Coronavirus én feestdagen drijven vervoerders tot uiterste

De achterkant van e-commerce in Nederland draait op volle toeren en kan niet veel extra meer aan. Het coronavirus zorgt voor 30 à 50 procent vraaggroei en binnenkort komen daar Black Friday, Sinterklaas en de Kerstman nog bij.

Het ziet er ook niet naar uit dat webwinkels het minder druk gaan krijgen komende tijd. De opwaartse trend in online winkelen was sowieso al ingezet, maar wordt nu onder druk versneld. Nieuwe doelgroepen komen online. Bestaande kopen meer.

Bovendien: slechts tien procent van de detailhandelsomzet verliep tot dit voorjaar via internet. Negentig procent dus niet, of nog niet. Een verdubbeling van de digitale omzetten in tien jaar zou niet vreemd zijn. Niet in het minst omdat online shoppen steeds een beetje meer buiten de silo van webwinkels gebeurt en meer onderdeel van de mainstream media wordt. Dat zijn in dit geval diensten als Facebook, Instagram, Whatsapp, Google, YouTube en TikTok.

Kan de infrastructuur van e-commerce in Nederland de huidige vraaggroei wel aan? Is er voldoende ruimte in de magazijnen van fulfillmentbedrijven? Kunnen de pakketvervoerders de vraag aan en hebben ze voldoende capaciteit voor de last mile?

Past het nog?

Een rondvraag onder grote marktpartijen leert dat er één woord is waar men nu sterker dan ooit aan tilt: forecasting. Forecasting houdt in: het voorspellen van de toekomstige vraag naar goederen. Webwinkels doen dat soort voorspellingen het hele jaar door voor hun inkoopbeleid. In de huidige periode van het jaar zijn die voorspellingen heel belangrijk omdat ze worden gebruikt om ruimte in te kopen bij magazijnen en vervoerders. Fulfillmentpartijen vragen daarom gedetailleerd de voorspellingen op. De optelsom van de losse voorspellingen wordt vervolgens gebruikt om PostNL en DHL te vertellen op welke dagen hoeveel capaciteit (vrachtwagens) men nodig heft. De vervoeders zelf gebruiken die gegevens om personeel, wagenpark en routes in te plannen.

Edwin van der Ham is directeur van Montapacking, een van Nederlands grootste fulfillmentbedrijven. Over de huidige situatie zegt hij: “De markt is booming. Zonder enige acquisitie hebben we dit jaar 450 nieuwe klanten gewonnen, veelal winkeliers die online gaan. We nemen nu zelfs tijdelijk geen nieuwe klanten aan om de bestaande goed te kunnen bedienen.” Van der Ham bedient 1.150 webwinkels in Nederland vanuit tien magazijnen. Volgend jaar komen daar nog vijf locaties bij: vier kleine van 10.000 m2 en een grote van 40.000 m2.

“Ten opzichte van vorig jaar is het pakketvolume ruim verdubbeld. Dertig procent daarvan is gerelateerd aan het coronavirus. We maken een sprong vooruit van paar jaar.”

Met het oog op de toekomst investeert Van der Ham veel in slimme software die de omloopsnelheid bij zijn klanten moet verhogen. “Wij kijken mee welke items goed lopen en ze dus op voorraad moeten houden. Met voorraadadviezen en kunstmatige intelligentie kunnen we dertig procent minder voorraad laten aanhouden maar wel met dezelfde voorraadbeschikbaarheid.”

Kijkend naar de Black Friday-periode eind november zegt hij: “Meerdere hele grote klanten houden geen koopjesdag maar een koopjesweek. Er wordt heel veel extra voorraad ingekocht.” Bedrijven als de zijne kunnen dat op het oog constateren.

Krapte in last mile

Een ander groot fulfillmentbedrijf in Nederland is Active Ants. Dat werkt voor 250 kleine en middelgrote webwinkels. Directeur Jeroen Dekker schetst zíjn perspectief: “We zien een piek óp de coronapiek en gaan ervan uit dat de coronadrukte het nieuwe normaal wordt.” Van afschalen van capaciteit is geen sprake als het voorjaar er is of als een vaccin het coronavirus uitbant. “We bouwen voort op de drukte van nu. Er zijn nieuwe groepen online gekomen en die het gemak van online winkelen ontdekten en dat zullen blijven doen. Er wordt ook gekannibaliseerd op winkelstraten.”

De ondernemer: “Wij kunnen de drukte aan. De krapte zit in de last mile.” Dat zijn partijen actief als Budbee, DHL Parcel, DPD, Fietskoeriers, Packaly, PostNL en Red je Pakketje.

Marktleider PostNL vertelt desgevraagd over de status van zijn netwerk en bezorgdienst het volgende.

“PostNL heeft, in vergelijking tot begin dit jaar, de capaciteit voor de komende feestdagen opgeschaald met 60 tot 70 procent. Door corona was de capaciteit al met 40 procent uitgebreid en met de feestdagen komt daar nog eens 20 tot 30 procent bovenop.”

