De cruciale menselijke factor in AI-implementaties

De kern van succesvolle AI-toepassingen ligt niet bij de technologie, maar bij de mensen die deze technologieën onderzoeken en implementeren.

Het People Process & Technology (PPT) framework is alom bekend en wordt meestal toegepast op projectmanagement en initiatieven voor verandermanagement. Het is ook een uitstekend startpunt voor bedrijven om holistisch na te denken over AI. Begin daarvoor bij de mensen binnen je organisatie.

Klant en organisatie centraal stellen

Het blindelings najagen van de nieuwste AI-technologieën zonder een duidelijk doel, is als het spreekwoordelijke paard achter de wagen spannen. Een effectievere benadering is om AI-oplossingen te beoordelen op basis van hoe ze waarde kunnen toevoegen aan zowel de klantbeleving als de operationele efficiëntie van de organisatie. Dit betekent dat bedrijven moeten beginnen met een grondige evaluatie van hun interne capaciteiten en de behoeften van hun klanten voordat ze overgaan tot adoptie van nieuwe technologie. Kortom: de mens centraal.

Multidisciplinaire samenwerking

AI draait fundamenteel om data: data die verwerkt worden om inzichten en voorspellingen te genereren die bedrijven kunnen gebruiken om beslissingen te nemen. Echter, het verzamelen en voorbereiden van data, het afstellen van algoritmes en het interpreteren van de uitkomsten vereisen een diepgaande menselijke inbreng. Bedrijven moeten daarom investeren in het opleiden en ontwikkelen van personeel met de juiste vaardigheden en kennis om deze taken effectief uit te voeren.

Geen enkel individu kan alle facetten van AI volledig begrijpen of beheren, wat een multidisciplinaire benadering noodzakelijk maakt. Effectieve AI-implementaties vereisen teams die een breed scala aan expertise dekken, waaronder data-analyse, business-strategie, marketing, ethiek, en wettelijke naleving. Door een dergelijk divers team te vormen, kunnen bedrijven zorgen dat ze niet alleen voldoen aan de huidige vereisten, maar ook klaar zijn voor toekomstige ontwikkelingen.

‘Bottom-up’ én ‘top-down’ leiderschap

Beginnen bij de mensen op de werkvloer is een belangrijke succesfactor voor het verwelkomen van je initiatieven. Je multidisciplinaire team moet daar echter wel de tijd, het budget, de competenties en de ruimte om te falen voor hebben. Het is immers een doorlopend proces voor de langere termijn, niet een kortlopend traject. Je bent immers aan het onderzoeken en valideren wat werkt. Dat vraagt om enablement en sponsorship van het management, en niet: ‘ga dit doen, ga nu dat doen’. Als management schep je de voorwaarden waarin vervolgens je team optimaal functioneert.

Vervolgens kun je als belanghebbende onderdeel zijn van het proces en je feedback geven. Een mooi voorbeeld van deze werkwijze geeft Jeff Bezos in deze clip uit de podcast van Lex Fridman: “disagree and commit”. Als CEO heeft hij de beslissende stem bij voorstellen, maar hij kiest er soms bewust voor om een voorstel waar hij niet achter staat toch volledig te steunen. Dat is echte verantwoordelijkheid bij je team neerleggen.

Van e-commerce naar AI-commerce: de nieuwe realiteit

We hebben het daarbij nog niet over AI zelf gehad: de (on)mogelijkheden, de succesvolle toepassingen bij interessante merken, de verschuivingen in het AI-landschap. Dit landschap is nog enorm in beweging en dus lastig te duiden, maar één ding staat buiten kijf: zelf vanuit niks met AI aan de gang gaan en concurreren met de grote jongens is geen optie. Deze technologie is enorm kapitaalintensief en dus geconcentreerd bij grote bedrijven. Je zult als bedrijf de oplossingen en tooling van aanbieders moeten overwegen, en daar heb je dus de mensen voor nodig die AI begrijpen. AI is vraagt om grote menselijke betrokkenheid.

De precieze impact van AI op de interactie tussen consumenten en bedrijven moet in de praktijk nog blijken. AI als trend is in ieder geval onvermijdbaar, stelt toekomstdenker Kevin Kelly in zijn boek The Inevitable. AI zal diep verweven raken met ons dagelijks leven en een partnership creëren tussen mens en machine. Technologie wordt zo intuïtiever en menselijker. Welke rol je als organisatie zult spelen in die toekomst, hangt volledig af van de best practices die je nu hanteert bij het adopteren van AI: de mens centraal, multidisciplinair, en bottom-up naast top-down.

Over de auteur: Saeed Younesi is Director Retail & CPG Benelux bij EPAM Systems.