-

Basic-Fit: hoe technologie 1,8 miljoen leden helpt

Het concept van Basic-Fit lijkt bedrieglijk eenvoudig: digitaliseer zoveel mogelijk processen en diensten zodat je de kosten laag en de klanttevredenheid hoog houdt. Daarachter schuilt bijna een technologiebedrijf dat leden hyperefficiënt bedient.

Basic-Fit is Europees marktleider in het budgetfitnesssegment. Het bedrijf is actief in Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk en Spanje. Het heeft meer dan 600 clubs, 1,8 miljoen leden en zo’n 5000 medewerkers. Alle landen worden aangestuurd vanuit het hoofdkantoor in Hoofddorp, onder andere door Erica Hahn, International Marketing Manager en Pierre Coolen, International Customer Care Manager. Zij vertellen hoe ze Basic-Fit-leden werven en behouden.

Offline en digitaal gaan hand in hand

Basic-Fit staat open voor iedereen. In de praktijk blijkt dat het concept met name goed aansluit bij de wensen van millennials. Een groot deel van de leden is millennial of jonger. “Fitness is sowieso iets wat jongeren veel doen. En als we deze doelgroep nu aantrekken, blijven ze als ze ouder zijn bij ons sporten. We zien ook dat de acquisitiekosten van oudere doelgroepen veel hoger liggen, maar we vinden het belangrijk om een goede leeftijdsmix te hebben in onze clubs. Jongeren zijn over het algemeen veel geïnteresseerder in fitness en hebben minder overtuiging nodig om ermee te beginnen dan ouderen.”

Daarbij is personalisatie in de gehele mediamix heel belangrijk. Van elke advertentie wordt een aantal varianten gemaakt en getest op de verschillende segmenten.. Door in Salesforce Advertising Studio onze database realtime te koppelen aan het advertentiesysteem kunnen we mensen die net lid zijn geworden uitsluiten van campagnes. Dan vermijd je dus dat bestaande leden met berichten worden geconfronteerd die niet relevant voor hen zijn. Ook kunnen we de journeys beter managen over de verschillende platformen en afhankelijk van de boodschap het kanaal kiezen.”

De eerste weken zijn cruciaal

Vervolgens is het natuurlijk zaak om de nieuwe leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. “Als het gaat om retentie werken we nauw samen met marketing,” zegt Pierre. “We willen een verandering bewerkstelligen, van niet naar wel sporten. Om een nieuw lid zo goed mogelijk op weg te helpen, bieden we digitale ondersteuning. De eerste weken zijn cruciaal bij het veranderen van gewoontes. We willen onze leden helpen om hun fitnessreis zo goed mogelijk te starten.”

Voor wie zonder plan gaat fitnessen en dus niet weet hoe je moet trainen, waar de apparaten voor dienen, enzovoorts, is het begin moeilijker dan voor iemand die wel goed is geïnformeerd en een plan heeft, stelt Pierre. Leden kunnen ervoor kiezen om fysieke begeleiding te krijgen door met een personal trainer te werken. Een lid dat hier niet voor kiest, krijgt op een andere manier persoonlijke begeleiding. “We doen dan alles digitaal om je zo goed mogelijk te helpen. Als je je hebt aangemeld, ontvang je een mail met je gegevens en een link naar de landingspagina waar Ruby, de virtuele assistent, je een aantal vragen stelt om een persoonlijk trainingsplan voor je samen te stellen.”

Efficiency en schaalbaarheid

Bij het automatiseren van de processen en diensten staat voorop dat de verandering waarde moet toevoegen en weinig handwerk moet kosten. Om die reden is er bijvoorbeeld een chatbot gelanceerd, vertelt Pierre. “Die helpt om het juiste lidmaatschap te kiezen en verwijst bij vragen door naar de juiste selfservice kanalen. Het doel is om klantvriendelijk te zijn en onze leden echt goed te ondersteunen. Tegelijkertijd hebben we live chat, zodat een medewerker kan ingrijpen als de bot de vraag van de klant niet herkent.”

Belang van technologie

Bij alles wat Basic-Fit doet, is technologie ‘superbelangrijk’, aldus Erica. “Juist omdat we een budgetketen zijn kunnen we door slim gebruik van technologie voor een lage prijs de hele ervaring bieden. Met technologie is alles mogelijk, aan ons de taak om het zo in te zetten dat het de consument toegevoegde waarde biedt.”

Voor Pierre zit het grote voordeel in de schaalbaarheid van het callcenter. “We hebben nu zeshonderd clubs, maar dankzij de tools die we gebruiken kunnen we gemakkelijk opschalen. In Salesforce Service Cloud loggen we alle cases – hoelang staat een vraag open en moet iemand wachten op antwoord? Met die informatie kunnen we efficiënt werken. En we sturen zoals gezegd aan op selfservice. Onze doelgroep verwacht dat ze met drie muisklikken hun adres kunnen wijzigen of een vraag kunnen stellen over een nieuw trainingsschema. Technologie maakt dat mogelijk.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond