Vasuki Muralidhar, Fabory: ‘Kijk goed of digital wel de oplossing is voor je organisatie’

Om als B2B-organisatie een succesvolle digitale transformatie door te maken, is het belangrijk om die initiatieven op te pakken waarmee je de klant blij maakt. Vaak gaat dit namelijk gepaard met meer efficiency en groei. Dit vraagt echter om een andere mindset binnen je organisatie en daarmee dus om leiderschap. 

Tijdens deze sessie geeft de B2B digital commerce group antwoord op de vraag Wat is het belang van leadership bij change management en digital transformation? Herbert Pesch (directeur van B2B digital agency Evident) en Roelof Swiers (Intershop) zijn samen voorzitter van de expertgroep. De sessie vindt deze keer plaats bij Fabory, specialist op het gebied van bevestigingsmaterialen en aanverwante producten. Fabory is actief in 11 Europese landen en exporteert zijn producten naar over de hele wereld. Sinds 2011 is Fabory onderdeel van W.W. Grainger Inc., een Fortune 500-bedrijf en een van de grootste internationale leveranciers van producten voor onderhoud en reparatie.

Houd de vaart erin 

Vasuki Muralidhar, Chief Digital & Information Officer bij Fabory: “Allereerst is het in deze markt van belang dat Digital en IT één team zijn. Maak je van IT een aparte afdeling, dan haal je de vaart eruit. En snelheid is precies wat je nodig hebt als het gaat om digitale transformatie.” Moedermaatschappij Grainger heeft een flink track record als het gaat om digital. Al in de jaren 90 zijn ze begonnen met digital commerce en tegenwoordig komt het leeuwendeel van de omzet uit digitale kanalen.” Grainger is daarmee een voorbeeld voor velen als het gaat om e-commerce in de B2B.  

Innovatie gerelateerd aan de strategie 

Innovatie zit niet per se in het DNA van de groothandel. Wat wél in het DNA zit, is de klant verder helpen. En als die twee samen komen – innovatie met als doel de ultieme klantbeleving – dan maak je grote stappen op het gebied van e-commerce. 

Bij Fabory hebben we alles rondom digital teruggebracht tot twee zaken; groei en efficiënter werken. Dat is het ultieme doel van alles dat we met Digital doen. Deze strategische richting is de meetlat waarlangs we alles leggen; draagt het bij aan groei, bijvoorbeeld nieuwe klanten en markten of werken we er efficiënter door? Dat is het enige dat telt.”  

Digitale transformatie 

Muralidhar ziet drie zaken die dus altijd moeten bijdragen aan ofwel groei, dan wel efficiency: 

1. Strenghten the core: Zorg dat je (product) data, IT-systemen en interne processen op orde zijn. Dit is de basis vanaf waar je je digitale transformatie lanceert.  
2. Efficiënter klantcontact: Dat scheelt tijd en geld. Een digitale order levert een kostenbesparing van 50% op. Daarnaast leer je waar je klant behoefte aan heeft. 
3. Experimenteren & exploreren: Toepassingen van bijvoorbeeld 3D-printing, IoT.etc. Fabory kijkt welke rol deze innovaties kunnen spelen in de customer journey.  

Weerstand 

Nieuwe digitale initiatieven stuiten nog wel eens op weerstand. Je hoort vaker dat online sales ten koste zou gaan van offline sales. Muralidhar: “Ik denk dat dat niet de discussie is die moet worden gevoerd. Waar het om gaat, is dát de business groeit, het maakt daarbij niet uit via welk kanaal dat gebeurt. Als het online kanaal groeit, moet je dat vieren. Hieruit blijkt tenslotte dat je voorziet in de behoefte van je klant. En wat je aandacht geeft, groeit. En groei is een van de twee belangrijkste doelstellingen.” 

“Dat sommige mensen zich verzetten tegen het online kanaal, is op zich niets nieuws. Het is een normale reactie op verandering. Het is daarom wel belangrijk dat je intern goed uitlegt waarom digital zo belangrijk is en dat je bijvoorbeeld je sales targets daarop inricht. Als mensen eenmaal doorhebben wat digital kan doen, worden ze – bijna – vanzelf enthousiast.”   

Toch plaatst Vasuki hierbij ook een kanttekening: “Je moet je wel altijd afvragen of digital dé oplossing is voor jouw organisatie. Heb je het bijvoorbeeld over een fabrikant, dan is er lang niet altijd sprake van e-commerce, maar veel vaker van elektronisch bestellen. Je spreekt pas over e-commerce wanneer je er handel mee kunt bedrijven, aan de knoppen kunt draaien. Digital moet ook toegevoegde waarde hebben en een probleem oplossen. Aan B2B-spelers de taak om uit te vogelen waar het probleem van de klant zit en hoe je het kunt oplossen.”