De Nationale Customer Experience benchmark 2019

Hoe goed het idee of het businessmodel ook is, als de eindgebruiker het niet begrijpt of de digitale dienst lastig te gebruiken vindt zal het geen succes worden. Het is belangrijk om de eindgebruiker centraal te stellen bij het ontwikkelen van digitale producten, van proof of concept naar minimum viable product tot en met de continue doorontwikkeling. In de Nationale Customer Experience Benchmark 2019 lees je niet alleen hoe organisaties omgaan met customer experience (CX), maar ook waar de meeste uitdagingen zitten om als bedrijf in de huidige dynamische markt te overleven. Succesvolle customer experience is noodzakelijk voor een succesvolle strategie; de weg ernaartoe vraagt echter aanpassingen aan diepgewortelde bedrijfskenmerken als cultuur en processen.

De Nationale Customer Experience Benchmark 2019

Dit rapport beschrijft handvatten en praktische tips voor het optimaliseren van de customer experience (CX) voor je eigen klanten. Het rapport gaat onder andere in op:

• De populairste redenen om de digitale CX te optimaliseren.
• De belangrijkste barrières tot een effectieve CX.
• Wie verantwoordelijk is voor CX.
• Effectiviteit van CX en digitale productontwikkeling.
• Wat doen de beste bedrijven anders en waar blinken zij het meest uit?

Aan het einde van het rapport worden een aantal handvatten beschreven voor hoe je binnen je eigen bedrijf stappen kunt zetten naar het optimaliseren van de CX voor je eigen klanten.

Waarom dit onderzoek?

Om te begrijpen welke rol customer experience (CX) binnen het bedrijfsleven heeft en welke eigenschappen organisaties hebben die een succesvolle customer experience hebben geïmplementeerd, heeft Label A de Nationale Customer Experience Benchmark 2019 uitgevoerd. Het onderzoek is gericht op drie belangrijke kernvragen:

1. Wat zijn de focuspunten van digitale customer experience?
2. Wie binnen de organisatie zijn de drijfveer achter deze ontwikkelingen?
3. Welke uitdagingen en barrières zijn er bij het aansluiten van de verwachtingen van de consument?

Koplopers in digitale customer experience: Het omarmen van digitale waardeproposities

Op basis van de onderzoeksresultaten kan een kleine groep ‘koplopers’ worden geïdentificeerd. Dit zijn bedrijven die een duidelijke voorsprong hebben op het gebied van een optimale digitale customer experience. Deze groep kenmerkt zich door een hoge mate van volwassenheid. Deze koplopers zien het belang van nieuwe digitale waardeproposities en het optimaliseren van de digitale CX. Welke kenmerken hebben deze innovators gemeen als het gaat om CX? Lees het antwoord in het rapport.

CX als concurrentievoordeel: Disruptie zorgt voor nieuwe toetreders

Meer dan de helft van de respondenten zien ontwikkelingen op het gebied van een sterke customer experience als grootste invloed op de huidige positie. Een optimale digitale klantervaring en personalisatie zijn van doorslaggevend belang voor de meeste bedrijven. Ruim een kwart van de koplopers (27 procent) zegt dat mass customization een sterke invloed heeft op hun concurrentiepositie. Opvallend is dat slecht vier procent van de overige respondenten dit ook zo ziet.

Ruim 60 procent van de respondenten geeft aan dat er sprake is van enige ontwrichting in de markten waarin zij actief zijn. En hoe meer men te maken heeft met disruptieve ontwikkelingen, hoe groter ze de kans achten dat nieuwe partijen tot die markt zullen toetreden met digitale innovaties. Lees in het rapport hoe koplopers tegen de disruptie en dynamiek in hun markt aankijken.

De rol van CX binnen organisaties

Hoe wordt er in jouw organisatie voornamelijk tegen CX aangekeken? De respondenten zien de digitale customer experience vooral als een kans om de client facing kant van hun organisatie te versterken. Ruim de helft ziet het leveren van een positieve bijdrage aan imago en klantbeleving en de kans om tevredenheid van de klanten te verbeteren als de grootste rol van CX binnen de organisatie. 83 procent van de respondenten het eens met de stelling: Digitale transformatie met focus op customer experience is pure noodzaak. Lees in het rapport welke andere organisatiedoelen hoog op de managementagenda staan.

