Download

Download
0
1.7k

De customer experience trends in Nederland voor 2019

Een volledig geïntegreerde en omnichannel klantervaring zijn een must-have in 2019 en zijn tevens het fundament van bedrijven als Airbnb en de Dollar Shave Club. Dit is één van de belangrijkste conclusies uit de jaarlijkse customer experience benchmark van Zendesk. De belangrijkste conclusies en resultaten zijn in dit trendrapport voor je samengevat. Het trendrapport gaat onder andere in op:

  • Waarom klanten anno 2019 een volledig geïntegreerde en omnichannel klantervaring verwachten.
  • Hoe de gebruikerservaring verbeterd wordt door het koppelen van alle systemen binnen je technologie ecosysteem.
  • Hoe de juiste bedrijfscultuur, de juiste processen en de juiste tools essentieel zijn voor het succes van je supportafdeling.
Over het onderzoek

Zendesk heeft voor haar jaarlijkse customer experience benchmark ruim 45.000 bedrijven wereldwijd ondervraagd, waarvan 15.000 Nederlandse bedrijven. De deelnemers aan dit onderzoek zijn gesplitst in high- en low performers. Deze verdeling is gemaakt op basis van:

  • Klanttevredenheid score (CSAT).
  • Antwoordtijd (snelheid van antwoorden).
  • Oplossingstijd (snelheid van probleemoplossing).
  • Selfservicehouding (kwaliteit van de supportafdeling).
Consumenten hebben hogere verwachtingen dan in 2019

Uit de benchmark blijkt dat 46 procent van de consumenten en 59 procent van de agents aangeeft hogere verwachtingen te hebben ten opzichte van 2018. Daarnaast geeft 84 procent van de consumenten aan dat een goede customer support een belangrijk onderdeel is van hun aankoopbeslissing. Een goede customer support staat op nummer drie van de vijf belangrijkste overwegingen bij het doen van een aankoop. Lees in het eerste deel van het trendrapport welke overwegingen op positie één en twee staan.

Een volledig geïntegreerde en omnichannel klantervaring

Uit onderzoek van Conduent blijkt dat de gemiddelde klant gemiddeld vijf sociale kanalen gebruikt wanneer zij met merken communiceren. Je klant wil op dezelfde manier aangesproken worden als dat zijn vrienden of familie dit doen. Lees in het rapport wat volgens de ondervraagde consumenten de belangrijkste onderdelen zijn van een volledig geïntegreerde en omnichannel klantervaring. Lees daarnaast welke factoren de klantervaring positief en negatief kunnen beïnvloeden.

Kanaalvoorkeuren en de selfservice-gap

Telefoon (68 procent) en e-mail (47 procent) blijven de twee meest populaire support-kanalen onder consumenten. Deze worden ook het vaakst aangeboden als mogelijkheid voor het contacteren van de klantenservice, dit blijkt uit de antwoorden van de ondervraagde Customer Support Managers.

Toch is er een kloof ontstaan tussen de kanalen die consumenten (willen) gebruiken en welke kanalen worden aangeboden voor klantenservice. Ook blijkt er sprake van een generatiekloof voor selfservice-oplossingen. Lees in het trendrapport wat de belangrijkste verschillen zijn tussen Generatie Z, Millenials, Generatie X en de baby boomers.

Data als fundament van een optimale customer experience

Klantdata wordt een steeds belangrijker onderdeel van elke bedrijfsstrategie. Om een optimale customer experience te kunnen bieden en deze te optimaliseren heb je een 360-graden klantbeeld nodig. De noodzaak voor customer service technologie die naadloos integreert met de andere systemen wordt steeds groter. Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat support afdelingen samenwerken zodat ze zichzelf niet herhalen. Klanten verwachten onder andere dat je customer support agent de beschikking over:

  • De meest recente orderinformatie (52 procent).
  • Orderhistorie (50 procent).
  • Gerelateerde producten op basis van orderhistorie (20 procent).
De toegevoegde waarde van API’s voor customer support