Voor het coronatijdperk leverde PostNL dagelijks zo’n 900.000 pakketten af. Dat liep sinds medio maart op tot zo’n miljoen per dag en gaat nu rond de feestdagen op de drukste dagen richting de 1,5 miljoen. De woordvoerster: “We werken tijdens de piekperiode langer door in onze sorteercentra, zetten dagelijks zo’n 1.150 vrachtwagens in en rijden 1.000 extra bezorgritten. Iedere dag gaan er zo’n 5.500 pakketbezorgers op pad.”

DHL zegt desgevraagd dat het zijn capaciteit momenteel volledig benut. “De nieuwe locatie in Zaltbommel draait op volle toeren. Het gaat ongelofelijk druk worden.”

Rolcontainers blijven staan

PostNL en DHL, de grootste netwerken in Nederland, hebben afspraken gemaakt met de fullfillmentpartijen. Iedereen verwacht vanaf half november abnormaal hoge pieken. PostNL en DHL leggen maxima op per dag qua aantallen verzendingen die ze meenemen uit de magazijnen. Hun grote afnemers weten dat en verplichten zich daar rekening mee te houden. Leveren ze op een dag toch te veel aan dan bestaat op piekdagen het risico dat er rolcontainers op de dokken blijven staan.

DHL: “We werken met meerdere scenario’s en het instellen van maxima is er daar een van.”

Directeur Van der Ham van Montapacking: “We werken met alle vervoerders. Ze zijn mega aan het voorbereiden. We delen heel veel data met hen: over aantallen orders en benodigde kubieke meters ruimte.”

In het geval dat vervoerders toch rolcontainers moeten laten staan, gaat de rekening uiteindelijk naar de webwinkel. Die krijgt de klagende consument bij zijn toch al drukke klantenservice aan de telefoon, op de chat of in e-mail. In geen geval zal er een acute oplossing zijn, hooguit woorden van begrip.

Om de november- en decemberdrukte bij webwinkels te spreiden loopt er nu een mediacampagne van Thuiswinkel.org en de vervoerders. Consumenten worden opgeroepen hun cadeaus tijdig te kopen en niet tot het laatste moment te wachten. Bovendien proberen veel winkels Black Friday uit te smeren over een langere periode van meerdere dagen, om de druk te spreiden. Die trend werd vorig jaar al ingezet.

Over de verwachte drukte rondom Black Friday zei Coolblue vorig jaar nog: “Daar is Nederland nog niet klaar voor”. Voor een update van dat beeld had de retailer geen gelegenheid.

De consument managen

Webwinkels zelf hebben ook meerdere knoppen om aan te draaien om de verwachtingen van klanten te managen. Bol.com vertelt aan Emerce welke maatregelen zij kunnen treffen om overbelasting te voorkomen. De woordvoerster geeft vier voorbeelden:

Ten eerste: “Zo kunnen we het besluit nemen om ‘voor 23.59 uur besteld, morgen in huis’ op een avond iets te vervroegen naar bijvoorbeeld ‘voor 22.00 uur besteld, morgen in huis’, dat bekijken we per dag en productgroep.”

Als tweede: “Daarnaast hebben klanten bij ons de mogelijkheid om zelf te bepalen wanneer ze hun pakketje ontvangen. Dat kan dus ook een dag of meerdere dagen later zijn omdat dat voor de klant beter uitkomt en de levering niet urgent is.”

Derdens: “We kunnen prioritering aanbrengen in ons assortiment. Dat kan betekenen dat de levertijd van andere artikelen waar minder vraag naar is later wordt of dat we assortiment tijdelijk offline zetten.”

Als laatste: “We kunnen ook besluiten om onze marketingcommunicatie-uitingen tijdelijk te verminderen of stop te zetten om te voorkomen dat er teveel vraag komt.” Geen reclame meer te maken.

Op dit moment gaat ongeveer 60 procent van de verkopen op bol.com via de 35.000 aangesloten lokale ondernemers. Lang niet al die handelaren besteden de fulfillment en verzending uit aan bol.com. Velen doen het zelf, maar moeten contractueel gezien even goed presteren als bol.com zelf doet. “We zijn daarom eind augustus al gestart met het helpen van partners om zich voor te bereiden op de feestdagen. Zo delen we prognoses en verkoopverwachtingen met partners en geven we tips te geven over hoe zij zich kunnen voorbereiden op de feestdagen. Daarbij helpen en stimuleren we hen om een realistische leverbelofte te hanteren, dit doen we door het delen van data en verkoopprognoses.”

Uit de rondvraag bleek ook, dat pakketbezorgers minder vaak met onbestelde pakketjes terug gaan naar het distributiecentrum. Reden: mensen zijn vaker thuis om hun bestellingen bij de eerste bezorgpoging aan te nemen. Dezelfde dozen hoeven dus minder vaak een tweede keer naar een voordeur worden gereden.

Foto: Stephen Kelly (cc)