Veiligheid en betrouwbaarheid boven betaalgemak

Digitale identificatie en nieuwe technologieën zoals gezichts- en stemherkenning zorgen ervoor dat de consument in 2020 steeds vaker contactloos kan betalen. Toch verkiest de consument veiligheid en betrouwbaarheid boven betaalgemak. Dit concludeert de expertgroep Transaction van Shopping2020 in een vandaag verschenen rapport.

Digitale identificatie, mobiel winkelen, digitale portemonnees, nieuwe technologieën voor online en offline kassabetalingen zoals gezichts- en stemherkenning en samensmelting van off- en online kanalen, er gaat de komende jaren veel veranderen. De uitdaging voor retailers en aanbieders van betaaldiensten is dan ook om het afrekenen zo naadloos en betrouwbaar mogelijk te integreren in het gehele proces van (online) aankopen.

De expertgroep Transaction, die onderdeel uitmaakt van het ambitieuze onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen, heet vier toekomstscenario’s uitgewerkt.

Uit elke van de vier scenario’s blijkt dat – hoewel de consument altijd op zoek is naar meer betaalgemak – veiligheid en betrouwbaarheid de belangrijkste uitgangspunten blijven. Daarnaast laten alle scenario’s zien dat off- en online kanalen steeds verder zullen samengaan.

Een belangrijk gebied voor ontwikkeling die tot een nieuwe golf aan innovaties en tot een significante impact op de retailervaring van de consument zou kunnen leiden, is de komst van een infrastructuur die meer verschillende transacties ondersteunt dan alleen betalingen. Bovendien zou die infrastructuur de veilige uitwisseling van digitale identiteiten mogelijk moeten maken.

De expertgroep stelt dat van de vier gedefinieerde toekomstscenario’s ‘In Control’, ‘Consumer Driven’, ‘Back to the Trust’ en ‘Big Brands, Big Data’ het laatstgenoemde scenario het meest waarschijnlijk lijkt. Daarin vertrouwt de consument slechts een klein aantal bekende merken om betaal- en identificatiediensten te combineren en zodanig een volledig geïntegreerde winkelervaring te bieden. De consument heeft in dit scenario minder schroom om deze grote bedrijven hun persoonlijke gegevens toe te vertrouwen, omdat hij er een rijkere dienstverlening en meer gemak voor terugkrijgt.

Scenario 1: In Control
Sterk gericht op privacy en ruime keuze aan betaalmethoden. Middelen: digitale portemonnees, mobiel winkelen, p2p betalingen.

Scenario 2: Consumer Driven
Vooral gericht op een goede betaalervaring, waarbij gebruikers persoonsgegevens moeten delen. Middelen: digitale portemonnees, mobiel winkelen, digitale identiteiten.

Scenario 3: Back to the Trust
Beperkte hoeveelheid betaalmethoden waarmee de gebruiker sterk vertrouwd is. Middelen: digitale portemonnees, mobiel winkelen, digitale identiteit bij betrouwbare partijen.

Scenario 4: Big Brands, Big Data
Waarbij de betaalaanbieder erg veel weet van de klant en die klant daar ook zijn voordeel mee kan doen. Volledig vertrouwen in grote merken. Middelen: digitale portemonnees, loyaliteitsprogramma’s, mobiel winkelen, digitale identiteit.

Het gehele rapport van de expertgroep Transaction van Shopping2020 is voor iedereen gratis te downloaden.