Brenno Misuraca (Takeaway.com): ‘We zijn onbedoeld goed geworden in overnames’

Maaltijdbezorger Takeaway.com verhapstukt de ene na de andere overname of fusie, bleek deze week eens te meer. Aan Director of Product Brenno Misuraca de taak al het digitale en de mensen zo snel mogelijk op te nemen. Zonder daarbij de doorontwikkeling van het bestaande uit het oog te verliezen. Alles, hoe experimenteel ook, moet direct waarde toevoegen. “Innovatie is geen losstaand proces hier.”

Nog geen uur na het gesprek op het Amsterdamse hoofdkantoor stuurt Takeaway.com een persbericht uit. Een onderzoek van de Britse kartelwaakhond vertraagt de fusie met Just Eat. Misuraca lijkt er geen weet van te hebben. Laat staan dat hij zich met dit soort zaken bemoeit. “Overnames zijn hier een gegeven”, zei hij eerder lachend. “Ik kijk nergens meer van op.”

Elk halfjaar een grote koop, en dus de migratie van een bestaand platform, honderdduizenden nieuwe klanten en natuurlijk de teamleden. Toch oogt Misuraca ontspannen. Achteroverleunend, het interview minutieus voorbereid. En geregeld op eieren lopend om niets van de roadmap te delen. “Dit is een zeer competitieve markt”, verklaart hij zich. Eén waarin de verschillen bovendien niet bijster groot zijn.

Voor de eindverantwoordelijke van het product is die onstuimige groei ingrijpend. “Ieder jaar zie ik ons team verdubbelen”, zegt hij opvallend enthousiast. Daarnaast heeft hij met de tijd geleerd vaart te houden en functionaliteiten zo snel mogelijk over te hevelen. “Ik geloof sterk in de éénplatformstrategie. Het is niet alleen kostbaar om er twee te onderhouden, op meerdere plekken wordt dan gewerkt aan vergelijkbare gebruikersproblemen.”

Radiostilte
In september 2018 ging het om de Israëlische maaltijdbezorger 10bis. In april 2019 volgden de Duitse bestelsites van Delivery Hero. Daarmee werden Lieferando.de, Lieferheld, Pizza.de en het Duitse deel van foodora onderdeel. Mede door de overname groeide het aantal orders afgelopen jaar met zeventig procent. Kort erna kwam Just Eat dus op de radar. Het combinatiebedrijf zal in één klap marktleider zijn in vijftien van de 23 landen waarin het actief is.

De formule voor een overname staat. Het is iets waar Takeaway.com onbedoeld goed in is geworden. Misuraca’s betrokkenheid varieert: “Een groot deel gebeurt gelukkig buiten mijn blikveld.” Interessanter wordt het als ze hem vragen na te denken over de integratie – zowel in technische als menselijke zin. Een overname betekent een peloton aan nieuwe UX’ers en productontwikkelaars. Talent aan boord halen is dan zijn prioriteit. We kopen niet alleen een bedrijf, realiseert Misuraca zich steeds weer. “We halen mensen binnen die hun werk mogelijk beter doen dan wijzelf.”

Door specialisten met een vergelijkbare rol aan elkaar te koppelen, lukt het om de mengelmoes aan culturen in elkaar op te laten gaan. Met hetzelfde doel organiseerde Takeaway.com direct na de Duitse overname een groot evenement om medewerkers van de drie bedrijven te verwelkomen. “Met elkaar praten vind ik op zo’n moment het belangrijkste. Er is niets frustrerender dan niet weten wat er gebeurt. Ik zeg nog liever geen idee te hebben dan radiostilte te laten ontstaan.” In dat opzicht noemt hij die overname een mijlpaal: binnen tweeëneenhalve week zijn zowel de technologie als de mensen achter de maaltijdbezorgers gemigreerd.

Sprokkelen
Als Director of Product ziet hij er ook op toe dat het platform, in ons land in de gedaante van Thuisbezorgd.nl, zich in de juiste richting ontwikkelt. Het bedrijf is ervoor opgedeeld in iets meer dan dertig zelfsturende scrumteams. “We geven alleen kaders en doelstellingen mee. Daarbinnen gaan we ervan uit dat iedereen zelfstandig gebruikersproblemen oplost.” De specialisten worden altijd bijgestaan door een product lead. Behalve dat die direct aan Misuraca rapporteren, stellen ze samen de roadmap op. “Al heeft het altijd mijn voorkeur dat nieuwe functionaliteiten uit het team komen.”

Zijn aanpak laat zich het beste beschrijven als hoog-over: een helikopterview en bijsturen wanneer er iets mis dreigt te gaan. Hij beweegt zich door het pand, praat en kijkt naar het grotere plaatje, de totale gebruikerservaring.

Het platform doet ondertussen aan als onveranderlijk. Wat ziet Misuraca als hij vooruitkijkt? Met het gevaar in abstractheden te vervallen, noemt hij snelheid en personalisatie als speerpunt. “Over vijf jaar bestellen we in ieder geval een significant deel van ons eten via voice.” Met name voor iemands favoriete herhaalbestelling of de orders gestoeld op data, biedt een spraakgestuurde assistent uitkomst. “Door onze data is het mogelijk om straks met een bepaalde zekerheid bestellingen klaar te zetten. Als je in de auto stapt, hoef je die alleen nog via de boordcomputer te bevestigen.”

