteit van B2B-bedrijven nog een hele opgave. Met name bij de grote enterprises blijkt het lastig het management mee te krijgen en ook de legacy systemen spelen dan een rol. Hoopgevend is wel dat bij praktisch alle bedrijven de waterval-methode heeft plaatsgemaakt voor een alternatief. Bijna de helft werkt met scrum of kanban. Nog eens 44 procent combineert de waterval-methode met een agile werkwijze. De verwachting is in ieder geval dat B2B-bedrijven daardoor beter in staat zijn te reageren op vragen vanuit de markt en de wensen van huidige gebruikers.