Zo ziet de ideale online B2B klantreis er uit

Uit een onlangs verschenen studie van Forrester genaamd ‘Building The B2B Omni-Channel Commerce Platform Of The Future’, blijkt dat bijna de helft van B2B kopers zakelijke aankopen doet via B2C sites. Consumentensites hebben toch een streepje voor als het gaat om gemak en betrouwbaarheid. Wat de ideale online B2B klantreis moet zijn, legt Brian Walker van SAP dochter hybris software uit in Forbes.

1. Alles start online. Niet alleen consumenten, ook zakelijke gebruikers beginnen met het zoeken van producten op het web. Waar zij in het verleden folders toegestuurd kregen, verwachten ze die informatie tegenwoordig online te vinden. En wel met behulp van een batterij aan apparaten: van laptop tot tablet. Ook begint menige oriëntatie op Google en aangezien 52 procent van de bedrijven verwacht dat zij de helft van hun aankopen de komende drie jaar via digitale kanalen zullen afhandelen, moet je als leverancier van machines of onderdelen in elk geval zorgen dat je gevonden wordt. Via AdWords, maar ook door voldoende white papers en demonstratievideo’s van je producten aan te bieden.

2. Zorg dat de aangeboden digitale content ook echt toegevoegde waarde heeft en is toegesneden op de behoefte van de klant. En je bedrijven helpt met het nemen van juiste beslissingen. Even belangrijk is dat een geleverd product ook makkelijk opnieuw besteld kan worden en de digitale zoektocht niet weer van voren af aan hoeft te beginnen.

3. Zorg dat je snel en op tijd bezorgt. Biedt klanten bij voorkeur inzicht in de beschikbaarheid van de inventaris, en wees duidelijk over het moment waarop je de bestellingen bezorgt. Een klant zou daarover niet nog eens telefonisch moeten informeren. De onderzoeken spreken boekdelen: 78 procent van B2B-kopers vinden bezorging op de volgende werkdag van belang.

4. Omnichannel is niet zomaar een modewoord. Driekwart van de B2B kopers wil consistente informatie en beschikbaarheid via elk kanaal, online of via fysieke vestigingen. Zij willen zelf kunnen beslissen via welk kanaal zij hun bestellingen laten bezorgen, en dezelfde flexibiliteit wordt verwacht ten aanzien van retouren. Onderzoeken tonen aan dat de klanttevredenheid stijgt als er omnichannel mogelijkheden zijn.

5. Het zogenoemde lead-to-revenue model moet op zijn kop worden gezet. Het komt nog te vaak voor dat marketing een nieuwe klant binnensleept en deze overdraagt aan verkoop. Marketing en verkoop moeten meer geïntegreerd zijn. Gedraggestuurde marketing en contextuele personalisatie worden nog onvoldoende toegepast.

LinkedIn Sales Solutions noemt ook social als een belangrijk verkoopkanaal: