De Chinese toerist moet je pamperen

Nederlandse reisorganisaties moeten steeds vaker rekening houden met de (digitale) voorkeuren van Chinese toeristen. Dat bleek gisteren tijdens Emerce Travel in Amsterdam.

De tijd dat Chinese toeristen in het kader van georganiseerde reizen in bussen door Amsterdam of Alkmaar rijden, liggen ver achter ons. Tegenwoordig reizen zij liever alleen of met zijn tweeën.

Maar het is nog een hele toer om deze consument te bereiken, vertelden Larissa Koper, social commerce manager bij KLM, en Brenda van Leeuwen, CEO van Eurail.com, dat wereldwijd Interrail en Eurail treinpassen verkoopt. Voor Eurail is China momenteel de belangrijkste groeimarkt.

Wie de harten van de Chinese consument wil veroveren moet in China zelf aanwezig zijn. KLM is met name actief op WeChat en probeert daar zoveel mogelijk diensten aan te bieden. Eurail heeft naast de eigen Chinese webshop een flagshipstore op Fliggy, onderdeel van Alibaba. Aan de aanwezigheid op WeChat wordt gewerkt.

Het heeft echter weinig zin om promotionele activiteiten vanuit Nederland aan te sturen. Om de taalbarrière te overwinnen en om de culturele verschillen te begrijpen, wordt veelal samengewerkt met lokale partners.

En daar wordt van geleerd. “Europa promoten door foto’s te plaatsen van Chinezen in Europa is iets dat je dus niet moet doen,” zegt Van Leeuwen. “Chinezen willen juist Europeanen zien. Ze zijn ook vaak erg actief en willen bijvoorbeeld een kookcursus doen.”

Koper noemt het feit dat Chinezen vaak directe vluchten nemen naar hun Europese bestemming omdat ze prettig vinden om door Chinees personeel bediend te worden.

In maart ging de KLM campagne ‘Bottle of warmth’ live op sociale media en andere online kanalen in China om in te spelen op de Chinese gewoonte warm water te drinken. In december 2017 deelden KLM’ers al eens exclusieve oplaadbare KLM thermosflessen uit aan Chinese passagiers op Schiphol. Zo zorg je voor attente en zorgzame dienstverlening, zegt Koper.

Europeanen zullen echter ook rekening moeten houden met de digitale gebruiken van de Chinese toerist. Koper: “Chinezen doen alles op hun mobiele telefoon, ze betalen niet meer met contant geld, maar elektronisch met QR codes. En ze verwachten dat ze dat hier in Europa ook kunnen doen. Sterker nog: ik denk dat we in Europa deze gebruiken gaandeweg ook zelf gaan overnemen. We gaan met Facebook Messenger al die kant op.”

Van Leeuwen noemt de beschikbaarheid van wifi op treinen als een belangrijk punt. “In China vanzelfsprekend, maar als het hier ontbreekt, krijgen we dat meteen voor onze kiezen.”

Foto Peter Boer