Met API’s kunnen supportteams customer service op grote schaal realiseren, een groot aantal tickets beheren, aanvragen sneller oplossen en ervoor zorgen dat klanten minder lang hoeven te wachten. API’s laten teams integreren met andere tools of services. Een belangrijk voordeel hiervan is dat records met klantinformatie snel bijgewerkt en aangemaakt kunnen worden. Dit blijkt ook uit de onderzoeksresultaten: 21 procent van de supportvragen wordt sneller opgelost en de wachttijd wordt tot wel 35 procent verkort. 89 procent van de ondervraagde organisaties gebruikt een third-party integratie of app voor onder andere:

  • Feedbackformulieren.
  • Training van het personeel.
  • Workforce-management.

Daarnaast geeft meer dan driekwart van de organisaties aan van plan te zijn om minimaal één nieuw kanaal in het komende jaar toe te voegen. Lees in het trendrapport welke soort kanalen dit zijn en wat de belangrijkste beweegredenen hiervoor zijn.

Proactieve betrokkenheid, het fundament van een lange termijn klantrelatie

Klanten willen proactieve betrokkenheid, maar bedrijven zijn daar nog niet. Je klanten verwachten dat je hen proactief informeert over de status van hun order of over een kortingsactie. Klanten nemen namelijk niet bij elk probleem contact met je op. Uit dit onderzoek blijkt dat niet alle consumenten op dezelfde manier benaderd willen worden en daarnaast geven de customer support agents aan dat een proactieve benadering op dit moment nog handmatig gedaan wordt. Maar welke proactieve informatie verwacht je klant? Lees het antwoord in het derde deel van dit trendrapport.

AI en customer experience, de succescombinatie van de toekomst

Gartner verwacht dat in 2020 een kwart van de customer service interacties gedreven wordt door AI-technologie. Kunstmatige intelligentie (AI) kan je agents helpen bij het automatiseren van acties, het ontwikkelen en trainen van je spraakgestuurde- en visuele interfaces. Toch geeft 70 procent van de consumenten aan het liefst te praten met een menselijke supportmedewerker. Generatie Z en milliennials zijn optimistisch over de voordelen van AI in klantcontact.

Daarentegen zijn de baby boomers sceptisch, zij zien niet de meerwaarde in van 24/7 support of het personaliseren van het klantcontact. Lees in het vierde deel wat de overige onderzoeksresultaten op het gebied van AI en customer experience zijn.

De juiste organisatiecultuur voor succesvolle customer support

De belangrijkste ingrediënten voor een succesvolle customer service organisatie zijn de juiste cultuur, processen en technologie. Het investeren in workflows en samenwerking tussen verschillende afdelingen is essentieel. Daarnaast zijn de beste supportteams gefocust op statistieken, je hebt diepgaand inzicht nodig in de performance van je klantcontactcentrum en welke klantvragen er binnen komen. Customer Support Managers moeten op zoek naar mogelijkheden voor samenwerking tussen verschillende teams en daarnaast hun afdeling transformeren naar een moderne data gedreven supportafdeling.

Het creëren van een ondersteunende werkomgeving als speerpunt

Agents zijn op zoek naar een ondersteunende werkomgeving. De ondervraagde Customer Support Managers geven aan dat zij verwachten dat het aantal supportickets en de omvang van hun teams in de komende jaren zal gaan toenemen. Dit maakt het aantrekken van het juiste talent en het behouden van goede medewerkers belangrijker dan ooit. De klanttevredenheidsscore (CSAT) is hierbij een belangrijke graadmeter. Lees in het vierde deel wat de belangrijkste onderdelen zijn van een ondersteunende werkomgeving en organisatiecultuur volgens de ondervraagde agents.

Inhoud
  • Trendoverzicht
  • Onze data
  • Verhogen van de inzet
  • Omnichannel suport
  • Bouwen met een open platform
  • Proactieve engagement
  • De invloed van AI op support
  • Het bouwen van een succesvol team
  • Over dit rapport

Robert Kruis