Volgende stap in klantcontact: ‘speech-to-text’ en ‘text-to-speech’

Klantcontact zit vaak een beetje in een spagaat: het moet gebruiksvriendelijk en klanten willen vaak menselijk contact. Tegelijkertijd is er druk om efficiënter en goedkoper te werken. ‘Speech-to-text’ en ‘text-to-speech’ bieden een oplossing die allebei die factoren in beeld houdt.

De volgende stap in de digitalisering van klantcontact

Digitalisering van klantcontact is de toekomst. Tijd is geld en digitale kanalen zijn efficiënter en dus goedkoper voor bedrijven. Maar wat doe je dan met het voice-kanaal? Want soms is iets inspreken nou eenmaal makkelijker dan typen. Ook daar is nu een oplossing voor: speech-to-text en text-to-speech.

Binnen de klantenservice wordt vaak gesproken over voice- en written kanalen. Telefonie en videobellen zijn de voice-kanalen. Hier heb je een-op-een persoonlijk contact, want je hoort en/of ziet elkaar. Sociale media, live chat, chatbots en e-mail zijn written kanalen. Hier vinden alle interacties in geschreven vorm plaats: minder persoonlijk, maar wel makkelijk omdat het sneller tussendoor kan. Als bedrijf wil je beide soorten kanalen aanbieden, in welke vorm, prioriteit en toegankelijkheid dan ook. Dat draagt bij aan de beeldvorming van je merk.

Voordelen van voice en written

Het voice-kanaal, waar telefonie de meest gebruikte vorm van is, wordt vooral gebruikt voor complexe en urgente vragen. Op zulke momenten hebben mensen geen zin en/of tijd om hun verhaal te typen. Ze willen snel contact en hun verhaal mondeling toelichten. Op die manier is er minder ruimte voor ruis en meer ruimte voor emoties en nuances. Daardoor wordt het contact persoonlijker en vaak ook effectiever.

Bij de voice-kanalen kunnen agents maar één gesprek tegelijkertijd voeren. En dat is precies waarom de written kanalen bij bedrijven populair zijn. Voor die kanalen zijn er diverse mogelijkheden om efficiënter te werken, waardoor ze per saldo goedkoper zijn dan voice-kanalen. Denk bijvoorbeeld aan canned answers voor veelvoorkomende vragen, agents die 2-3 chats simultaan voeren en (chat)bots die zelfstandig grote delen van een dialoog met een klant voeren met behulp van AI.

Voice efficiënter maken

Omdat de voice-kanalen bij klanten wel populair blijven, wordt de efficiëntie van de written kanalen ook in het voice-kanaal steeds meer toegepast. Zo vraag je met IVR’s alvast informatie van bij beller op, zodat de agent goed voorbereid aan het gesprek begint. En afsluitingen van het gesprek – zoals het wijzen op algemene voorwaarden en het vragen naar de tevredenheid – voeg je automatisch toe. Dat scheelt tijd bij de agents en maakt hun werk gevarieerder.

Voice en written combineren

Maar aan die efficiëntie zit natuurlijk een grens. Op een bepaald punt kan dit niet meer significant verbeterd worden. En ook chatbots zijn niet zaligmakend. Het onderhoud van een bot kost veel tijd: je moet de kennisdocumenten blijven actualiseren, combinaties van vragen en antwoorden blijven verbeteren op basis van gevoerde dialogen, enzovoort. Maar wat nu als je de kennis en ervaring van de chatbot kunt inzetten om de efficiëntie van een agent aan de telefoon te vergroten?

Dat kan met behulp van text-to-speech en speech-to-text. Hiermee vervang je eenvoudig zaken als IVR’s en formulieren. De beller kan gewoon praten: het blijft een voice-kanaal. Die gesproken woorden worden omgezet in tekst, gevoed aan de chatbot en het resultaat terugvertaald naar speech. Zo kun je dialogen die al gemaakt zijn voor de chatbot ook in het voice-kanaal inzetten. Je hebt eenmalige onderhoudskosten, maar een dubbele return on investment.

Interactie met digital human

Text-to-speech en speech-to-text zijn voor verschillende doeleinden in te zetten, bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing of een diefstal, het aanvragen van een productcatalogus of brochure, etc. Vaak kan dit al via een formulier op de website, maar dat is niet altijd praktisch. De oudere generatie is bijvoorbeeld minder vaardig met de computer. Zij pakken liever de telefoon voor dit soort zaken. En soms wil je iets onderweg regelen, maar een formulier invullen is dan minder handig. Met text-to-speech en speech-2-text los je dit probleem eenvoudig op en vervang je de keuzemenu’s door gesproken interactie met een digital human.

Toevoegen van sentimentanalyse

Tijdens die gesprekken kun je de toon van de dialoog eenvoudig meten door sentimentanalyse toe te voegen. Zodra de beller in conflict dreigt te raken of er niet uitkomt, kan de bot het gesprek automatisch doorzetten naar een agent. Inclusief de informatie van wat er al besproken is, zodat de beller zijn verhaal niet hoeft te herhalen. Die sentimentanalyse levert tevens inzichten op om de interacties waar nodig te verbeteren. Dit is allemaal inzichtelijk in de rapportages van het klantcontactplatform.

In datzelfde platform koppel je de voice– en de written kanalen. Die integratie zorgt ervoor dat er het telefoongesprek met de digital human naadloos omgeschakeld kan worden naar een telefoongesprek met een echte medewerker, of tijdens een chat met een agent naar een telefoongesprek. Zo verbeter je niet alleen de efficiëntie, maar ook de klanttevredenheid. Twee vliegen in één klap.

Over de auteur: Erzsi de Letter is Contentmarketeer bij Sound of Data.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.