Download

Download
0
5.4k
Channel: B2B online

De tegenstrijdigheden van customer experience

82 procent van de consumenten is teleurgesteld in de ervaringen die merken hen bieden blijkt uit een nieuwe studie uitgevoerd door Oracle in samenwerking met Jeanne Bliss, pionier op het gebied van klantervaring en oprichter van Customer Bliss. In de huidige wereldmarkt is een optimale customer experience van het grootste belang. Maar hoe bouw je een hechte klantrelatie op met baby boomers, Gen X, Gen Z en millennials? Lees het antwoord in dit onderzoeksrapport “De tegenstrijdigheden van customer experience”.

Onderzoek: De tegenstrijdigheden van customer experience

Voor dit onderzoek heeft Oracle meer dan elfhonderd consumenten ondervraagd. In de onderzoeksresultaten is een splitsing gemaakt tussen baby boomers, Gen X, Gen Z en millennials. Enkele opvallende conclusies zijn:

  • 43 procent van de consumenten zet een merk op een zwarte lijst bij een slechte klantervaring.
  • 88 procent deelt negatieve ervaringen. De meerderheid deelt het met vrienden of familie (59 procent).
  • 92 procent van de consumenten vertrouwt geen aanbevelingen van chatbot of pop-ups op websites.
Customer experience: Het kan je maken of breken

Bedrijven concurreren niet langer op prijs en waarde alleen, customer experience wint steeds meer terrein. Consumenten hechten steeds meer waarde aan een winkelervaring die voldoet aan hun verwachtingen en daarnaast voorziet in hun behoeften. Met name Gen Z hecht waarde aan een goede klantervaring.

Uit het onderzoek blijkt dat 22 procent van Gen Z, dertig procent van de millennials, 37 procent van Gen X en 44 procent van de baby boomers een bedrijf op de zwarte lijst zet bij een slechte ervaring. Lees in het onderzoeksrapport van welke generatie merken een wel en niet een tweede kans krijgen. Lees daarnaast in het rapport hoe het Amerikaanse Fanatics een Jersey Assurance-programma heeft ontwikkeld om de klantervaring te verbeteren.

Mens versus machine: Wie vertrouw jij?

Tegenwoordig raadplegen consumenten vele bronnen en kanalen om meer te weten te komen over een bedrijf of merk voordat zij een aankoop doen. Uit het onderzoek blijkt dt 88 procent van de respondenten vertrouwt een referentie van vrienden of familie. Daarnaast blijkt uit de onderzoeksresultaten dat consumenten digitale platformen en nieuwe technologie zoals chatbots en spraakassistenten niet vertrouwen. Met name de referentie via VR-headsets (95 procent) en chat pop-ups (92 procent) worden niet vertrouwd. Lees in het rapport hoe de verschillende generaties hier over denken en hoe Mack Trucks hierop inspeelt.

Social sceptici: Consumenten hebben een paradoxale relatie met social media

Sociale media spelen een belangrijke rol in ons leven. Terwijl consumenten zich druk maken om privacy problemen en sociale frustraties om ‘always connected’ te zijn, vinden ze het moeilijk om de social media apps af te sluiten. Uit het onderzoek blijkt dat 45 procent van de respondenten minimaal één keer per maand sociale media gebruikt om nieuwe merken te ontdekken. Toch vertrouwt het merendeel van de baby boomers, Gen X, Gen Z en millennials advertenties op deze platformen niet. Consumenten willen zelf de controle houden over hun tijdlijn en willen nieuwe merken ontdekken wanneer het hun uitkomt.

Ook de social influencers worden als onbetrouwbaar gezien door 86 procent van de consumenten. Dit is opvallend aangezien verwacht wordt dat de influencer marketing industrie dit jaar zal groeien naar ruim zes biljoen.

Consumenten verliezen het vertrouwen in personalisatie

Het is algemeen bekend dat consumenten waarde hechten aan een gepersonaliseerde ervaring, gebaseerd op hun voorkeuren en behoeften. Dit blijkt ook uit de onderzoekresultaten waar 68 procent aangeeft een gepersonaliseerde klantervaring belangrijk te vinden. Met name Gen Z (58 procent) en de millennials (56 procent) geven aan de voorkeur te geven aan merken die hun een unieke winkelervaring bieden. Lees in het rapport hoe Australian Red Cross een gepersonaliseerde ervaring heeft ontwikkeld met kunstmatige intelligentie (AI).

Commerce is convenience

Technologie en digital commerce bepalen ons leven. Veertien procent van de millennials geeft in het onderzoek aan wel eens rijdend iets gekocht te hebben. Daarnaast geeft 51 procent van de Gen Z-ers en millennials aan op gekke plekken – zoals in de kerk, op een bruiloft of onder de douche – online te shoppen.

Consumenten zijn op zoek naar gemak, een commerce-ervaring zonder belemmeringen en aanvullende opties zoals gratis retourneren, tweedaagse verzending en moderne digitale betalingsopties (zoals Apple Pay en cryptocurrencies). Daarnaast verwachten ze dat een bedrijf een aanwezig is op sociale media. Lees in het rapport wat de verschillen zijn tussen dergelijke services voor entertainment, gaming en boodschappen.

Customer service is als naar de tandarts gaan

Het is eigenlijk heel zwart-wit als het aankomt op customer service, het kan een belonende en verhelderende of een frustrerende en pijnlijke ervaring zijn. Customer service is een directe representatie van je customer journey en die is voor iedereen anders. Uit het onderzoek blijkt dat millennials, baby boomers en Gen X bij een probleem het bedrijf belt en dat Gen Z de oplossing zoekt via Google.

Ondanks dat bedrijven steeds meer onderdelen van de customer experience proberen te automatiseren, verwacht de meerderheid (60 procent) van de consumenten een menselijke interactie. Lees in het rapport hoe Pier 1 hun service experience heeft geoptimaliseerd.

One Size Doesn’t Fit All

Customer experience is een emotionele en dynamische relatie tussen een merk en een consument. De voorkeuren van consumenten verschillen sterk en zijn afhankelijk van veel factoren. Er is geen formule voor een succesvolle klantervaring, het is simpelweg geen “one size fits all” oplossing. De hoofdconclusie van dit onderzoek “De tegenstrijdigheden van customer experience” is dan ook: investeer in je customer experience en je merk wordt beloond met trouwe en loyale klanten.

Inhoud
  • Customer experience kan je maken of breken
  • Mens versus machine: Wie vertrouw jij?
  • Sociale sceptici
  • Het verliezen van vertrouwen in personalisatie.
  • Commerce is convenience
  • Customer service is als naar de tandarts gaan
  • One Size Doesn’t Fit All
  • Onderzoeksmethoden

Niels Goossen