-

Europese webwinkels niet goed op de hoogte van regels

Het groeiend aantal webwinkelbedrijven dat over de grens handelt, stuit daar op Europeanen die steeds beter op de hoogte zijn van hun rechten. Opvallend: de retailers zelf hebben er juist iets minder weet van dan een paar jaar geleden het geval was.

Europeanen beperken zich tijdens het online winkelen niet meer tot bedrijven van eigen bodem. Het vertrouwen in buitenlandse bedrijven is met de tijd zichtbaar gegroeid. Het aandeel van de consumenten dat iets bij een retailer uit een ander Europees land heeft gekocht, is bijvoorbeeld in tien jaar tijd gegroeid van dertig tot 55 procent.

Kennisniveau consument stijgt

Volgens de Europese Commissie – opdrachtgever van het betreffende onderzoek en niet geheel toevallig voorstander van één Europese e-commercemarkt – heeft dit onder andere te maken met bewustzijn. Er zijn wel wat verschillen tussen oost en west, maar over de gehele linie zijn consumenten steeds beter op de hoogte van hun rechten. Vorig jaar waren het vooral de Fransen, Duitsers en Oostenrijkers die daar kennis van namen. En hun vertrouwen zagen groeien.

Zulk vertrouwen leidt ongetwijfeld tot extra verkopen, maar ook een kritische houding. Opvallend is dan ook dat juist retailers iets minder goed op de hoogte zijn van de regelgeving dan drie jaar terug. Het verschil is klein, maar niet minder belangrijk. De Commissie merkt in het rapport op dat minder dan een derde van de bedrijven weet dat ze altijd een vervangend product moeten bieden. Mits dat buiten iemands eigen schuld om en binnen anderhalf jaar kapot is gegaan. Ook hiervoor geldt dat er wel verschillen zijn tussen de landen. Richting Zuid- en Oost-Europa is het kennisniveau bijvoorbeeld lager dan hier.

‘Beperkt zich niet tot één rechtsgebied’

Nederlandse bedrijven zijn over het algemeen heel goed op de hoogte, zegt Dashne Faraj – juriste bij Trusted Shops. Bij het keurmerk houdt ze zich onder andere bezig met de juridische audits. “Als ik kijk naar mijn ervaring zie ik inderdaad een tendens dat bedrijven steeds vaker besluiten ook over de grens te verkopen. En het juridische bewustzijn is er zeker, maar toch worden ze nogal eens verrast.” Niet zelden zijn dat bedrijven die al in het buitenland actief zijn en dan met de neus op de feiten worden gedrukt. “Het gaat niet alleen om consumentenwetgeving, ook over privacy bijvoorbeeld. Dat zijn hele specifieke zaken.”

Tijdens zo’n audit kijkt de jurist natuurlijk of het bedrijf voldoet aan de wet- en regelgeving, maar ook de informatieplicht en de technische stappen in een bestelproces komen aan bod. Daarover bestaan allerlei richtlijnen die ieder land weer op een net iets andere wijze interpreteert. Lokale wetgevers krijgen hier doorgaans ook wel de ruimte voor.

Dat retailers niet helemaal op de hoogte zijn, verbaast Faraj dan ook niet. “Dat kun je ook niet helemaal van ze verwachten. Het beperkt zich bovendien niet tot één rechtsgebied. Je zou kunnen stellen dat het zelfs na een audit niet honderd procent waterdicht is. De regels blijven namelijk veranderen. En omdat de markt jong en in bloei is, is er nog weinig jurisprudentie beschikbaar. Pas als iets voor de rechter komt, worden er nuances opgesteld.”

Specifieke eisen per land

Over het herroepingsrecht – het recht om een overeenkomst of koop op afstand te annuleren – zijn bijvoorbeeld een aantal kleine zaken gevoerd, vertelt ze. De veelgemaakte fout is dat winkeliers teksten toevoegen aan wat er is voorgeschreven. “Ik zie bijvoorbeeld geregeld voorbeelden waarin de retailer zelf uitzonderingen toevoegt. Er zijn inderdaad een aantal uitzonderingssituaties – denk aan producten met een houdbaarheidsdatum. Maar een zelfbenoemde productcategorie valt daar niet onder. Mijn advies: houd je aan de standaardtekst.”

Vooral over dit consumentenrecht zijn er op Europees niveau nogal wat nuanceverschillen. “In Duitsland moet je dit recht specifiek bij zijn naam noemen. Een pagina met ‘Retourbeleid’ is dan niet voldoende.” De Duitstalige landen zijn hoe dan ook wat strenger in hun interpretatie van (Europese) regels, zegt Faraj. Webwinkels die in Duitsland actief zijn moeten hun bedrijfsleider specifiek noemen. In Oostenrijk vragen ze zelfs het doel van de onderneming te specificeren.

Duitsland eerste keus

Nederlandse webwinkels die besluiten verder te kijken dan hun eigen land, kiezen vrij vaak voor Duitsland als volgende bestemming. Uit het onderzoek van de Europese Commissie bleek al dat Duitse consumenten zeer goed op de hoogte zijn van hun rechten. Maakt dat Duitsland ook het land waarin het snelst verkeerd kan gaan? “Iets strenger zijn ze inderdaad wel”, zegt de juriste. Of er daardoor ook sprake is van een groter risico, is niet zo te stellen. Feit is wel dat ze er het principe van ‘Abmahnungen’ kennen. Directe concurrenten kunnen elkaar via een advocaat aanklagen als ze vinden dat de ander zich niet aan de regels houdt. “Dat levert soms best hoge boetes op.”

Zoals het onderzoek van de Europese Commissie laat zien, vraagt de juridische kant van een e-commercebedrijf om blijvende aandacht. Consumenten weten allereerst steeds beter welke rechten ze hebben. En met name Europa zet geregeld nieuwe stappen om het speelveld gelijk te maken. Daarnaast krijgen bedrijven komend jaar ook de GDPR (Algemene Verordening Gegevensbescherming in het Nederlands) op hun bord. Faraj: “Ook hiervoor geldt dat ieder land wat ruimte krijgt voor nuances. Laat je steeds weer informeren.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond