Spraaktechnologie (voice) voor senioren: zinvol? 

“Ouderen worden onterecht genegeerd door ontwikkelaars van technologie. Voice is daar de brug voor.“ Dat was het uitgangspunt voor het starten van Project Zilver. 3.400 Ouderen werden benaderd via de ANBO (de belangenorganisatie voor ouderen) met een enquête. Wat bleek: één op de vijf ouderen had al eens gesproken met een ‘device’.

Deelnemers wilden ook graag meedoen aan een onderzoek met een slimme speaker van Google. Zo startte een onderzoek met veertien senioren. Dit gezamenlijke project van ANBO, Novum Innovatielab (SVB), Achmea en Google is tot nu toe het grootste onderzoek van ouderen wereldwijd in relatie tot voice. Ik zocht ze op omdat ik wilde weten of en hoe voice wordt toegepast in de zorg in Nederland.

Het begon allemaal drie jaar geleden. Maarten Lens-FitzGerald – ondernemer en ‘voice kenner’ van het eerste uur – dacht: “Eigenlijk moet mijn moeder, die alleen woont, ook een voice assistent hebben.” Hij sprak degene die voor Google in Noord-Europa de Google speaker lanceerde. Dit bleek het begin van een mooie samenwerking. 

Deelnemende organisaties

Google wilde onderzoeken hoe ouderen in Nederland de voice assistant gebruiken. Door dit onderzoek kon Google onder meer verkennen hoe het aankoopproces kan worden verbeterd.

Jeroen Vonk van Novum Innovatielab (SVB) ging voor Project Zilver aan de slag met overheidsinformatie om onder andere de AOW toegankelijker te maken voor ouderen. Hij vroeg zich af hoe spraaktechnologie zich verhoudt tot van het gebruik van een beeldscherm. De Sociale Verzekering Bank ontwikkelde hiervoor speciale vragen en informatie, zoals ‘Hoe hoog is mijn AOW?’, ‘Wanneer krijg ik mijn AOW?’ en ‘Op welke leeftijd krijg ik AOW?’. 

Achmea wilde onderzoeken of het mogelijk was om door innovaties ouderen langer thuis te laten wonen. Dit was ook een vraag van de ANBO: hoe kan je op een prettige manier zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen? Niet persé thuis, maar wel in een eigen woning. Atie Schipaanboord van de ANBO: “Mensen met een goed sociaal netwerk die nog vol in het leven staan, gaan anders met beperkingen en ziekten om. Mensen zoveel mogelijk zelfredzaam houden of krijgen, wat kan spraak daarin betekenen? Wij hebben het onderzoek bewust niet aangevlogen vanuit zorg, maar vanuit welzijn.”

De partijen gingen met elkaar in overleg en stelden samen concrete doelen voor het project. De keuze voor Google als spraak-assistent was logisch omdat het mogelijk is om in het Nederlands tegen deze assistent te praten.

Onderzoek onder veertien senioren

De gebruikers kregen een speaker van Google met uitleg. Eerste doel: kijken of ze er mee uit de voeten konden. Hoe pakten ze de speaker uit? Wat vonden ze van de verpakking? Lukte het om het apparaat aan te zetten? Wat vonden ze leuk? De deelnemers hielden een dagboekje bij. Het was verrassend hoe prettig iedereen de aanwezigheid van de spraakassistent vond! 

De senioren gebruikten de smart speaker voor het weerbericht of om naar de radio te luisteren maar ook voor het besturen van de TV, lichten, een slimme thermometer en muziek (bijvoorbeeld Spotify). Ze kregen een waarschuwing als er een bezoeker in aantocht was: “Wie staat er bij de voordeur?”. Ze vonden het idee prettig dat er in geval van nood familie of bekenden ‘opgeroepen’ konden worden via de speaker. Ook gebruikten ze de smart speaker voor alledaagse dingen, zoals het maken van een boodschappenlijstje via de Albert Heijn-app. Er kwam duidelijk naar voren dat mensen het heel fijn vonden om te praten met het apparaat als ze alleen thuis waren.

