Informatiebeheer vraagt om contentanalyse en contentfederatie

Trendwatcher John Naisbitt deed jaren geleden de befaamde uitspraak: “Trends, like horses, are easier to ride in the direction they are going”. Dit jaar zetten drie trends in de wereld van informatiebeheer zodanig door dat je maar beter in die richting kunt meebewegen. Hoe beïnvloeden deze trends organisaties?

Trend 1: Kunstmatige intelligentie (AI) en contentanalyse – direct aan de slag

Discussie is niet mogelijk: AI en technologieën voor contentanalyse liggen niet langer op de weg voor ons, maar staan inmiddels op de stoep. In 2018 meldden de analisten van Forrester dat content nog steeds als de bron van inzichten onbenut bleef. Automatisering, gegevensanalyse en -extractie kunnen kansen bieden om hierin verandering te brengen. Nu, in 2019, gaan organisaties op zoek naar de juiste manieren om die kansen te benutten. AI-technologieën zoals spraakherkenning, virtuele assistenten en machine learning zijn klaar om in de komende vijf jaar algemeen geaccepteerd te worden en bieden een ‘transformational’ voordeel.  

Om daadwerkelijk de vruchten van AI te plukken gaat het niet alleen om de hoeveelheid data, maar ook om de kwaliteit ervan. De uitdaging is nu om deze enorme hoeveelheden digitale data beschikbaar te maken voor content analytische tools en cognitieve diensten. Content wordt veelal opgeslagen in verschillende, geïsoleerde opslagbronnen en dat maakt het beheren en beheersen van al die gegevens lastig. Een content services platform (CSP) met geïntegreerde cognitieve diensten kan uitkomst bieden. Dankzij contentanalytische methoden die machine learning en contentclassificatie gebruiken, worden gegevens vanuit niet-gestructureerde content inzichtelijk.

Een voorbeeld: als een klant naar een klantenservice belt met een vraag over een contract, dan identificeert een CSP deze klant direct en analyseert alle opgeslagen informatie met betrekking tot deze klant en de context. Zo krijgt de medewerker via het CSP de meest relevante correspondentie, contracten, klachtengeschiedenis, aankopen et cetera beschikbaar en kan hij de klant optimaal helpen. Een CSP kan ook IT-medewerkers helpen bij het verwijderen van verouderde of triviale gegevens. Het labelt de inhoud automatisch overeenkomstig metadata. Inhoud die als zodanig is gelabeld (bijvoorbeeld in de context van retentiebeheer) kan vervolgens worden verwijderd op basis van regels of een verificatieproces. Die informatie wordt dan uitgesloten van verdere contentanalyse. Zo blijft gegevenskwaliteit behouden en voorkom je misleidende conclusies.

Trend 2: Contentfederatie – de tijd tikt

Contentfederatie is de afgelopen jaren opgekomen als de oplossing die een ongestructureerde brei aan gegevens binnen een organisatie tegengaat. Het is een enorm potentieel voor bedrijven, want het zorgt ervoor dat content die in verschillende bronnen is opgeslagen wordt gevonden en naar gebruikers kan worden gestuurd, alsof de gegevens afkomstig zijn vanaf één enkele locatie. Ongeacht waar de content wordt gemaakt of opgeslagen, contentfederatie zorgt ervoor dat de gegevens en informatie binnen een organisatie ‘werkbaar’ blijven.

Wanneer informatie wordt opgeslagen op niet-gekoppelde locaties (bronnen), zijn er grote risico’s op het gebied van datatoegang en privacy; thema’s die meer dan ooit een rol spelen in hoe men content beheert én gebruikt. De marktanalisten van Gartner zijn het erover eens dat digitale ethiek en privacy in 2019 belangrijke trends zijn. Geen verrassing, want de GPDR (AVG) dwingt alle ondernemingen in de EU om niet alleen precies te weten waar gegevens worden opgeslagen, maar ook deze op verzoek te verwijderen.

Met contentfederatie als onderdeel van een CSP, kunnen organisaties persoonlijke gegevens en doublures identificeren en op verzoek verwijderen. Content verrijkt met metadata (zie trend 1!) maakt het opsporen en beheren van gegevens veel sneller en effectiever. Een ander belangrijk voordeel van contentfederatie is dat het organisaties een 360-graden-weergave biedt van de informatie, en daarmee van bedrijfsprocessen. Door content te indexeren, wordt het een actief en waardevol onderdeel van het informatiebeheersysteem.

Trend 3: Samenwerken – de eeuwige trend

Als er een populariteitswedstrijd zou zijn voor trends in contentmanagement, zou samenwerking elke keer met de trofee naar huis gaan. Het is een eeuwige trend. Aan de ene kant moeten organisaties voldoen aan de steeds veranderende behoeften van (in- en externe) gebruikers die naadloze en beveiligde samenwerkingsruimten en -processen moeten hebben. Aan de andere kant is praktische bruikbaarheid een vereiste.

Een collaboration oplossing kan een effectieve manier zijn om informatie te delen, in plaats van via (zeer onveilige!) e-mail of file sharing oplossingen – of, erger, via niet-goedgekeurde IT-applicaties. Uit een peiling in 2017 gaf 78% van de IT-professionals aan meer dan eens een niet-goedgekeurde applicaties te hebben geïnstalleerd en gebruikt. Een behoorlijk verontrustende statistiek.

De uitdaging voor organisaties ligt in het implementeren van een collaboration oplossing die niet alleen klanten en leveranciers integreert, maar ook projectpartners, ontwikkelingspartners, experts enzovoorts vanuit de hele wereld. Een oplossing die alle gebruikers dezelfde basis aan informatie geeft en die tegelijkertijd ook veiligheid en transparantie garandeert. Een pittig wensenlijstje, maar file sharing oplossingen schieten hier eenvoudigweg te kort, zeker als het gaat om datacontrole en compliance (zie trend 2).

Een toekomstbestendige rit

De virtuele project- en dataruimten die een collaboration oplossing toevoegt aan een CSP, komen tegemoet aan de groeiende behoefte aan samenwerkingsvormen. In deze gedeelde ruimten kunnen gebruikers documenten, taken en processen maken, organiseren en bewerken. Iedereen werkt met dezelfde datapool. Externe deelnemers kunnen betrokken worden bij interne processen zonder dat de beveiliging en controle van informatie in gevaar komt (bijvoorbeeld door gedifferentieerde versie- en toegangsrechten toe te passen). Gebruikers weten altijd welke taken ze moeten uitvoeren of welke deadlines naderen dankzij functies als bijvoorbeeld dashboards.