Deze 5 bedrijfsuitdagingen pak je vandaag nog aan met AI

AI staat volop in de belangstelling, maar het succes van je organisatie wordt uiteindelijk bepaald door tevreden klanten. De beste AI maakt het voor bedrijven gemakkelijker om een goede klantervaring neer te zetten. Van schaalbare contentcreatie tot het opvolgen van leads: deze vijf AI-toepassingen helpen je om klanten beter te bedienen.

Sinds november 2022 verandert de AI-trein met flinke vaart het hele zakelijke landschap. Het kernwoord bij beslissingsnemers is vooral efficiëntie: hoe kan het sneller en goedkoper? Die insteek pakt echter averechts uit, zoals AI-first-bedrijven Klarna en Duolingo recent lieten zien. Klarna neemt nu weer mensen aan om de kwaliteit te waarborgen en Duolingo kreeg een stortvloed aan negatieve reacties online.

Waarom gaat het mis? Omdat bedrijven AI zien als middel voor kostenbesparing, niet als kans om klanten beter te bedienen. In plaats van alleen maar efficiënter te worden, kun je AI ook juist inzetten om échte nieuwe kansen te creëren in de klantreis. De volgende vijf toepassingen lossen concrete bedrijfsproblemen op en zorgen voor een positieve klantbeleving.

1. Hoe maak je content die zowel opvalt als schaalbaar is?

De grote valkuil bij generatieve AI voor content is het verruilen van kwaliteit voor kwantiteit. Maar AI kan veel meer dan alleen massaproductie. Ook het plannen, organiseren, verrijken, analyseren en personaliseren van content kun je ermee opschalen. Dat vraagt om een frisse aanpak: wat kunnen we nu wél met content doen wat eerder niet haalbaar was? Welke markten, campagnes of kanalen komen nu opeens binnen handbereik? Daarvoor is ook een gestroomlijnde content supply chain nodig: één centrale workflow waarin creatie, distributie en analyse naadloos samenwerken.

Het reorganiseren van content om nieuwe doelen te bereiken is interessanter dan alleen sneller vertalen of blogs publiceren. De kern daarin blijft kwaliteit. Er was al veel content, en door AI komt daar een berg aan middelmatige content bij. Juist daarom is relevantie cruciaal. Niet meer content, maar slimmere, creatieve content die echt opvalt.

2. Hoe vergroot je online zichtbaarheid in het AI-tijdperk?

De manier waarop consumenten online zoeken verandert ingrijpend. Search wordt aangevuld met AI, zoals mijn collega Clarissa hier uitgebreid beschrijft. Dat leidt tot nieuwe klantreizen met nieuwe kansen voor merken om zichtbaar te worden. Test het maar eens op je belangrijkste zoekwoord: Google toont andere resultaten dan ChatGPT. De vraag is dus: hoe kom je als merk terug in de datasets die LLM-modellen zoals ChatGPT gebruiken?

Het antwoord ligt in Generative Engine Optimisation (GEO). Het sleutelwoord hier is merkautoriteit, niet alleen op je eigen kanalen maar ook via externe bronnen die AI betrouwbaar acht, zoals Wikipedia, Reddit, Emerce.nl en relevante nieuwsbronnen. Zichtbaarheid verschuift van vindbaarheid naar herkenning. Wie nu meebeweegt, vergroot de kans om structureel in deze klantreis opgenomen te worden.

3. Hoe zet je selfservice op die wél werkt?

Chatbots bestonden natuurlijk al vóór ChatGPT, maar gebruikers verkozen vaak liever andere kanalen. Dat lag vooral aan de kwaliteit van selfservice-systemen: die begrepen emotie en context niet goed en maar een klein percentage van de vragen werd correct beantwoord. AI-interfaces begrijpen eindelijk wat klanten echt bedoelen: dankzij natuurlijke taalverwerking kunnen ze taal, taalniveau, vakjargon en taalfouten nauwkeurig interpreteren. Zo kunnen gebruikers nu in hun eigen taal vragen stellen en relevante antwoorden krijgen.

