Van feedback naar actie: deze vragen stelt u voor het beste resultaat

door Lana Miller

We weten allemaal dat het luisteren naar uw gebruikers de beste manier is om uw website, producten of diensten te verbeteren, maar hoe weet je de juiste vragen te stellen om daadwerkelijk bruikbare feedback te krijgen? Kwantitatieve gegevens zijn geweldig, maar de werkelijke waarde in het verzamelen van feedback van gebruikers ligt in de kwalitatieve gegevens, namelijk de informatie waarmee je iets kunt doen. Immers, als uw feedback niet omgezet kan worden naar acties, wat is dan het nut ervan?
Voordat u aan de slag gaat met de feedback van gebruikers, moet u eerst uw doelstellingen definiëren. Probeert u uit te vinden waarom mensen uw site verlaten? Wilt u weten wat in er in de weg staat van conversies? Wilt u bugs en fouten te afvangen voordat ze u tijd, geld en middelen kosten? De zaken die u uw gebruikers zult vragen variëren, afhankelijk van uw doelstellingen. Er zijn echter een aantal fundamentele vragen die nuttig en toepasbaar zijn op allerlei soorten bedrijven, en die u zullen helpen de rijke, kwalitatieve antwoorden te krijgen die daadwerkelijk leiden tot verbeteringen op uw site.

De Vragen
Waarom bezocht u vandaag onze website?
Dit is een hele duidelijke manier om erachter te komen waar uw klanten naar op zoek zijn, en nog belangrijker, of u dit hen ook biedt. Het mooie van deze vraag is dat sommige antwoorden u zullen verrassen, of licht werpen op gebruikersdoelen waar u niet eens aan gedacht had. Bezoeken de juiste mensen (uw ideale klanten) de site?

Verstrekt u hen waardevolle informatie? Met analytics kunt u misschien zien hoeveel mensen uw site bezoeken, maar de feedback van gebruikers zal u vertellen waarom ze hier zijn.

Heeft u gevonden wat u zocht?
Deze vraag is van vitaal belang om te achterhalen of uw website levert wat gebruikers willen/nodig hebben en zullen ook helpen eventuele top-level navigatieproblemen uit te lichten. Het kan ook zijn dat uw gebruikers op zoek zijn naar bepaalde content maar dat deze niet zo prominent op uw website staat als het zou moeten zijn. Wat verwachten uw gebruikers te zien als ze op uw homepage uitkomen? Naar welke informatie zijn ze het eerst en het vaakst op zoek? Als uw gebruikers niet kunnen vinden wat ze zoeken, zullen ze uw site verlaten en het ergens anders vinden.

Wat was uw doel vandaag en was u in staat om dit te bereiken?
Door het direct definiëren van de doelen van uw gebruikers kunt u weloverwogen beslissingen nemen over uw site, om er zeker van te zijn dat u een optimale gebruikerservaring biedt. Dit biedt ook waardevolle inzichten in wat de drijfveren van uw gebruikers zijn, zodat u uw huidige positionering/aanbod kunt afstemmen aan wat ze proberen te bereiken. Stelt uw site gebruikers direct in staat hun doelen te bereiken? Als dit niet het geval is dient u mogelijk een aantal wijzigingen door voeren.

Heeft u vragen waarop u het antwoord niet kon vinden?
Als u uw gebruikers vraagt of er iets is wat u gemist heeft zal dit onmiddellijk verbeterpunten aandragen. Uw potentiële, en zelfs bestaande, klanten komen waarschijnlijk op uw site om informatie te vinden over uw bedrijf, producten en diensten, en als ze dit niet kunnen vinden zullen ze ergens anders gaan kijken. Deze vraag kan de aandacht vestigen op zaken waar je niet eens over nagedacht hebt. Soms kan je je objectiviteit kwijtraken als je ergens zeer nauwgezet of gedurende langere tijd aan werkt. De beste manier om een duidelijk inzicht te krijgen over hoe uw gebruikers interacteren met uw website is door het aan hen te vragen. Met onderzoek en interne ingevingen red je het niet, het direct vragen aan uw gebruikers is de beste manier om hun ervaringen daadwerkelijk te begrijpen, en alleen dan zult u in staat zijn om het te optimaliseren.

