Tijd en geld besparen met chatbots: toekomst of realiteit?

Met een chatbot kun je als bedrijf zonder inzet van personeel altijd bereikbaar zijn voor vragen van klanten. Maar werkt het al goed genoeg? Uit onderzoek blijkt dat consumenten er nog niet héél erg tevreden over zijn. Maar als je een aantal dingen goed in het oog houdt zijn ze ook nu al nuttig en inzetbaar.

Chatbots: je komt ze steeds vaker tegen. Logisch, want met een bot kun je als bedrijf makkelijk 24/7 bereikbaar zijn. En doordat de bot de veelgestelde simpele vragen beantwoordt, kan de klantenservice zich richten op complexere vragen. Dit verkort de wachttijd, verhoogt de klanttevredenheid en bespaart kosten. Toch blijkt uit recent panelonderzoek van de Consumentenbond dat 66% niet tevreden is over bots. Is die kostenbesparing dan toekomstmuziek of valt er al voordeel te halen?

De opkomst van bots

Steeds meer bedrijven hebben een digitale medewerker ofwel chatbot. Vaak zijn ze te vinden op de website maar ook in een app, op social media kanalen en in WhatsApp zijn bots mogelijk. Een bot is voor veel sectoren een aantrekkelijke manier om simpele vragen snel te beantwoorden zonder dat daar een medewerker voor nodig is. Alles wat je op een FAQ-pagina vindt, kun je in een bot kwijt.

Vraag en antwoord

Zo’n chatbot werkt vaak op basis van vooraf geprogrammeerde gesprekken. De klant stelt een vraag en de bot zoekt daar het juiste antwoord bij. Bij twijfel toont de bot verschillende mogelijkheden zodat de klant kan kiezen welk antwoord het best past bij zijn vraag. Komen klant en bot er niet uit, dan wordt het gesprek op een natuurlijke manier doorgespeeld naar een echte medewerker. Zonder dat de klant zijn vraag hoeft te herhalen.

Niet tevreden

Toch blijkt uit recent panelonderzoek (*) van de Consumentenbond onder 10.000 panelleden dat 66% van de ondervraagden niet tevreden is over bots. Waarom? Omdat ze veelal geen of maar gedeeltelijk antwoord kregen op hun vraag. En het bleek lastig om via de chat bij een echte medewerker terecht te komen. Ook worden gesprekken met bots als onpersoonlijk ervaren.

Waar gaat het mis?

Bots zijn vaak bedoeld voor simpele vragen maar dat wil niet zeggen dat klanten die ook stellen. Verwachtingsmanagement is dus belangrijk. Net als het continu verbeteren van de bots. Het is geen kwestie van programmeren en klaar. Na oplevering begint het leren pas. De betere bots kunnen dit deels zelf door middel van Artificial Intelligence (AI) en Natural Language Processing (NLP). Daarbij is het regelmatig analyseren van de gesprekken en toevoegen van nieuwe vragen en antwoorden minstens zo belangrijk. Zo begrijpt de bot steeds beter wat klanten bedoelen en kan de juiste hulp bieden.

Makkelijk doorverbinden

Wat ook niet bij alle bots foutloos gaat, is het doorverbinden naar een medewerker als de bot de vraag van de klant niet kan beantwoorden. Dit klinkt simpel en logisch maar het is lang niet bij alle bots zo makkelijk. Veelal omdat de bot een losse tool is en geen onderdeel uitmaakt van een compleet omni-channel contact center-platform. Voor dat doorverbinden is namelijk een connectie met de telefonie-infrastructuur en idealiter ook de CRM-software nodig. Op die manier heeft de medewerker alle informatie bij de hand en kan hij of zij het gesprek makkelijk oppakken. Zijn deze opties belangrijk voor je bedrijf, dan is dat zeker iets om op te letten bij het kiezen van een bot.

Informatie opvragen

Een andere toepassing van bots is het opvragen van benodigde gegevens voorafgaand aan een gesprek met een medewerker. Dit verkort de wachttijd. Op basis van die gegevens zoekt de bot de klantgegevens op in de CRM-software en kan de medewerker sneller in gaan op de echte vraag. Volgens Gartner (**) kan op deze manier de call handling-tijd met 25% verkort worden. Dat levert op jaarbasis in potentie een flinke besparing op.

Besparen hoog op de agenda

Kostenbesparing is, naast het vergroten van de bereikbaarheid, dan ook een van de belangrijkste redenen voor het inzetten van chatbots. Je medewerkers zijn de grootste kostenpost op de klantenservice, dus hoe meer je slim kunt automatiseren, hoe efficiënter je die medewerkers kunt inzetten. En het laten afhandelen van veelgestelde vragen door een bot maakt ook het werk van de medewerkers leuker. De simpele herhalende vragen en taken gaan naar de bots, waardoor zij meer tijd en focus hebben voor complexe en meer uitdagende vragen.

Toekomstverwachting

Gartner verwacht dat in 2025 40% van de klantvragen door selfservice of een bot afgehandeld wordt. Om dit te realiseren is het dus onder andere noodzakelijk dat de bot een koppeling heeft met onder andere de CRM-software. Natuurlijk moeten de bots zelf ook nog een hoop leren, denk aan het herkennen van emoties. Maar uit het onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de meeste bedrijven die zij spraken ook nu al zien dat een groot deel van de vragen door de bots afgehandeld worden. Dus ja, er valt zeker al voordeel te halen door het inzetten van een kwalitatief goede bot. En dat voordeel kan door continu te blijven verbeteren alleen maar meer worden.

* Onderzoek Consumentenbond magazine april 2021

** Gartner Global Market Trends: Contact Center Innovations Promise Better Customer Experience, October 2020

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content Marketeer bij Sound of Data.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.