Ook zien de deelnemende organisatie ruimte voor verbetering op het gebied van CX. Anders dan bij de meeste vragen, blijkt uit de antwoorden op deze vraag een groot verschil te zijn tussen de meningen van deelnemers die vooroplopen met de digitale customer experience en de rest van de organisaties die hier minder goed in presteren. Lees in het rapport welke verschillen dit zijn en wat de rol van CX bij koplopers anders maakt dan bij de rest.

Een succesvolle organisatie ziet customer experience als onderdeel van hun DNA

Wendbaarheid is een belangrijke randvoorwaarde voor een customer-first benadering en effectief customer experience management. Bij succesvolle organisatie is customer experience onderdeel van het (digitale) DNA. In elke fase van het productontwikkelingsproces – van prototype tot MVP – is het zaak om je doelgroep in dit proces te betrekken. Om dit proces soepel te laten verlopen is het zaken om te zorgen voor:

• De juiste cultuur (customer-first)
• Ownership, een product owner als verbindende factor.
• Digital talent met de juiste skills en mindset.

Toch blijkt uit het onderzoek dat 36 procent van de respondenten niets heeft georganiseerd voor disruptieve digitale innovaties in het bedrijf. Over het algemeen wordt een agile werkwijze gehanteerd, met name bij de koplopers. De koplopers maken twee keer zoveel gebruik van agile werken als de overige organisaties. Ook maakt 17 procent gebruik van een ‘innovationlab’ of een startup. Lees in het rapport wat de overige conclusies zijn op de vraag “Hoe vinden disruptieve digitale innovaties in jouw organisatie plaats?”.

Het verankeren van CX binnen je organisatie

Zonder een duidelijk beleid dat goed verankerd is binnen de organisatie wordt het lastig een optimale digitale customer experience te kunnen waarborgen. Wat is de ideale functie binnen een organisatie om de verantwoordelijkheid voor CX te beleggen? Het logische antwoord is een ‘Customer Experience Manager’, slechts zes procent van de organisaties uit het onderzoek heeft deze rol. Wanneer deze niet voorhanden is dan wordt CX belegd bij het management. Lees in het rapport wat de visie van Label A hierop is.

De grootste barrières en uitdagingen bij customer experience optimalisatie

Verantwoordelijkheid is het grootste struikelblok voor het optimaliseren van de klantbeleving. Daarnaast wordt een gebrek aan een duidelijk en centraal vastgesteld beleid vaak genoemd. Dit zorgt voor onduidelijkheid binnen de interne organisatie. Maar hoe pak je deze barrières aan? Lees het antwoord in het onderzoeksrapport. Daarnaast beschrijft het rapport de drie belangrijkste customer experience uitdagingen, hoe de ondervraagde organisaties de effectiviteit van hun CX-optimalisaties beoordelen en hoe ze dit monitoren en analyseren.

Zo organiseren koplopers in CX hun organisatie

Om succesvol te zijn in het bieden van een optimale digitale customer experience is het belangrijk om vandaag nog te starten met het optimaliseren van de klantbeleving. Uit het onderzoek blijkt dat Meer dan de helft van de koplopers is langer dan vijf jaar geleden begonnen met het optimaliseren van hun CX. Lees in het rapport hoe de koplopers customer experience hebben geïntegreerd binnen hun organisatie en wat hen onderscheidt op organisatorisch vlak.

Digitale innovatie: Dit zijn de meest populaire CX-technologieën

De ondervraagde organisatie zijn gemiddeld genomen het verst met hun plannen voor Data Analytics, Business Intelligence, Marketing Automation, API-integraties en Personalisatie. Een opvallende conclusie is dat voice en blockchain als minst populaire technologieën wordt aangemerkt. Lees in het rapport in welke technologieën de respondenten verwachten te investeren in 2020.

Lees tot slot wat volgens Label A de stappen naar een optimale customer experience zijn.

Inhoud:

• Managementsamenvatting
• Waarom dit onderzoek?
• CX als concurrentievoordeel
• Hoe kijken bedrijven tegen de rol van CX aan?
• Hoe organiseren we CX?
• De elementen van digitale productontwikkeling
• De stappen naar een optimale CX volgens Label A
• Over Label A