Wat was de grootste uitdaging bij het vinden wat u zocht? Hoeveel moeite kostte het om uw taak vandaag uit te voeren?
Het is misschien geen aantrekkelijke gedachte om uw gebruikers te vragen om specifiek negatieve zaken over hun ervaring onder de aandacht te brengen, maar soms kan dit de meest waardevolle informatie zijn die u kunt krijgen. U vraagt in wezen wat de barrières voor conversie zijn, in andere woorden, wat houdt hun tegen om een gewenste actie af te ronden (en laten we eerlijk zijn, dat is wat we allemaal willen weten, nietwaar?). Dit is ook een geweldige manier om de Customer Effort Score (CES) van uw site te bepalen, dit is een steeds belangrijker wordende manier om klantenbinding te meten, sommigen beweren zelfs dat het effectiever is dan NPS. Door het verkrijgen van een beter begrip van hoe gemakkelijk of moeilijk uw gebruikers het vinden om een actie te voltooien krijgt u een duidelijke indicatie van de gebieden die u dient te verbeteren of te optimaliseren, zodat de kans groter is dat ze uw site opnieuw bezoeken. De trieste waarheid is dat uw gebruikers u waarschijnlijk liever vertellen wat niet werkt dan wat wel werkt, maar deze informatie kan net zo waardevol zijn (alhoewel het moeilijk kan zijn om te lezen!)

Hoe kunnen we onze [X] pagina verbeteren?
Het vragen van uw gebruikers over specifieke pagina’s zal het makkelijker maken veranderingen op kleinere schaal te implementeren. Elk goed feedback hulpmiddel (zoals Usabilla) geeft u de mogelijkheid om algemene of specifieke feedback te ontvangen, zodat u kunt inzoomen op afzonderlijke elementen als u wilt of indien dat nodig is. Is er iets op een bepaald deel van uw site dat drop-offs veroorzaakt? Elke pagina op uw site dient een doel, dus het is heel belangrijk om te weten te komen of elke pagina datgene levert wat het zou moeten, en je kunt er zeker van zijn dat uw gebruikers u zullen vertellen als dat niet het geval is.

Andere vragen ter overweging
Algemene verbetering van de website
o Help ons bij het verbeteren van onze website! Vertel ons wat u leuk vindt of juist niet.
o Hoe kunnen we onze website verbeteren?
o Als er iets is wat u aan onze website zou kunnen veranderen, wat zou dat dan zijn?
o Wat zou uw ervaring op onze site nog beter maken?
o Hoe zou u de algemene ervaring van de site beoordelen op basis van uw bezoek van vandaag?

Product
o Welke factoren heeft u overwogen bij het kiezen van ons product?
o Wat weerhoudt u ervan zich aan te melden vandaag?
o Waarom heeft u gekozen voor [X]?

Content-gerelateerd
o Hoe waardeert u deze informatie?
o Vond u dit bericht nuttig?
o Hoe kunnen we deze pagina verbeteren?
o Is er informatie die ontbreekt op deze pagina?
o Heeft u de informatie gevonden die u zocht?
o Heeft u genoten van dit artikel?
o Wat zou u hierna graag willen lezen?

Foutpagina
o Kunt u ons vertellen welk probleem u naar deze pagina heeft geleid?
o Welke pagina probeerde u voor deze te bezoeken?
o Waar probeerde u naartoe te gaan?

Achterlaten Winkelmandje/Afrekenen
o Wat weerhield u vandaag van het afronden van uw aankoop?
o Wat is uw grootste zorg tijdens het kopen bij ons?
o Heeft u nog vragen voordat u uw aankoop afrondt?
o Kon u uw aankoop vandaag zonder problemen afronden?
o Hoe zouden we het afrekenproces kunnen verbeteren?

Het verzamelen van feedback van gebruikers moet altijd worden gecentreerd rond het verkrijgen van informatie die u daadwerkelijk kunt gebruiken. Probeer vragen met een ja/nee antwoord te vermijden en hou uw vragen zou open mogelijk. De antwoorden die u terug zou kunnen krijgen kunnen erg gevarieerd zijn, maar ze zullen ook enorm veel inzicht geven. Feedback van gebruikers kwalificeert en verklaart uw kwantitatieve gegevens. Analytics vertelt u wat, gebruikersfeedback vertelt u waarom. Als u wilt zorgen voor de beste gebruikerservaring, conversies wilt verhogen en klanttevredenheid wilt verbeteren dient u naar uw gebruikers te luisteren. Immers, uw gebruikers hebben alle antwoorden, het enige wat u hoeft te doen is te beginnen met luisteren. Overtuigd? Wij van Usabilla helpen u graag verder met een demo door onze feedback software zodat u binnen no time kunt starten!

PS: heeft u een goede vraag maar staat deze niet in de lijst, tweet hem dan @usabilla.