Wat hem in zijn toekomstblik helpt, is zijn ervaring. Bij onder meer KFC en Hyves had hij diverse marketing- en productrollen. Bij Takeaway.com richtte hij na vier jaar een productafdeling op waarna hij in de drie jaar erna groeide naar zijn huidige functie. Zijn gevoel voor ‘het grotere doel’ is daardoor gegroeid. Misuraca ziet gebruikers aan de consumentenzijde als time jugglers. “We vinden met elkaar dat we heel druk zijn en besteden onze tijd liever aan iets anders dan koken. Dat betekent nogal iets voor hoe we onze dienst bekijken.” Concreter: waar veel digitale diensten de meeteenheid ‘time spent’ proberen te stuwen, is zijn uitgangspunt tegengesteld. Hoe langer het duurt iets te bestellen, hoe slechter. Een kwestie van schaven en seconden sprokkelen. Op het vinden van restaurants, de checkout, betaling enzovoorts.

Schermloos
Hij zal niet ontkennen dat hij net zo goed jongleert met de tijd. Zo heeft Takeaway.com de afgelopen twee jaar – deels gedwongen door de eigen groeiambities – flink geïnvesteerd in logistiek. CEO Jitse Groen wond er nooit doekjes om door te stellen dat zelf bezorgen in veel gevallen verlieslijdend is. “Als je een beetje verstand hebt van deze business dan houd je de eigen logistiek zo beperkt mogelijk”, zei hij tegen het FD. Maar met de rol van marktplaats alleen kwam het niet meer weg. Met name in grotere steden groeit sindsdien de vloot aan bezorgers met de kenmerkende oranje tassen. Om bijvoorbeeld luxere restaurants en ketens aan de trekken die van huis uit niet zelf thuisleveren. Door een samenwerking is daar sinds kort ook Jumbo’s kant-en-klaarassortiment aan toegevoegd.

“Ook technisch is het zeker niet de gemakkelijkste opgave”, zegt Misuraca. “Wel een interessante.” De achterliggende software bevat veel intelligentie: de orderuitgifte aan bezorgers is geautomatiseerd, een algoritme levert voorspellende kracht over onder meer de locatie, het weer en de houdbaarheid van de maaltijd. “De basis is verkregen via een acquisitie, dat hielp ons. Na onze doorontwikkeling lopen we voorop.”

Hoewel de keuze om te investeren in nieuwigheden, zoals voice, op het eerste oog weinig bijdraagt, ziet hij dat anders. “De opbrengst is nog nihil, je kunt er dus niet al je werk voor neerleggen.” Er is zogezegd geen afdeling disruptie. “Innovatie is geen losstaand proces”, verduidelijkt hij. “We knippen de weg naar een idee altijd op. Elke stap moet een functionaliteit opleveren die nu al iets toevoegt.” Het stoeien met voice gaf bijvoorbeeld het inzicht dat het filteren van het restaurantaanbod in de schermloze context efficiënter moet. Zoekt iemand een pizza pepperoni, dan zal Takeaway.com zelf een voorspelling moeten doen over de beste opties in de buurt. “Vertaald naar nu zijn we sindsdien in staat om op basis van populariteit en reviews aan te geven wat de beste match is voor iemands zoekvraag.”

Objectief
Dezelfde werkwijze past hij toe op een overname. Omdat Takeaway.com een groter onderdeel wil zijn van de eetroutine kocht het de zakelijke maaltijdbezorger 10bis. In plaats van alle functionaliteiten over te nemen, kozen Misuraca en zijn team voor de stapsgewijze koers. Met een MVP konden ze de Europese markt aftasten, om afgelopen december overal Takeaway Pay te introduceren. Door dit basale alternatief voor de bedrijfskantine kunnen werkgevers nu op gezette tijden een besteltegoed vrijgeven. Met de deelstappen wordt voorkomen dat er een jaar gewerkt wordt aan iets dat misschien niet meer relevant is. En kan er gelijk geproefd worden of een functionaliteit de verwachtingen inlost: waar consumenten jaarlijks gemiddeld twaalf bestelling plaatsen, verwacht een zakelijke gebruiker uit Israël 85 keer een bezorger aan de deur.

Ondanks de batterij nieuwe medewerkers waakt Misuraca ervoor zich in zeven sloten tegelijk te begeven. “We blijven selectief. Gelukkig zijn productontwikkelaars de meest kritische mensen die ik ken.” Als hij toch zijn fantasie de vrije loop laat? Hoe Spotify gepersonaliseerde playlists samenstelt inspireert hem. “Dat het is gegroeid van zoekmachine tot adviseur is van enorme toegevoegde waarde.” Ook hij wil niet te rigide kiezen tussen efficiëntie en inspiratie. “We moeten toegankelijk zijn voor beide type gebruikers.” Daarmee dicht Takeaway.com zich een bredere rol toe: voorspellen met welke bezoeker het te maken heeft, is een van de doelen. “Vervolgens kunnen we met onze data optreden als objectieve partij en iets zeggen over de restaurants. Zo voorkomen we dat door de bomen het bos niet meer te zien is.”

* Dit artikel verscheen eerder in Emerce 100 2020.

Foto: Vincent Boon (in opdracht  van Emerce)