-

Betrek eindgebruiker site bij ontwerpproces

Organisaties laten kansen liggen om klanten actief te betrekken bij het ontwerpproces van een (mobiele) site of applicatie. Eigen wensen worden vooropgesteld waardoor verkeerde beslissingen worden genomen die het eindproduct niet ten goede komen. Het kan makkelijker door de inzet van User Centered Design principes.

Om succesvol een ontwerpproces te doorlopen zijn de principes van User Centered Design (UCD) eigenlijk onmisbaar. UCD is een designfilosofie waarbij de doelgroep centraal staat in een iteratief ontwerpproces. Het kent een aantal essentiële onderdelen:

  • Inventariseren van de behoeftes en wensen van de doelgroep en een begrip vormen van de context waarin het product gebruikt gaat worden.
  • Specificeren van de productrequirements op basis van behoeftes en wensen van de doelgroep.
  • Op iteratieve wijze vorm geven aan het concept, functionaliteiten en design in samenspraak met de doelgroep.

Duik in de leefwereld van gebruikers
Om in een vroeg stadium inzicht te krijgen in wat je doelgroep drijft en welke behoeftes en wensen er leven, kunnen onderzoeksmethodieken als een diary of field study worden ingezet.

Hiermee zijn antwoorden te krijgen op vragen als: in welke context begeeft de doelgroep zich? Welke concurrerende (mobiele) sites en applicaties gebruiken ze? Hoe gebruiken ze jullie (online) dienstverlening en waar liggen kansen voor optimalisatie liggen? Dit biedt waardevolle inzichten om te bepalen waarom de ontwikkeling van een toepassing juist wel of niet van toegevoegde waarde is. En geeft je inspiratie voor de conceptontwikkeling.

Iteratief testen
Wanneer een aantal schetsen op papier staat, kunnen deze al aan kleine groep klanten (4-6) worden voorgelegd. Neem de bevindingen mee en verwerk deze in wireframes.

De wireframes kunnen iteratief getest worden door de belangrijkste flows in een klikdemo aanklikbaar te maken. Door herhaalonderzoeken uit te voeren kun je je ervan verzekeren dat je op de goede weg zit. Herhaal deze stappen ook wanneer er gewerkt wordt aan een visueel ontwerp.

Goed voorbeeld
Voorbeelden van organisaties die een solide basis hebben gecreëerd door een UCD proces te doorlopen zijn AutoTrack.nl en KLM.

AutoTrack.nl heeft de nieuwe site continu aan gebruikers voorgelegd. Eerst aan de hand van wireframes en later met visuele ontwerpen. Op basis van feedback werd het concept geoptimaliseerd. Zelfs na lancering wordt de site continu verbeterd door gebruikers-onderzoeken uit te voeren.

KLM heeft zo’n twaalf gebruikersonderzoeken uitgevoerd naar de huidige boekingstool. Onderzoeken bestonden uit interviews met de doelgroep, online questionnaires, usabilitytests en een publieke bèta test. Na elke onderzoek werden de ontwerpen verbeterd totdat de boekingstool in 2009 werd gelanceerd.

Investeer in een solide basis
Een sterke basis creëren is onmisbaar voor het succesvol doorlopen van een ontwerpproces. UCD kan je op structurele wijze helpen afstand te nemen van je ontwerp en het te toetsen aan de belevingswereld en het kennisniveau van je doelgroep. Zodat ideeën niet op aannames worden gebaseerd die met elke nieuwe ontwerpbeslissing verder af komen te staan van de werkelijkheid, maar je dichterbij brengen bij de wereld van eindgebruikers.

)* Auteur Denise Pires is usability specialist bij onderzoeksbureau valsplat

Deel dit bericht

3 Reacties

Imre

Cognitieve aspecten aan software, altijd interessant. Maar wat zijn effectieve vragen die je stelt bij het ‘betrekken van gebruikers’? Welke tools gebruik je? Wireframes zijn het best als ze al alle kleuren en elementen bevatten (zonder uiteindelijke content), want draadmodellen spreken klanten vaak veel minder aan. Welk proces doorloop je?

Daarnaast is het “continu aan gebruikers voorleggen” een proces wat kostbaar en tijdsintensief is. Iets waar veel opdrachtgevers vaak niet voor kunnen of willen betalen. Hoe ‘verkoop’ je dat proces?

Antwoorden op onder meer die vragen zitten veel webbureau’s te wachten lijkt me.

Denise Pires

@Imre: bedankt voor je opmerkingen en vragen.

Vragen die je aan gebruikers kunt stellen zitten hem niet zo zeer in het vragen naar waardering (bijv. wat vind je van ontwerp A ten opzichte van ontwerp B?). Mijn ervaring leert dat gebruikers moeilijk onder woorden kunnen brengen wat ze van iets vinden omdat het lastig is om dat in woorden uit te drukken.

Uit het (on)bewuste gedrag van gebruikers kun je wel heel veel leren over waar gebruikers vastlopen en afhaken. En waarom. De beste aanpak is daarom het voorleggen van scenario’s die een specifiek en realistisch doel behelzen (bijv. ‘je wilt een vlucht boeken naar Lissabon’). Kies wel scenario’s en taken die echt belangrijk zijn voor het succes van je site of (mobiele) applicatie. Voor het uitvoeren van de scenario’s kun je zelfs gebruik maken van papieren schetsen of draadmodellen om inzicht te krijgen in welke onderdelen wel of niet begrepen worden.

Het proces wat je doorloopt hoeft niet tijdrovend en kostbaar te zijn. Veel bedrijven maken de fout pas achteraf, net voor de oplevering van het project, één grote usability test met veel respondenten af te leggen. Pas dan wordt vaak pijnlijk duidelijk dat er missers zitten in de site op zowel conceptueel als functioneel vlak. Doodzonde.

Ik pleit daarom voor tussentijdse en korte usertests (iteratief testen). Dat houdt in dat je vanaf het moment dat je aan de slag gaat met het concept tot aan het ontwikkelen van een prototype momenten inbouwt waarop je je ideeën aan klanten voorlegt. Input uit deze sessies kunnen vervolgens meegenomen worden zodat de site verder wordt geoptimaliseerd voor de beoogde doelgroep. Daarmee geloof ik dat een dergelijk proces zich uiteindelijk terug verkoopt.

Joris Leker

@Imre: “Wireframes zijn het best als ze al alle kleuren en elementen bevatten (zonder uiteindelijke content), want draadmodellen spreken klanten vaak veel minder aan.”

Het tegengestelde is waar. Als je wilt beoordelen of een eindgebruiker je site of app begrijpt gaat het om de inhoud en functionaliteit, niet om de vorm of kleur. Wel om het aanbrengen van prioriteiten.

Wireframes moeten dus vooral gevuld zijn met realistische inhoud. Begin met het verhaal, de dialoog en de informatie. Hier maak je de grootste stappen als het gaat om gebruikersacceptatie en usability. De vorm volgt later (en kan de boodschap versterken).

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond