Snel vooruitdenken: TUI versnelt website door een nieuwe manier van werken

Nu consumenten niet alleen zoeken maar ook steeds meer kopen op hun smartphone, worden bedrijven die concurreren op prijs zich steeds bewuster van het belang van een website die snel laadt. Performanceprojecten vereisen echter structurele ondersteuning en vaak een andere houding ten opzichte van ontwikkeling. TUI Scandinavië wist dat een totaal nieuwe aanpak nodig was om deze groeimogelijkheden optimaal te benutten.

Tijdens een snelheids-hackathon met Google hebben engineers Emil Wiklund en Daniel Cala van TUI geweldige resultaten behaald, die het gesprek over de snelheid van de website aanzwengelden. En stakeholders en het management waren bereid te luisteren naar hun bevindingen. “We waren al aan het nadenken over hoe we klantgerichter konden worden. Dus toen de engineers ons vertelden over de snelheid van de site, beseften we dat het aanpassen van prijzen geen enkel verschil zou maken als bezoekers de site voortijdig verlaten omdat die zo traag is,” vertelt Martin Bystedt, hoofd van de afdeling User Experience & Digital bij TUI Scandinavië.

Het ligt voor de hand om te denken dat verbetering van de sitesnelheid de verantwoordelijkheid van de engineers is. Maar om een performanceproject van de grond te krijgen, moet de hele organisatie meedoen en is een dialoog nodig tussen management, stakeholders en ontwikkelaars. Oude werkwijzen moeten op de schop en agile processen moeten worden geïmplementeerd. Zonder deze operationele ondersteuning lopen performanceprojecten vaak achterstanden op of zijn ze vóór de volgende campagne alweer vergeten. “Bij verbetering van de sitesnelheid gaat het niet alleen om codering,” legt Martin uit. “Wil je het goed doen, dan is daar de juiste organisatiestructuur en mindset voor nodig.”

Blik op de toekomst

Echte resultaten van snelheidsprojecten worden pas zichtbaar als zowel de technologie als de werkprocessen zich ontwikkelen. TUI ondervond dat enkele belangrijke uitgangspunten van essentieel belang waren voor hun succes:

• Buy-in van het management, helemaal tot aan CEO Alex Huber;
• Samenstelling van multifunctionele teams, waardoor er een dialoog kan plaatsvinden tussen bedrijfsvertegenwoordigers en ontwikkelaars;
• Aan de slag gaan met een test-en-leer-mindset.

“We moesten allemaal onze manier van werken omgooien. Onze UI-ontwerpers namen snelheid bijvoorbeeld op in hun ontwerpproces en werkten samen met de ontwikkelaars aan innovaties. Tegelijkertijd bleven we op elk niveau binnen de organisatie praten over de voordelen van snelheid. Door het relevant te maken voor de aandachtsgebieden van afzonderlijke personen, bijvoorbeeld door het bouncepercentage te bespreken met SEO-mensen of de financiële pluspunten met het financiële team, werd het een gedeelde visie,” vertelt Martin.

Bij verkoop via digitale platforms moeten zakelijke beslissers naar digitale experts luisteren, of dat nu gaat om de code-expertise van engineers of de ontwerpaanbevelingen van het UX-team. In het geval van TUI leidde deze uitwisseling van kennis tot een afname van het bouncepercentage en de laadtijden. Maar wat misschien nog belangrijker was: het kweekte vertrouwen. Lukas Edenfelt, leidinggevende van de afdeling Development van TUI Scandinavië, legt uit, “Vertrouw de ontwikkelaars: zij zijn de experts. Geef ze de mogelijkheden om uitdagingen op de best mogelijke manier te benaderen en bied hen de technologische vrijheid om bedrijfsproblemen op te lossen.”

Samenwerken; bouwen voor snelheid

Wil een performanceproject echt van de grond komen, dan moet de mentaliteit van het management vooruitstrevend en flexibel zijn. Daarbij moeten engineers zoveel mogelijk autonomie en verantwoordelijkheid krijgen. Door multifunctionele teams op te zetten, ontstaat een dynamische dialoog zodat beslissingen snel kunnen worden genomen, met input van zowel het management als de ontwikkelaars.

Deze agile aanpak kan worden vergemakkelijkt met verschillende nieuwe ontwikkelingstechnieken:

• Werk met een Kanban-systeem (van de lean-methode, waarbij de taak wordt opgesplitst in deeltaken en visueel op een bord wordt uiteengezet, zodat alle deelnemers elke fase van het proces kunnen bekijken), zodat het team zich op één ding tegelijk kan concentreren;
• Start met Mob Programming, waarbij alle ontwikkelaars samen aan één taak werken op één scherm en ze om beurten achter het toetsenbord zitten. Dit levert meer zakelijke waarde op dan individueel werk. De constante dialoog verbetert bovendien de kwaliteit en maakt onboarden eenvoudiger terwijl problemen met offboarden worden weggenomen;
• Gebruik statistieken als time-to-market en klantverloop om te bewijzen dat de nieuwe manier van werken zowel kwaliteit als snelheid oplevert, waardoor het vertrouwen en de ondersteuning door het management toenemen;
• Stap over op een platform waarop frequente wijzigingen op de site mogelijk zijn, om releasecycli te verkorten en een test-en-leer-cultuur te bevorderen.

“De mogelijkheid om dagelijks meerdere wijzigingen te implementeren is van cruciaal belang geweest. Productieomgevingen verschillen altijd van testomgevingen, vooral als het gaat om gegevens en scripts van derden. Door een verandering te optimaliseren, te implementeren, de impact te meten, weer te optimaliseren en dat tien tot twintig keer op een dag te herhalen, lukt het ontwikkelaars veel sneller om de snelheidsdoelen te behalen,” aldus Lukas Edenfelt.

Het is ook heel belangrijk om tijd in de ruimen voor snelheidsoptimalisatie. TUI Scandinavië heeft een systematische benadering van tijdmanagement toegepast. “We kwamen met het management overeen dat ontwikkelaars maximaal 80 procent van hun tijd zouden besteden aan zakelijke vereisten. Daardoor kunnen ze 20 procent besteden aan onderhoud en snelheidsoptimalisatie,” vertelt Lukas.

Klaar? Af!

Sinds de implementatie van deze nieuwe processen en technologieën zag tui.se de bouncepercentages dalen met 31 procent en werden de laadtijden 78 procent korter. Dit is een aanzienlijke verbetering: niet alleen omdat snelheid een belangrijke factor is voor de positie in zoekresultaten, maar ook omdat veel studies een rechtstreeks verband aantonen tussen snelheid en conversies op zowel desktop als mobiel. Dit voorbeeld van TUI laat een bijzonder opvallende impact zien op mobiele bezoekers, met een stijging van 11 procent in het conversiepercentage voor mobiel ten opzichte van desktop. Aangezien mobiel geleidelijk aan het primaire apparaat wordt, zullen ontwikkelingen op dit gebied steeds belangrijker worden voor groei.

Op de weg naar succes draait alles om samenwerking, meent Lukas Edenfelt. “Zet betrokken, bekwame mensen met verschillende disciplines bij elkaar en er gebeuren geweldige dingen. Iedereen heeft meer plezier, mensen zijn trots op wat ze doen – en ze gaan graag naar hun werk.”

Dit artikel is ook verschenen op Think with Google.