‘Vier kenmerken van succesvolle reisapps’

In 2021 zullen de uitgaven aan m-commerce 6 biljoen dollar bedragen. De meeste mensen hebben reisapps op hun smartphone of tablet geïnstalleerd maar de boekingen blijven achter. Hoe zorg je ervoor dat consumenten je app daadwerkelijk gaan gebruiken?

Dit was de centrale vraag in een webinar over travel apps, een initiatief van Eyefortravel.

Volgens Forrester komt op dit moment 30 procent van die mobiele omzet uit apps. Paul Barnes, Territory Director Northern Europe van onderzoeksbureau App Annie ziet apps als de ‘ultieme reistool’. “Vóór de reis gaat het erom ideeën en inspiratie te bieden, zoals via Facebook, Snapchat en Lonely Planet. Daarna gebruiken mensen apps om te boeken (Airbnb, Booking, TUI, airline en hotel apps, et cetera) en voor loyalty. Tijdens de reis raadpleegt de consument de apps van de airline en andere vervoerders. Op de plaats van bestemming draait het om wat er te doen is (TripAdvisor, Time Out, Google Trips, maar ook Tinder en Pokemon Go) en hoe je daar moet komen (Google Maps, Waze, Uber, Tomtom, et cetera). Na de trip gebruikt de reiziger apps om belevenissen te delen, denk hierbij aan de bekende social-mediakanalen maar ook Viber en Skype. Dit levert weer content op voor de inspiratiefase en zo is de cirkel rond.”

Meer tijd gespendeerd aan reisapps

Barnes signaleert dat er meer reisapps worden gedownload dan ooit. “In 2016 zagen we 3 miljard downloads, een stijging van 50 procent in twee jaar tijd. Dit is een veel snellere groei dan in de volwassen appcategorieën zoals social en messaging.”

Ook de hoeveelheid tijd die consumenten besteden aan reisapps stijgt wereldwijd, maar de groeitempo’s verschillen nogal per land. Japan pluste 60 procent in de periode 2014-2016, terwijl India een toename van 190 procent noteerde. In het VK was dat 150 procent, In Frankrijk 120 procent en in Duitsland 100 procent. “Gemiddeld heeft de Engelse mobiele gebruiker vijf reisapps geïnstalleerd,” zegt Barnes. “In Frankrijk zijn dat er acht en in de VS vier. Let wel, dit wil niet zeggen dat de apps ook daadwerkelijk worden gebruikt. Waarschijnlijk worden er twee of drie regelmatig geraadpleegd.”

Vier kenmerken van succesvolle apps

Hoe zorg je er nu voor dat je er een van die twee of drie bent? App Annie heeft onderzocht welke reisapps succesvol zijn en veel betrokkenheid creëren bij de gebruiker. “We zien vier kenmerken die al die apps gemeenschappelijk hebben. Ten eerste verdiepen ze de relatie met de klant. Veel grote B2C-bedrijven zien apps als een toevoeging aan de verkoopkanalen. Maar apps zijn zoveel persoonlijker dan alles wat ervoor kwam. De bedrijven die succesvol zijn begrijpen dat. Airbnb heeft bijvoorbeeld veel aandacht besteed aan de beleving in plaats van alleen op conversie aan te sturen. Dat is krachtig. Triip.me is partner van Booking.com en zo kun je niet alleen een hotelkamer boeken maar ook een lokale gids, voor een authentieke beleving. De app van Marriott is gericht op personalisatie. Er wordt herkend wanneer de klant in het hotel is of in de stad rondloopt en daaraan past de app de content aan.”

Het tweede kenmerk van succesvolle apps is dat ze de reisbeleving stroomlijnen en zo toegevoegde waarde hebben voor de gebruiker. “EasyJet geeft bijvoorbeeld aanwijzingen om naar het vliegveld te komen en laat je je vliegtuig volgen. TripAdvisor toont waar je bent geweest en wordt zo een soort dagboek voor de gebruiker. United geeft push notifications en alerts op relevante momenten. Traveloka geeft prijsinformatie en -alerts op basis van je preferenties. Het zijn allemaal manieren om de customer journey te verlengen.”

Data benutten

Het derde gemeenschappelijke kenmerk is volgens Barnes dat succesvolle reisapps gebruikmaken van de gebruikersdata die ze verzamelen. “Apps geven waardevolle gedragsinformatie. Ze vormen een gecontroleerde omgeving – je weet precies wie de app gebruikt en hoe. Gecombineerd met de locatie van de smartphone en sensoren kun je enorm veel klantinzichten verzamelen en daar slim op inspelen,” stelt Barnes. “Je kunt de gebruiker nog beter begrijpen door te inventariseren welke andere apps ze hebben. Zo zien we dat in februari 2017 Britse Android-telefoongebruikers die TripAdvisor hebben geïnstalleerd, vijf keer vaker dan gemiddeld gebruikmaken van Travelzoo en 4,8 keer zo vaak van Job Search. Dit geeft op zich al nieuwe inzichten maar het kan ook leiden tot waardevolle partnerschappen.”

Barnes’ vierde punt betreft de toepassing van Virtual en Augmented Reality. Die technologieën zijn bij uitstek geschikt voor de reisbranche. “Luchthavens kijken bijvoorbeeld naar AR om mensen van informatie te voorzien. VR wordt gebruikt om bestemmingen of resorts te laten zien.”

Andere opkomende technologieën hebben het spel daarentegen niet veranderd, zegt Barnes. “De verwachtingen die mensen hebben van je app zijn gebaseerd op wat andere apps bieden. Nieuwe technologieën hebben hier niet zoveel invloed op. Chatbots zijn een hype, maar niet geschikt als saleskanaal, eerder ter vervanging van je call center. Spraakassistenten worden nog niet massaal aangeschaft: voor elke Amazon Alexa of vergelijkbaar product worden er 60 smartphones verkocht. Ik denk niet dat dit binnenkort een grote impact op de travel business gaat hebben.”

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug