Download

Download
0
3.3k
Channel: B2B online

Experttips voor conversieoptimalisatie (CRO) en customer experience optimalisatie (CXO)

Verandering en het digitale tijdperk zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De technologische innovaties, productlanceringen en software-updates volgen elkaar in razend tempo op. Voor bedrijven is ‘bijblijven’ niet genoeg, ze moeten voorop lopen. Echter zijn niet alle bedrijven geboren sprinters en is het niet altijd makkelijk om klantervaringen in hetzelfde tempo te optimaliseren als de wereld rond ons heen. Dit eBook biedt je handvatten en praktische tips voor conversie- en customer experience optimalisatie in het digitale tijdperk.

Zo optimaliseer je de digitale customer experience (CX) volgens de experts

Dit eBook is gebaseerd op inzichten en praktische tips van industry experts op het gebied van customer experience optimalisatie (CXO) en conversieoptimalisatie (CRO). Het eBook bestaat uit zes hoofdstukken:

  1. De basisprincipes van experimenteren en CRO.
  2. Experimenteren voor productmanagers.
  3. Het bouwen van een CRO-team.
  4. AI en experimenteren.
  5. CRO en psychologie.
  6. Personalisatie.

Per hoofdstuk delen industry experts van onder andere User Conversion, REO, Effective Experiments, AB tasty, Dotaki en Online Dialogue hun visie op customer experience optimalisatie.

De vijf bouwstenen van een goede CRO-strategie

In het eBook deelt David Mannheim (oprichter User Conversion) zijn visie op het ontstaan en ontwikkeling van CRO als vakgebied. De grootste uitdaging voor CRO-professionals is het creëren van een systematische benadering van CRO, die contextueel is voor het bedrijf en geschikt is voor het bedrijf, zodat het wordt geaccepteerd, gewaardeerd en begrepen. Het fundament van een goede CRO-strategie bestaat uit:

  • Past in de context van je bedrijf;
  • Heeft een praktijkgerichte benadering;
  • Zoekt de grenzen van creativiteit op;
  • Is flexibel en biedt ruimte om te falen;
  • Draait om het vergaren van kennis.
Vijf valkuilen voor UX-design projecten en hoe je ze kunt voorkomen

UX-design projecten zijn complex en er zijn veel factoren bij betrokken. Van gebruikersonderzoek tot bedrijfsdoelstellingen en meningen van belanghebbenden; er is een groot risico dat een UX-designproject niets zal opleveren. Anthony Silva van REO deelt de vijf belangrijkste valkuilen bij UX-design:

  1. Niemand in het team heeft ervaring met het structureren en implementeren van UX-designprojecten
  2. Ambitieuze leiders domineren het ontwikkelproces.
  3. De probleemstellingen zijn onnauwkeurig.
  4. De oplossingen zijn niet in lijn met de doelstellingen.
  5. Er zijn niet genoeg bronnen beschikbaar voor UX-projecten.
De vier verschillende typen CRO-teams binnen organisaties

“Een eenmans-CRO-team kan nog steeds veel goeds doen binnen een bedrijf, vooral met betrekking tot hoe CRO wordt ervaren. De strijd om het budget in dit stadium is omdat ze nog niet de kans hebben gehad om hun waarde en de waarde van CRO te bewijzen. Eén persoon concentreert zich op het belangrijk maken van experimenteren binnen het bedrijf. Daarom vraagt niemand zich af waarom deze persoon er is.” aldus Manuel Da Costa van Effective Experiments. Het eBook beschrijft vier verschillende typen CRO-teams en wat de voordelen van deze teamsamenstellingen zijn. De volgende vier worden beschreven:

  • Het eenmansteam
  • Gecentraliseerd
  • Gedecentraliseerd
  • Het ‘Center of Excellence’ model
Klanttevredenheid start bij medewerkerstevredenheid

Als het gaat om het verbeteren van de klanttevredenheid wordt technologie vaak gezien als dé oplossing. Een moderne techstack draagt zeker bij aan een optimale experience aldus Alix de Sagazan (CEO bij AB tasty). Bij AB Tasty zijn digitale tools zelfs onderdeel van de merkwaarden. Uit onderzoek van Forrester Consulting en AB Tasty blijkt dat 94 procent van de ondervraagde bedrijven aangeeft dat hun CRO-initiatieven bijdragen aan een hoge klanttevredenheid.

Technologie en processen spelen een belangrijke rol in tevreden klanten. Echter is er nog een derde element dat net zo belangrijk is, je medewerkers. Tevreden medewerkers hebben een direct effect op klanttevredenheid. Een optimale employee experience draait volgens Alix om ‘testen en leren’ en ‘denk glocal’. Lees in het eBook wat hiermee bedoeld wordt.