Essentieel daarin is dat gebruikers ook kunnen doorschakelen naar een mens als dat nodig is. Dat is precies de reden waarom Klarna weer mensen aanneemt. Niet omdat AI faalt, maar omdat de combinatie met de mens het best werkt. Maar voor wie zelf snel een antwoord wil vinden, maakt generatieve AI selfservice stukken beter. Een interessante bijvangst is dat je hiermee ook leert welke vragen mensen stellen aan een ChatGPT. Die inzichten helpen je weer bij GEO.

4. Hoe creëer je een onderscheidende online klantbeleving?

Klanten raken gefrustreerd door complexe websites waar ze zelf alles moeten uitzoeken en geven het dan al snel op. Hier biedt AI vele mogelijkheden om de klantbeleving te personaliseren op basis van gebruikersgedrag en voorkeuren. Terwijl je browst, houdt AI bij wat je doet: waar klik je, wat zoek je, hoe lang kijk je ergens naar. Uit die signalen begrijpt AI de intentie van bezoekers. De website past zich hierop aan om hen sneller door de klantreis te leiden: belangrijke informatie komt bovenaan, je ziet andere producten, meer of minder opties. In plaats van statische pagina’s krijgen bezoekers dynamische ervaringen.

Denk bijvoorbeeld aan een website met veel productrecensies die automatische samenvattingen toont, uitgesplitst naar doelgroep en beoordelingsscore. Of aan een boekingssite die via een chat vraagt met wie je reist en wat je zoekt, en direct relevante opties laat zien. Zo ontstaat een interface die beter aansluit op de klant, zonder dat die zelf hoeft te filteren of te scrollen.

5. Hoe volg je leads beter op?

Je krijgt een interessante lead binnen, maar tegen de tijd dat je belt of mailt is de interesse al bekoeld. Hoe gaat AI ervoor zorgen dat leads sneller en beter benaderd worden?

AI gaat veel verder dan traditionele marketing automation: je kunt de opvolging van een lead door AI volautomatisch afstemmen op de aanvraag en context. Zo kan de AI een specifieke productvraag beantwoorden met gerichte productinformatie, door die toegang te geven tot de productdatabase. AI kan ook de intentie van de lead classificeren en hiernaar handelen, bijvoorbeeld door de salesmanager een bericht te sturen: deze grote organisatie vraagt om een demo!

Waar organisaties voorheen vaak maar toekwamen aan 30% van de leads te beantwoorden en de rest in een segmentatie stopten, kunnen sales teams nu eerder 80% van alle leads echt beantwoorden en opvolgen. Dat zorgt voor een hele andere ervaring als lead, niet meer die chatbot experience van voorheen.

Klantervaring is alles

Uiteindelijk gaat het om de beleving die je als merk biedt aan je klanten. Bied je hen wat ze nodig hebben? Weet je wat ze willen? Associëren ze jouw merk met positiviteit? Dan zijn ze eerder geneigd om een aankoop te doen, loyaal te blijven en een ambassadeur voor jouw merk te worden. Zet AI dus vooral in op het verbeteren van de klantervaring, want daar vloeit de rest uit voort.

Deze vijf onderwerpen zijn wat we nu vooral terugzien in de markt. De beste toepassing zal per industrie verschillen. De uitdaging is om te ontdekken wat bij jouw organisatie past. De beste manier om dat te achterhalen is door er actief mee aan de slag te gaan. Maak het niet te complex. Pak een bedrijfsprobleem of een doel dat je niet kon waarmaken, en kijk hoe AI daarin kan helpen. Niet de snelheid van AI-adoptie bepaalt je succes, maar hoe klanten de beleving met jouw merk ervaren. Die moet niet alleen efficiënt zijn, maar ook prettig.