-

Sterren kijken: hoe online reviews fundamenteel veranderen

Op zoek naar een nieuwe telefoon? Op jacht naar een betere bank? Of rond aan het kijken naar een vakantiehuisje? Bij veel zaken die je online regelt, raadpleeg je reviews. De helft van de volwassenen raadpleegt regelmatig online reviews voor ze een aankoop doen en acht van de tien mensen die online reviews lezen, vinden die betrouwbaar. Er zijn drie belangrijke factoren voor het succes van reviews en alle drie staan ze op het punt te veranderen.

Volgens een schatting van de Engelse marktautoriteit wordt maar liefst liefst 26 miljard euro van de consumentenuitgaven beïnvloed worden door online reviews.

In de eerste plaats helpen online reviews mensen om door de bomen het bos te zien. Internet heeft een ongekende hoeveelheid informatie ontsloten. Zoek eens naar ‘hotel centrum London’ en je krijgt 180.000.000 resultaten. De zoekterm ‘UK travel guide’ levert op Amazon 50.000 resultaten op.

Reviews helpen innovatie

Zoveel keuze is fantastisch, maar het kan ook overweldigend zijn. De overdaad aan keuze kan ons tegenwerken. De Amerikaanse psycholoog Barry Schwartz betoogt in zijn boek ‘De paradox van Keuzes’ dat more is less kan zijn. Hoe het beperken van keuzes voor consumenten keuzestress vermindert. Reviews geschreven door gelijken nemen de consument bij de hand en helpen hen door het koopproces.

Ten tweede kunnen online reviews bedrijven helpen te innoveren. Reviews hebben de manier waarop we consumeren en zaken doen fundamenteel veranderd. We kopen gebruikte telefoons van mensen aan de andere kant van de wereld. We verhuren ons huis aan vreemden en stappen in de auto bij iemand die we nooit ontmoet hebben. Al deze acties zijn mogelijk gemaakt door reviews.

Zat om gemanipuleerd te worden

Ten derde leven we in het tijdperk van de consument. De verwachtingen van consumenten zijn ongekend hoog. Men wil niet alleen het beste, men wil dat ook zelf kunnen vormgeven. Maar tijden veranderen. Vertrouwen verandert. Denk bijvoorbeeld aan de term ‘fake news’. Velen van ons zijn het zat om gemanipuleerd te worden. Om het verschil tussen feit en fictie niet te kunnen zien. We leven in een tijd van wantrouwen. Bedrijven die een stap voor willen lopen, erkennen dat hierdoor alles verandert. Ook op het gebied van online reviews is er behoefte aan vertrouwen. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor online reviews.

Zo is het essentieel dat consumenten de bedrijven en merken online werkelijk kunnen vertrouwen, dat de mechanismen om reviews te schrijven en te lezen open zijn. Dat alle partijen dezelfde regels volgen en transparant handelen. Consumenten laten zich niet lokken door de belofte van een perfecte score. Ze willen al het goede en al het slechte kunnen zien op een transparante manier, zodat ze de best mogelijk keuze zo snel mogelijk kunnen maken. Het is vitaal voor het consumentenvertrouwen dat bedrijven deze reviews niet vooraf kunnen aanpassen of verwijderen. Ondernemingen die achter de schermen reviews verbergen, verbuigen of manipuleren zullen verliezen.

Behoefte aan menselijke interactie

Niemand is perfect en consumenten weten dit maar al te goed. Ratings worden meer dan slechts een manier voor een onderneming om mee te pronken. Het wordt een manier voor consumenten om te zien wie het beste met hen voor heeft. Succesvolle bedrijven gebruiken deze ratings om te laten zien dat ze niets te verbergen hebben, dat ze hun klanten serieus nemen en dat ze altijd op zoek zijn naar betere ervaringen.

Tevens betekent dit dat de ‘geen antwoord maatschappij’ geen lang leven beschoren is. Mensen raken soms de weg kwijt in de digitale wereld, maar hebben nog steeds behoefte aan menselijke interactie. Bedrijven die review-schrijvende klanten alleen maar zien als statistieken op hun website en als objecten die user generated content produceren, verliezen klanten. Bedrijven die om feedback vragen maar er niets mee doen, raken achterop. Mensen kijken dwars door bedrijven heen die niet luisteren.

Het gebruik van online reviews transformeerde de manier waarop bedrijven toegang kregen tot de mening van hun klanten. De volgende transformatie wordt weer een bepalend moment in de manier waarop we ons online gedragen. Het herdefinieert wat het betekent om een geweldig bedrijf te zijn en het verandert wat wij als consumenten zoeken in een bedrijf. Ditmaal is het niet alleen een 5-sterren waardering. We willen de perfecte samenwerking en een open vizier.

Als we allemaal opletten en het goed aanpakken, dan is deze verandering een positieve ervaring voor ons allemaal. Zo is het opnieuw van invloed op hoe wij een telefoon kopen, een nieuwe bank zoeken of een vakantiehuisje huren.

Deel dit bericht

1 Reactie

Willem Plandsoen - Skondras

Gaat uiteindelijk om transparantie. En menselijk contact. Hoe digitaal deze wereld ook wordt, uiteindelijk willen mensen écht contact. Daar kunnen 1000 likes of reviews niet tegen op.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond