AI-chatbots: als de vraag de pan uitrijst

Veel online bedrijven zien een enorme stijging van de vraag naar hun producten en diensten. AI-chatbots kunnen een goed middel zijn om de vragen van al die nieuwe klanten op te vangen.

Een van de meest veelbelovende ontwikkelingen in deze tijden van verandering is het gebruik van chatbots die door kunstmatige intelligentie (AI) zijn aangedreven. Zeker wanneer de vraag naar online diensten en klantbetrokkenheid de pan uitrijst, zoals tijdens de aanstormende kerstperiode, zullen bedrijven uit alle sectoren benadrukken hoe belangrijk het is om met hun klanten verbonden te zijn en hen nieuwe waarden te kunnen aanbieden.

Intelligente chatbots

Chatbots zijn van vitaal belang geworden voor bedrijven en organisaties die nieuwe, schaalbare oplossingen nodig hebben om aan de snel stijgende behoeften op het vlak van sales, services en marketing te voldoen. Ooit waren chatbots tools die alleen met voorgeschreven antwoorden op de vragen van klanten reageerden, maar vandaag worden ze aangestuurd met AI. Daardoor zijn ze veel beter ontwikkeld en kunnen ze klanten een gepersonaliseerde gebruikservaring bieden.

In alle sectoren slagen bedrijven erin om dankzij automatisering en AI-gestuurde technologie de klantervaring te verbeteren en zich op die manier van de concurrentie te onderscheiden. Daarnaast bieden ze medewerkers de mogelijkheid om meer strategische taken op te nemen en zich voor te bereiden op banen die nodig zijn in de digitale economie. Hier zijn drie manieren waarop chatbots bedrijven helpen om te herstellen en bloeien in crisistijd.

1: Concurrentievoordeel 

Chatbots zorgen ervoor dat bedrijven op een geheel nieuwe manier met klanten omgaan. Ze verminderen de wachttijden voor klanten, bieden 24/7 ondersteuning en begrijpen hoe die klanten willen communiceren – via desktop, mobiele toestellen of sociale platformen. Zo zet Adidas bijvoorbeeld  chatbots in op de klantenservice-afdeling.

Efficiënt

Maar er is meer: met nieuwe functionaliteiten van chatbots is het mogelijk om werkloosheidsclaims af te handelen, reserveringen vast te leggen of herstellingen te plannen. Chatbots bieden mogelijkheden om voorsprong te nemen op de concurrentie en zijn een kostefficiënte oplossing voor de groeiende vraag naar informatie, producten en online diensten. Het automatiseren van een stukje van de klantervaring stelt bedrijven in staat om in één klap geld te besparen én de tevredenheid van de klanten te verhogen.

2: Personaliseren 

Personaliseren is essentieel voor wie de klantervaring wil verbeteren. Met de hulp van AI hebben bedrijven een enkele bron met informatie over individuele klanten. Onmiddellijke toegang tot interessante details, zoals de aankoopgeschiedenis, geeft serviceproviders betere inzichten in de behoeften van klanten. Chatbots kunnen getraind worden om altijd gepast en vriendelijk te antwoorden, ook wanneer klanten een woord verkeerd spellen of taalfouten maken. Dit is zeker nuttig om klanten in tijden van onzekerheid en crisis te bedienen. Het biedt bedrijven ook de kans om in een snel veranderende wereld om te gaan met grotere volumes en meer complexere vragen van klanten.

Positief

Uit onderzoek dat vorig jaar is gedaan, blijkt dat 80% van de klanten positief tegenover hun ervaringen met chatbots staat. Daartegenover staat dat er nog veel te verbeteren valt voor chatbots; 16% vindt de interactie met een bot naar het negatieve neigen. Het geheim? Je chatbot moet de toon, het woordgebruik en de empathie van je klantenservicemedewerkers evenaren, maar tegelijkertijd moet ook duidelijk zijn dat het om een chatbot gaat.

3: Medewerkers kunnen hun skills verder ontwikkelen

Een meer gestroomlijnde klantenservice helpt bedrijven niet alleen om middelen en geld uit te sparen, ze kunnen ook hun medewerkers beter ondersteunen en de productiviteit verhogen. Zo zullen ze klanten eerst naar een chatbot omleiden en werknemers pas inschakelen wanneer een face-to-face ontmoeting vereist is. De standaardvragen kan een chatbot prima beantwoorden, lastige, complexe vraagstukken zullen door een mens moeten worden beantwoord. Bijvoorbeeld wanneer je met iemands scherm moet meekijken.

Standaard-taken

Dezelfde strategie kan ook intern worden toegepast in organisaties. Zo zal de werklast van IT-afdelingen afnemen, bijvoorbeeld om de vele aanvragen van een nieuw wachtwoord af te handelen. Als medewerkers zich niet meer bezig moeten houden met alledaagse en herhalende taken, kunnen ze zich focussen op meer strategische opdrachten.

Minpunten

Er bestaan natuurlijk wel wat zorgen rond automatisering en de impact hiervan op banen en werkgelegenheid. Hoewel de huidige gezondheidscrisis en de snelle technologische ontwikkelingen de vraag naar taakgeoriënteerde banen zeker doen afnemen, zullen heel wat beroepen volledig getransformeerd worden. Er is immers enorm veel potentieel om met AI nieuwe producten, diensten en banen te creëren. Door werknemers aan te moedigen om deze technologieën te leren kennen en ermee aan de slag te gaan, kunnen we zorgen voor een personeelscultuur die zich continu wil ontwikkelen om in overeenstemming te zijn met de behoeften van het bedrijf.

Vertrouwen in AI kweken

Chatbots zijn al lang voor de pandemie aan een opmars begonnen, maar de onzekerheid van de afgelopen maanden heeft ervoor gezorgd dat ze versneld worden ingevoerd. Voor veel bedrijven is AI de motor van een grootschalige dienstenautomatisering die het klantentraject in crisistijd transformeert. Voor anderen zijn deze technologieën essentieel om het voortbestaan van het bedrijf te verzekeren. Daardoor is het ook noodzakelijk om meer vertrouwen te krijgen in de ontwikkelingen en toepassingen van AI. Door er verantwoord mee om te gaan, zal AI ons helpen om onze bedrijven te herzien, om ons werk op een efficiëntere manier uit te voeren, en om problemen sneller dan ooit op te lossen.

Over de auteur: Nag Patta is Senior Director – Marketing, Noord-Europa bij Salesforce.