Vul de experience gap met realtime data

Zo’n tachtig procent van de CEO’s vindt dat hun bedrijf een perfecte experience levert. Ondertussen vindt maar acht procent van de klanten dat zij de perfecte ervaring hebben beleefd. Deze ‘experience gap’ is er nu eenmaal. Realtime data kan er echter voor zorgen dat de klantervaring beter wordt en de experience gap een stuk kleiner.

Realtime feedback is al overal

Misschien is het even graven in het geheugen, maar voordat Uber bestond, belden we gewoon een taxi. Het duurde altijd ‘ongeveer een kwartier’ voor de chauffeur zou komen voorrijden, maar dat kwartier bleek een ruim begrip. Met een beetje mazzel had je dan ook nog een chauffeur die niet helemaal in z’n hum was die dag. Of een chauffeur die de straat waar je naartoe moet alleen met een enorme omweg (extra kosten) kon vinden.

We hebben het met Uber een stuk makkelijker gekregen. Je ziet in de app direct welke chauffeur het dichtst bij is en je weet van tevoren al wat de prijs van de rit wordt. Al tijdens de rit kun je een review geven. Je verwachtingen worden gemanaged door inzicht en duidelijkheid. Constant is er de mogelijkheid om feedback te leveren en, daar waar mogelijk, zullen Uber en de chauffeur direct ingrijpen om je wensen tegemoet te komen.

Wat dit voorbeeld betreft is de inzet van realtime data en feedback niks nieuws. We zijn er, zoals bij Uber, al zo aan gewend dat we er nauwelijks bij stilstaan. Maar nog lang niet alle bedrijven en organisaties zetten realtime data in om de klantervaring te vergroten.

Meer dan een NPS-meting

Bedrijven kunnen veel meer met de data die voorhanden zijn. Alleen af en toe een NPS-meting (Net Promotor Score) doen is niet voldoende. Natuurlijk is het goed om de klantbeleving meetbaar en inzichtelijk te krijgen. Echter, als een NPS-meting enkel eens per jaar, kwartaal, of zelfs per maand gebeurt, is dat niet voldoende. 

Binnen een customer journey heb je zoveel – en zoveel verschillende – contacten met de klant, dat je alle informatie over die contacten wilt weten. Dat kan alleen mits je de klant(-data) realtime volgt.

Direct ingrijpen

Om een constante experience te leveren bij elk klantcontact is het belangrijk om direct in te grijpen als een klant niet tevreden lijkt. In deze tijd van de experience economy kan één minder positieve ervaring er al voor zorgen dat de klant afhaakt, om vervolgens nooit meer terug te keren.

Het voordeel van realtime data en feedback is dat je als bedrijf direct in kunt grijpen. Je kunt op die manier een (dreigende) negatieve ervaring ombuigen naar een positieve. Die connectie en ‘extra voelsprieten’ naar je klant zijn ontzettend belangrijk.

Maar hoe dan?

Zorg dat je de juiste tooling inzet om je klant én de klantervaring live te kunnen volgen. Tools die enkel ‘statische data’ kunnen leveren zijn voor dit proces dus niet geschikt. Integreer de klantervaring overal in het business proces. Bijvoorbeeld bij een bestelling in een webshop, of in  de B2B-markt bij het accuraat en uitgebreid opstellen van een offerte. 

Zorg dat je klant altijd en overal de mogelijkheid heeft om vragen te stellen en om feedback te geven. Waar nodig kan dan direct ingegrepen worden. En vergeet daarbij natuurlijk niet om, net als bij Über, zoveel mogelijk transparantie te bieden door duidelijke informatie vooraf.

(Niet) rustig achterover leunen

De klantervaring is leidend op dit moment. Daar kunnen we niet omheen. CEO’s die denken dat de klant ‘dan maar tevreden moeten zijn’ met de prachtige producten of diensten die zij leveren zijn niet meer van deze tijd. 

Realtime data, duidelijke informatie en continue feedback mogelijkheden zijn geen overbodige luxe – ze zijn een absolute need to have. Leun dus nooit achterover met het idee dat je klant het wel best vindt. Sta altijd paraat, zodat je klant wel lekker achterover kan leunen en kan genieten van de prettige klantervaring. Zowel online, als offline.