Onderzoek: Het data gedreven aspect van customer experience

“Het data gedreven aspect van CX is uitermate belangrijk. De meeste bedrijven kunnen de touchpoints van hun klanten niet verbinden. Ze hebben technologie nodig om hen te helpen alles bij elkaar te brengen en een geweldige klantervaring te creëren. ” aldus Don Peppers (Best-selling auteur en CX industry expert). Customer experience (CX) is in opkomst en groeit exponentieel, zowel als stand-alone discipline en als onderdeel van verschillende marketing-, sales- en klantenservice rollen. Hoe speel je in op deze ontwikkeling? Dit onderzoek gaat in op het data gedreven aspect van customer experience.

Key takeaways uit het onderzoek

Oracle heeft in de herfst van 2017 onderzoek gedaan naar het data gedreven aspect van customer experience. Het resultaat is het eerste “Annual Smarter CX Insights Report”. De belangrijkste onderzoeksresultaten zijn in dit rapport samengevat. De key takeaways uit het onderzoek zijn:

• Het vertrouwen onder CX-professionals is hoog, maar fragiel.
• Silo’s remmen CX-innovatie.
• Er is behoefte aan betere communicatie.
• CX is een race naar de top.

Het bieden van een optimale customer experience is een kunst

“Met betrekking tot de Art vs. Science van CX zijn klanten menselijk. Jij hebt een groep nodig die zich goed kan inleven in de klant. Een hamburgerketen kwam er niet achter hoe hij de klant kon verrassen door een paar frietjes in de bodem van de zak te laten door middel van datamining. Hetzelfde geldt voor hotels die na een lange reis warme koekjes in de receptie voor een gast aanbieden.” aldus Don Peppers.

65 procent van de respondenten geeft aan een goed begrip hebben van wat hun klanten verwachten van een goede klantervaring. Om deze ervaring te bieden gebruikt het merendeel van de professionals feedback van klanten als leidraad. Deze feedback is de basis voor investeringen, productontwikkeling en het optimaliseren van de klantervaring. Lees in het onderzoek wat de visie van Dave Sheridan van Hitachi Consulting hier op is.

De veranderende rol van de CX-professional

Data is het fundament van een succesvolle customer experience strategie. Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer eenderde (32 procent) van de respondenten aangeeft te beschikken over alle klantinformatie. 18 procent aan onvoldoende in staat te zijn om realtime data te delen binnen en buiten de eigen organisatie.

Daarnaast verschuift het CX-vakgebied steeds verder naar het Art-to-Science-spectrum. Hierbij worden nieuwe gegevensgestuurde technieken gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Hierdoor verandert de rol van CX-professional en komt de nadruk te liggen op data science en geavanceerde analytische vaardigheden.

De persoonlijke drijfveer van de moderne CX-professional: data gedreven optimaliseren en innoveren

CX-professionals streven ernaar om hun kennis en kunde aan te tonen door de klantervaring data gedreven te optimaliseren. Ook geeft het merendeel aan over voldoende vaardigheden te beschikken om innovatie en veranderingen binnen hun bedrijf aan te jagen. Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat 77 procent aangeeft geïnteresseerd te zijn in het implementeren van technologie die geautomatiseerde en bruikbare inzichten leveren. Deze informatie kan gebruikt worden voor het optimaliseren van de klantervaring.

De uitdaging van cross-functionele CX-initiatieven

De ondervraagde CX-professionals denken niet dat hun bedrijven gelijke tred zullen houden met de snelheid van technologische verandering. Zij verwachten dat hun organisatie de strijd om een lange termijn relatie met hun klanten gaan verliezen. Om effectief in te spelen op deze trend moeten bedrijf:

• investeren in moderne CX-technologie.
• de functionele silo’s te doorbreken.
• draagvlak te creëren voor cross-functionele CX-initiatieven.

Lees in het onderzoek wat de visie van Neil McFarlane (Managing Director,T H March & Co.) op dit vraagstuk is.