Belangrijkste conclusies

De senioren moesten wennen aan het geven van specifieke commando’s. Als je dat niet goed doet, doet de speaker het niet. De voice-assistent is nog niet ingericht op gewone gesprekken. ‘Hé Google!’– anders gebeurt er niets. Ook ging de speaker soms automatisch aan, terwijl dat juist niet gewenst was. 

De voordelen die de gebruikers noemden wogen ruimschoots op tegen de hier boven genoemde nadelen:

• Ouderen voelden zich veiliger thuis
• De speaker verrijkte hun leven.

Velen gaven daarnaast aan dat ze de Google home een eigen naam zouden willen geven.

Vervolg 

Partijen die samen Project Zilver vormen, zijn blij met deze eerste samenwerking. Ze willen samen door met onderzoek en stappen zetten in co-creatie met entertainment, hulp, en tegen eenzaamheid. Uit het onderzoek is gebleken dat op deze gebieden de beste kansen liggen. 

Het consortium van Project Zilver heeft nu regelmatig overleg. Ze delen de resultaten van de (eigen) projecten. Andere geïnteresseerde partijen met een interessant idee zijn ook uitgenodigd om aan te sluiten. Want: Google home werkt op connecties met andere apps, hij reageert als jij de app hebt, zoals in combinatie met Spotify of de AH-app. Hoe meer toepassingen op de Google-assistent werken hoe meer mogelijkheden dat biedt voor de gebruikers van de speaker. 

In het najaar van 2019 lopen de volgende projecten:

• Specifiek aanbod van Google, ANBO en SeniorWeb, waarbij korting en gedegen hulp vanuit andere senioren geboden wordt in de vorm van een training om de ouderen te helpen speakers met spraak te gebruiken.
• Het project ‘speakable snippets’, wat als doel heeft om overheidsinformatie van de verschillende overheidswebsites en overheidsservices een in een uitspreekbare samenvatting te bieden. Deze is makkelijk vindbaar via spraakassistenten. Hiervoor hoef je geen aparte service aan te roepen.
• Het Voice Playbook. Een gids voor andere partijen die een voiceservice willen bieden die toegankelijk is voor ouderen. Deze gids verschijnt eind 2019. 
• Internationale uitbreiding: in september startte Zilver ook in Denemarken.

De ANBO is een zeer actief lid van Project Zilver, en constant op zoek naar organisaties die het ook interessant vinden om te kijken wat voor toepassingen er ontwikkeld kunnen worden. Met als eerste insteek het welzijn en welbevinden van ouderen verbeteren door middel van spraaktechnologie. Mensen willen regie over hun eigen leven houden. Kan spraaktechnologie daarbij ondersteunen?

Voice in de zorg? 

Is voice ook de brug naar ouderen voor technologie in de zorg? Deze eerste uitkomsten van verkennend onderzoek stemmen positief. Voice lijkt geschikt om digitale toepassingen toegankelijker te maken voor ouderen. Een voice-apparaat kan een prettige metgezel zijn voor ouderen. Deze doelgroep zal ook in situaties die zorg gerelateerd zijn via spraak vragen willen stellen. Een voicassistent lijkt voor ouderen gebruikersvriendelijk en laagdrempelig. 

Voice kan helpen bij therapietrouw door je te herinneren aan medicatie of leefstijlbegeleiding. Spraaktechnologie kan de arts helpen tijdens een onderzoek of een behandeling om apparaten aan te sturen. Voice ingebouwd in een zorgrobot geeft weer hele nieuwe mogelijkheden. Niet alleen voor ouderen, maar ook voor laaggeletterden lijkt het gebruiken van je stem om een vraag te stellen laagdrempelig. Er zijn nog geen succesvolle voorbeelden in de zorg en in Nederland. De Britse NHS heeft nu Alexa geïnstalleerd voor een aantal eenvoudige vragen. Als je vraagt: ‘Alexa, wat zijn de symptomen van griep?’ dan wordt het antwoord voorgelezen vanaf de website.

Wil je meer informatie over Project Zilver? Reageer via de website www.projectzilver.nl of neem contact op met Vera Diepeveen.

Over de auteur: Ilonka Coenraad is oprichter van Patient Journey Lab en heeft twintig jaar ervaring met marketing en (online) communicatie bij verschillende organisaties en werkt sinds 2007 als interimmanager en adviseur.