B2B klant wil minder met je praten, meer met tools?

Wil de B2B-klant echt liever contact met e-commerce-tools dan met de accountmanager? Ook in de B2B-markt draait alles om de Customer Experience (CX). Daarmee wordt de online ervaring het hart van het klantcontact. 

We leven in de tijd van de Experience Economy. Uit onderzoek van Forrester en Gartner blijkt dat tweederde van de bedrijven nu vooral concurreert op CX. En over twee jaar verwacht zelfs 81 procent dat onderscheid vooral, of zelfs volledig, wordt gemaakt op basis van CX. Aangezien B2B-klanten net gewone mensen zijn, zien we dat ook hier dat de factor ‘online experience’ steeds belangrijker wordt. 

Gezien de omvang en complexiteit van veel B2B-bedrijven lijkt dit vooralsnog een uitdaging. De tijd lijkt voorbij dat miljoenencontracten alleen werden afgesloten door intensief face-to-face contact tussen een B2B-klant en een sales-medewerker. Er zijn gemiddeld acht klantcontacten betrokken bij een B2B aanschaf. Hoe zorgen we ervoor dat ieder contactpersoon meerwaarde krijgt van elke online en/of offline interactie? Tooling kan hierbij een meerwaarde hebben, mits die op de juiste manier wordt ingezet.

De B2B klant wil andere dingen

De vraag is nu vooral hoe we ook binnen de B2B kunnen zorgen voor de perfecte klantervaring op de verschillende touchpoints en dit zowel op sales, marketing, commerce en service. Maar welke CX wenst de B2B-klant?

De behoefte van de B2B-klant verschuift en een drietal trends zijn hierbij opvallend:

1. Ook de B2B-klant heeft (en wil) meer keuze
   Binnen de B2B ligt de hele wereld aan de vingertoppen van de internetzoeker. Bij het zoeken naar informatie verwacht de B2B-klant hetzelfde gemak als bij de B2C-zoektochten die privé gemaakt worden. 
2. B2B-klant wil meer informatie en minder praten met sales
   Steeds minder B2B-klanten willen de sales-medewerker als primaire bron van informatie. Volgens Forrester is dit aantal gegroeid tot zestig procent van de B2B-klanten. Sommige studies geven aan dat tachtig procent van onderzoek gebeurt voor enige contact met een sales-medewerker. Dit betekent dat B2B-digital organisaties het speerpunt van de investeringen moeten verleggen en informatie ontsluiten. Focus op het punt waar de B2B-klant begint met de customer journey: in steeds toenemende mate is dit online.
3. Een salesproces dat aansluit bij het klantproces
   De B2B-klant verwacht een vergelijkbare gemak als bij B2C aanschaffen. Dit geldt voor Online Research die makkelijk moet zijn, het aankoopproces dat snel en efficiënt moet zijn en de mogelijkheid om online vervolgaanschaffen te doen. Dit is ook van belang bij grote investeringen, waarbij uiteindelijk maatwerk geleverd wordt door de salesmedewerker. Zorg dat hier gebruiksvriendelijke mogelijkheden voor zijn.
   

Alle onderdelen van de keten hebben waarde, ook offline

Om echt tot de kern te komen van wat de klant wil is de inzet van (de juiste) technologie bijna onontbeerlijk. Het zoekgedrag, koopgedrag, en klantcontact zowel online als offline geeft met de juiste inzet van tooling, een helder beeld van wat de klant wenst. Op basis van deze data kan ieder contact zowel online als offline gepersonaliseerd worden.

Echter, de keten en de aard van B2B bestaat uit meer veel dan enkel het verkoopcontact. Zorg dat alle onderdelen die in de keten waarde hebben goed afgestemd zijn. Ook de offline onderdelen als servicepunten, groothandels, of retailers kunnen hierin meegenomen worden. Hiermee wordt succesvolle getransformeerd van B2B naar B2C.

Het gebruik van IoT kan ook een belangrijke rol spelen. Een mooi voorbeeld is hoe Denon, een Japans elektronicabedrijf, gespecialiseerd in de productie van hifi-apparatuur IoT data gebruikt. Door de data die IoT levert kan Denon niet enkel producten te verbeteren maar ook een proactieve klantenservice aan te bieden. 

Uitdaging: richt technologie, processen en mensen in voor optimaal contact

B2B-bedrijven hebben te maken met meer en meer complexiteit door de hoeveelheid data, veranderende klantverwachtingen en internationale concurrentie. Om een verschil te kunnen maken moeten ze een superieure CX bieden. Technologie kan hierbij een belangrijke rol spelen om die complexiteit te adresseren. 

De grote uitdaging is om die technologie, processen en mensen zo efficiënt mogelijk in te zetten om meer omzet te genereren dankzij een optimaal klantcontact.

Zet online tools dan ook zo in dat de individuele wensen van verschillende klantgroepen op elk kanaal geanalyseerd worden. En gebruik deze informatie om iedereen (zowel online als offline) in staat te stellen om de beste ervaring te geven aan ieder klant. 

Op deze manier kan de B2B-aanbieder een proactieve klantenservice aanbieden, in plaats van een reactieve. En dat is precies wat het klantcontact kan intensiveren.

Neem deze korte CX Assessment en ontvang een rapport met waardevolle tips voor een betere CX.