Klein team, grote digitale transformatie

Het Nederlandse kinderwagenmerk Joolz groeide de afgelopen jaren enorm. Inmiddels is het merk actief in meer dan vijftig landen. Voor meer structuur om verdere groei te bevorderen had het bedrijf een moderne en schaalbare e-commerce-infrastructuur nodig die hen helpt ouders nog beter te ondersteunen in de zoektocht naar een nieuwe kinderwagen of buggy.

Met een realtief klein team bedient Joolz online dertien directe markten, met negen verschillende talen en zes valuta. En dat is niet niks voor een bedrijf met de omvang van Joolz, legt Jurryt van Arend, Director Digital & Customer Experience uit: “We zijn hard op weg echt een global brand te worden. Joolz  is al jaren marktleider in eigen land en in landen zoals Spanje en Zuid-Korea staat het nu in de top drie van best verkochte premium kinderwagens. Onze Jools Aer+ buggy is een echte game changer in de industrie, die doet het zowel in Europa als in de VS fantastisch”.

De juiste ‘tools’ om te groeien

Joolz groeit jaar op jaar met zo’n 24 procent. Die groei geeft het bedrijf ook de nodige uitdagingen. “Denk aan de schaalbaarheid van onze organisatie en het bedienen van meerdere markten. Daar komt veel bij kijken”, legt Van Arend uit, “onder andere voor onze e-commerce-&-customer-experience-teams. Als we een nieuw land of taal van onze website uitrollen dan hebben we niet alleen allerlei nieuwe koppelingen nodig, maar moet bijvoorbeeld ook alle content vertaald worden”.

Met Salesforce Commerce Cloud heeft Joolz geen gigantische teams nodig om dat allemaal te doen. “We kunnen zo relatief gemakkelijk websites in nieuwe landen openen én onderhouden met beperkte middelen”, zegt Van Arend, ” Met de businessmanager van Salesforce kunnen we automatisch content vertalen, waardoor we het alleen hoeven te controleren en optimaliseren. Zo bedienen we met een relatief klein team veel markten”.

Zo’n grote scope bedienen is niet altijd gemakkelijk. Van Arend: “In landen als de VS is het adressensysteem bijvoorbeeld heel anders dan hier in Europa. Daardoor ontstonden problemen in de bezorging. Dat hebben we opgelost met een tool van een externe partner, die zorgt voor adresverificatie. Zo kunnen we effectiever leveren en gaat het minder vaak mis. Het Salesforce ecosysteem is zo gebouwd dat je dit soort externe tools kunt inzetten om het platform steeds een beetje slimmer te maken.”

‘Customer excellence’

Joolz wil als Team Parent het verschil maken voor klanten in hun customer experience: “We get it, we’ve got you: dat is hoe we communiceren naar onze doelgroep van ouders”, zegt Van Ahrend. “Joolz is een bedrijf voor ouders, door ouders. Wij begrijpen je. Daarom is onze customer service ook zo belangrijk.” Met Salesforce Commerce Cloud & Service Cloud heeft Joolz inmiddels ook de tools om haar klanten echt beter te leren kennen en relevantere ervaringen te bieden.

Zo biedt Joolz bezoekers een handige tool om heel gemakkelijk kinderwagens en buggy’s te vergelijken en precies te zien welk product het beste bij hen past. Van Arend legt uit: “Customer journeys zijn voor ons redelijk voorspelbaar, maar vrij lang qua oriëntatie: vooral voor kinderwagens. Aanstaande ouders zijn vaak tussen week 20 en week 32 van een zwangerschap op zoek naar onze producten. En een kinderwagen kopen ouders vaak maar één keer in hun leven. Daarom is de oriëntatiefase in de customer journey heel belangrijk. We zien dat bijna iedereen die een kinderwagen koopt ooit op onze website is geweest. Maar de meeste kinderwagens worden nog steeds in de winkel gekocht. Daarom gebruiken we Service Cloud en Commerce Cloud in combinatie met een customer data platform om klanten een zo rijk mogelijke ervaring te bieden op de website”.

Joolz onderscheidt zich daarnaast met zijn garantiebeleid. Die is tien jaar, in plaats van de standaard van twee jaar. “Klanten kunnen de garantie ook overdragen aan de volgende generatie gebruikers”, vertelt Van Arend, “dat is redelijk uniek in onze markt. Zo kunnen ook de eigenaren van een tweedehands kinderwagen nog steeds gebruik maken van deze garantie”. Dat registreren gaat via Salesforce Commerce Cloud & Service Cloud, ongeacht waar je de kinderwagen hebt gekocht: of dat nu via een van de ongeveer 1400 partner retailers is, onze website of tweedehands. “Die gegevens kunnen we later weer voor relevante contactmomenten inzetten”, legt hij uit, “bijvoorbeeld als klanten een vraag hebben voor onze klantenserviceteams”.

Op zoek naar de beste partner

Joolz werkt al sinds 2020 met het Salesforce-platform. “In de beginjaren hadden we wel wat hordes te nemen”, aldus Van Arend. “Dat kwam vooral door de verschillende partners die daarbij betrokken waren”. Inmiddels werkt Joolz samen met digitale partner Wolfpack Agency. “En dat bevalt heel goed”, zegt hij. “We hebben afgelopen jaren gemerkt dat een minder goede fit gewoon niet werkt. Met Wolfpack Agency zorgen we dat we alles uit Salesform Platform kunnen halen. Het is voor ons een soepele samenwerking waar we elkaar echt versterken. Het vinden van zo’n goede partner wordt nog wel eens onderschat”.

De toekomst: nog meer circulariteit

Voor de toekomst ziet Joolz genoeg kansen om zijn customer experience nog verder uit te breiden. “En daar helpen tools als Salesforce Commerce & Service Cloud ons bij”, vertelt Van Arend, “zo willen we bijvoorbeeld nog meer socialemediakanalen toevoegen naast de traditionele touchpoints. Whatsapp kan bijvoorbeeld niet achterblijven, en chatbots bieden ook veel mogelijkheden, hoewel wij vast zullen houden aan de het streven. Het devies is: go digital, stay human. Chatbots en AI zullen de menselijke interactie bij ons dus nooit in z’n geheel kunnen overnemen”.

Ook is Joolz druk bezig om na te denken over alternatieve business modellen. “Duurzaamheid is heel belangrijk voor ons”, legt Van Arend uit, “we werken al samen met een partner om kinderwagens te verhuren: Product-as-a-Service. Maar in de toekomst willen we dat misschien wel zelf oppakken. Net als refurbished producten: dat zou ook heel interessant kunnen zijn om de productslevensduur nog verder te verlengen”.

Net zoals bij veel andere retailers, is ook de transformatie naar headless commerce onderwerp van gesprek bij Joolz. In een keer overstappen ziet het bedrijf niet zitten. Van Arend: “Je moet je afvragen of je leader of follower bent in dit soort ontwikkelingen. Ons plan: we willen een evolutie, geen revolutie. Maar met de e-commerce-tools die we nu gebruiken kan dat ook. We kunnen stap voor stap verbeteringen aanbrengen. Dat past beter bij ons dan een volledige replatforming”.

Over de auteur: Mike Kolman is Senior Product Marketing Manager – Commerce Cloud EMEA bij Salesforce.