Messaging apps bieden verkoopkansen

Door de populariteit van messaging apps en de stappen die zijn gemaakt op het gebied van kunstmatige intelligentie te combineren, is er een nieuw verkoopkanaal ontstaan dat vooral is gericht op millennials. Via platformen als Facebook Messenger, Skype, Telegram en WeChat kan de retailer door middel van chatbots geautomatiseerd het gesprek aangaan met de klant en omzetten in een aankoop.

De consument verwacht van merken dat ze aanwezig zijn op hun favoriete media. Dit geldt vooral voor millennials, die mobile georiënteerd zijn en massaal gebruikmaken van social media. Dit biedt interessante commerciële mogelijkheden, zoals conversational commerce. Iedereen heeft een smartphone op zak met daarop één of meer messaging apps. Het is een laagdrempelige manier van communiceren, die bedrijven of merken kunnen benutten om een verkoopgesprek aan te gaan met (potentiële) klanten.

Bedrijven hebben liever WeChat dan eigen site

In China is dit al realiteit. De communicatie-app WeChat bestaat pas vier jaar maar heeft 700 miljoen actieve (Chinese) gebruikers. Vergis je niet in de naam – naast chatten kun je via WeChat onder andere een taxi bestellen, eten laten bezorgen, een paar Nikes customizen, een bestelling plaatsen bij dichtstbijzijnde Starbucks, je sportprestaties bijhouden, een conference call organiseren en het waterschap betalen. De interface van WeChat is gebaseerd op chatten en daar is een groot aantal functionaliteiten aan gehangen, zoals een mobile wallet en op gesprekken gebaseerde transacties. Het mooie is dat niet alleen grote merken als Burberry daar gebruik van maken, maar bijvoorbeeld ook lokale noedelrestaurants. Veel MKB-bedrijven in China kiezen er zelfs voor om geen eigen website of app te onderhouden en alleen via WeChat te verkopen.

Chatbots nog niet salesgericht

Zover is het bij ons nog niet. De eerste chatbots werden dik een jaar geleden geïntroduceerd op Facebook en er komen in hoog tempo bots bij. Bedrijven uit de retail en de reiswereld lopen hierbij voorop. H&M, Sephora, KLM en Kayak zijn hiervan mooie voorbeelden. Zij doen gepersonaliseerde aanbevelingen of zetten bots in als personal shoppers. Ook is het mogelijk om een hotel of vliegticket te zoeken en in te checken voor een vlucht via een messaging app.

Maar tot nu toe zijn de chatbots vooral ingezet als klantenservicetools en wordt er niet echt aangestuurd op conversie. En als het onverhoopt toch op een aanschaf uit dreigt te draaien stokt de afhandeling, omdat de klant daarvoor naar de site of app van het bedrijf wordt verwezen.

De stap van het ontdekken van een product naar commerciegerichte scenario’s is dus nog niet gemaakt. Maar je doet een vlotte conversatie teniet als de klant vervolgens moet switchen tussen verkoopkanalen en ingewikkelde handelingen moet verrichten om te kopen wat hij wil. Dat heeft uiteraard negatieve gevolgen voor de conversie. Voor een volledige flow is het dus nodig dat betalingen in de messaging app kunnen worden gedaan.

Tests met betalen in messaging apps

Voor ons als betaalprovider is conversational commerce natuurlijk ook nieuw. We zijn naar scenario’s aan het kijken in de travel en retail, zoals online inchecken en het bestellen van gepersonaliseerde producten. Ook testen we conversational commerce samen met een evenementenorganisator. Aan het einde van het gesprek, wanneer de klant kaartjes wil bestellen, wordt dit volledig in de chatapp afgehandeld. De betaalmodule verschijnt in het chatvenster van de messaging app, maar wordt gehost door Ingenico. Het is dus een embedded betaalpagina. De veiligheid is van hetzelfde niveau als in een webshop – er worden geen creditcardgegevens gedeeld met de chatapp zelf en de data blijven in het bezit van de merchant. Dit is belangrijk voor de merchant, omdat die zijn business wil beschermen. Maar het is ook van belang voor de consument, die zich veilig moet voelen bij deze nieuwe betaalmanier.

Wat voor het merk dat de sprong naar dit nieuwe verkoopkanaal wil maken belangrijk is, is dat er geen managementinformatie verloren gaat. Een chatbotbetaaloplossing moet dus te koppelen zijn aan het CRM, maar ook aan het contentmanagement- en e-commercesysteem. Verder is het natuurlijk handig als je één betaaloplossing kunt inzetten voor alle messaging apps die je als merk of bedrijf gebruikt.

Vlotte flow en wensen klant

Of en hoe snel conversational commerce aanslaat hangt natuurlijk van meer factoren af dan een vlotte flow. Het niveau van kunstmatige intelligentie en de manier waarop taal wordt verwerkt door de bot moet heel hoog zijn. De klant wil immers goed geholpen worden en niet gefrustreerd raken door een gesprek dat de plank misslaat. Daarnaast moet de bot contexten kunnen begrijpen wil het gesprek relevant zijn voor de klant. En de laatste succesfactor is natuurlijk de consument zelf: wil hij op deze manier shoppen? Maar gezien de populariteit van WeChat in China zit dat wel goed.