Conversieoptimalisatie met persoonlijkheidspersonalisatie

“De Franse startup Dotaki stelt haar klanten in staat om de gebruikerservaring op hun website te personaliseren op basis van de persoonlijkheid van hun bezoekers, dankzij realtime gedragsanalyse.” Kevin Becker (oprichter Dotaki) legt in het eBook uit hoe ze dan doen. Hij gaat in op:

  • Conversieoptimalisatie met persoonlijkheidspersonalisatie;
  • De tien verschillende persoonlijkheidstypen;
  • Hoe kunstmatige intelligentie (AI) zorgt voor nieuwe personalisatiemogelijkheden;
  • De toekomst van personalisatie en (internationale) personalisatiestrategieën.

Ook deelt Hamish Bones van AB Tasty zijn visie op het op hoog tempo uitvoeren van tests en personalisatie. Lees daarnaast hoe Netflix, Airbnb, Amazon, Facebook en Google dit in praktijk toepassen.

Is de toepassing van ‘nudges’ ethisch verantwoord?

Wat hebben CRO en psychologie met elkaar te maken? Volgens Chris Goward (oprichter WiderFunnel) en Bart Schutz (CPO bij Online Dialogue) heel veel. Beiden zijn van mening dat de moderne CRO-professionals de basis moeten begrijpen van consumentenpsychologie, gedragseconomie, persuasion marketing en neuromarketing. In dit hoofdstuk wordt de vraag ‘Is de toepassing van nudges ethisch verantwoord?’ beantwoord. Daarnaast delen gedragswetenschappers van Online Dialogue vijf richtlijnen om onethisch gebruik van nudging te voorkomen en om het gebruik van nudges te stimuleren voor het (lange termijn) welzijn van het menselijk welzijn:

  1. Data: Verkrijg de nodige gedragsgegevens legaal en transparant.
  2. Mogelijke schadelijke effecten meten (welzijn).
  3. Experimenteer met nudges, maar alleen na een positieve ‘kosten-batenanalyse’.
  4. Analyseer de mogelijkheid van schadelijke gevolgen voor (vooral kwetsbare groepen) mensen grondig en met de hoogst mogelijke kwaliteit.
  5. Leer en deel de opgedane kennis (vooral met instellingen die geacht worden burgers en consumenten te beschermen).
Vijf redenen om continuous development te omarmen

Twintig jaar geleden gingen technologiebedrijven massaal agile werken. Tegenwoordig is agile werken heel normaal en worden nieuwe manieren ontwikkeld om het maximale uit de agile manier van werken te helpen. Enkele voorbeelden zijn continue integratie, levering en implementaties voor DevOps teams. Lees in het eBook wat de visie van Jean-Yves Simon (AB Tasty) is op ‘continuous development’ en wat de belangrijkste redenen zijn om deze werkwijze te omarmen.

De toegevoegde waarde van AI en machine learning in CRO

In 2017 voorspelde Gartner het volgende: “AI en machine learning hebben een kritiek omslagpunt bereikt en zullen in toenemende mate vrijwel elke technologieondersteunde service, ding of applicatie uitbreiden. Het creëren van intelligente systemen die leren, zich aanpassen en mogelijk autonoom handelen in plaats van simpelweg vooraf gedefinieerde instructies uit te voeren, is het belangrijkste strijdtoneel voor softwareleveranciers tot ten minste 2020.” In hoeverre is deze voorspelling uitgekomen voor CRO-specialisten? En hoe vaak werken CRO-experts met op AI- of machine learning gebaseerde technologieën? Jessica Crowder-Jones van de Havas Media Group deelt haar visie hierop in dit eBook.

De rol van instinct in een op AI-gedreven wereld

Kunnen machines denken? Deze vraag werd voor het eerst gesteld in 1950 door Alan Turing en is tegenwoordig nog steeds opportuun. Inmiddels is AI een belangrijk onderdeel geworden van ons dagelijks leven, denk aan suggesties om op mails te antwoorden in Gmail, productaanbevelingen in webshops en de snelste route naar onze bestemming. Maar hoe zorg je ervoor dat een AI-algoritme menselijk overkomt? Met instinct en creativiteit.

De eerder beschreven inzichten zijn ook gebruikt bij het ontwikkelden van AB Tasty’s software aldus Alix de Sagazan: ”Een deel van onze blauwdruk bij het bouwen van AB Tasty was om mensen de autonomie en bandbreedte te geven om hun instinct te volgen als het gaat om website-optimalisatie.” Lees in het eBook hoe de softwarearchitectuur is opgebouwd en hoe dit zorgt voor snellere en betere experimenten voor gebruikers.

Beatrice Bender