Klanttevredenheid centraal: hoe je je voorbereidt op de transitie van CRO naar CXO

CRO is een optimalisatiemethode die zich richt op de verkoopstrategie. CXO, daarentegen, draait om het optimaliseren van de ‘customer experience’. Voor het omschakelen naar klanttevredenheid als centraal element moet je je bronnen daarvoor inventariseren, vervolgens inzicht op basis van data genereren en daarna ontdekken waar AI je kan helpen.

In de huidige digitale wereld is het van cruciaal belang om data te gebruiken om je bedrijfsdoelen te behalen. Conversion Rate Optimization (CRO) is een belangrijk onderdeel van digitale groei en is een data-aangedreven methode om je omzet te verhogen (pdf). Maar CRO is een optimalisatiemethode die doelt op de verkoopstrategie en is daarom geen duurzame strategie. Customer Experience Optimization (CXO) tilt optimalisatie naar een hoger niveau en doelt op de complete customer experience. CXO optimaliseert naast de aankoopervaring ook de merkbeleving en klanttevredenheid en zorgt daarmee voor een duurzame relatie met een loyale klant. Maar hoe kun je je als bedrijf of team voorbereiden op de transitie van CRO naar CXO?

Van CRO naar CXO

Allereerst is het belangrijk te weten of je bedrijf klaar is voor de transitie naar CXO door de volgende vragen te beantwoorden.

• Is je bedrijf gericht op conversie of staat de klanttevredenheid centraal?
• Is je bedrijf nog gericht op het hoogste rendement uit je huidige kanalen, producten en diensten of denk je daadwerkelijk voorbij de kortetermijndoelen?
• Staat je bedrijf écht open voor verandering in doelstellingen en manier van werken?

CXO is geen project dat je eenmalig uitvoert, het is een manier van werken. Het komt vanuit een CX-Strategie en gaat vaak gepaard met digitale transformatie. Om klantdata-gestuurd te werken moet je beginnen de doelen van de klant te onderscheiden. Dit kun je doen door feedback van klanten te plotten op modellen zoals Aaron Walter’s Pyramid of Users’ Needs, Maslow’s Hierarchy of Needs of een eigen model.

Om doelen van klanten te verbinden met doelstellingen van je programma heb je handvatten nodig. In een CXO-programma noemen we dat Enablers of Thema’s. Een voorbeeld van een enabler is ‘Personalisatie’. Zo kun je je een klantbehoefte omzetten in bedrijfsdoelen en je conversieratio verhogen.

CRO is een goed begin maar niet voldoende om bedrijfsdoelen te behalen. Doorbreek de silo’s binnen je organisatie en focus je op de complete klantreis. Richt je op meer dan transactie, dus ook op metrics die de klanttevredenheid meten zoals Customer Satisfaction (CSAT), Reviews en Net Promotor Score (NPS). Dit betekent dat je een customer-centric benadering gebruikt om je bedrijfsdoelen te behalen en je klantbehoefte omzet in bedrijfsdoelen. Door gebruik te maken van Enablers en actionable insights kun je je conversieratio verhogen en je bedrijfsdoelen behalen.

Drie stappen om je voor te bereiden

De eerste stap is het inventariseren van je bronnen. Dit betekent dat je in kaart brengt welke data je hebt en hoe je deze kunt gebruiken om je bedrijfsdoelen te behalen. De data kunnen zich in verschillende systemen bevinden. Vaak is informatie binnen de organisatie verspreid en wordt deze alleen binnen de afdelingen gecommuniceerd om team- of business-unit-doelstellingen te verbeteren: oftewel, een silocultuur, en die wil je vermijden.

De tweede stap is het geven van inzicht op basis van data. Kwantitatieve of kwalitatieve data rapporteren geeft geen inzichten waar je bedrijf actie op kan ondernemen. Dit betekent dat je actionable insights moet communiceren om belanghebbenden te helpen bedrijfsdoelen te behalen. Denk dus na over het doel van deze belanghebbenden.

De derde stap is het ontdekken waar AI je kan helpen. Door op het juiste moment AI toe te passen en überhaupt te begrijpen waar AI kan bijdragen aan het creëren van structuur en automatisering kun je het verzamelen en communiceren van inzichten optimaliseren. Verzamel de inzichten op een platform of centrale kennisbank zoals MetaDimensions dat voor iedereen binnen de organisatie toegankelijk is.

Over de auteur: Tim Thijsse is Senior CXO-consultant bij OrangeValley.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.