eDay: ‘We geven privacy weg voor gemak en innovatie’

Met enthousiasme ontvangen techbedrijven, -evangelisten en consumenten voice-apparaten als Google Home. De toekomt die het wordt toegedicht is groter dan de huidige praktijk. Kenner Maarten Lens-Fitzgerald geeft een reality-check.

Voor bedrijven is het bijna ondoenlijk om data terug te krijgen uit dit nieuwe kanaal en voice-apparaten zijn natuurlijk ook setjes digitale oren die – ook in de meest private situaties – constant alert zijn. De noviteit aan de interface maakt nieuwsgierig, maar er is vooral veel niet mogelijk en onbekend.

Maarten Lens-Fitzgerald, ondernemer bij Nodes Agency, is vandaag een van de sprekers op Emerce eDay in Amsterdam. In de aanloop naar het jaarlijkse event schijnt hij zijn licht op het nieuwe medium.

Je sessie gaat ook over voice en privacy. Is dat überhaupt een issue?

Zoals bij de introductie van elk nieuw medium is het wennen aan dat wat verandert. Zo ook met voice. De telefoon luistert al tachtig jaar met ons mee, maar het huidige besef over voice raakt de emoties. Telefoon en e-mail zijn toch anders dan zo’n speaker op de vensterbank. Niet iedereen ontvangt het kanaal dus even warm. Natuurlijk komt dat ook omdat wij niet de klanten zijn, maar de grondstof voor de dataeconomie.

Een jaar geleden werd bekend dat voicechat worden beluisterd en uitgeschreven door Google. Als privacyvraagstuk zorgde dat natuurlijk voor vuurwerk in de media. Uiteindelijk gaven alle grote spelers toe dat er mee geluisterd werd. Vanuit technisch oogpunt is dat logisch, omdat die informatie wordt gebruikt voor kwaliteitscontroles. Maar, doe het dan netjes en meld dat dan aan je gebruikers.

Tegenwoordig kun je dus met je stem de opnames deleten: “Hey google, delete my voice history”.

Dat neemt niet weg dat we weer een stuk van onze privacy weggeven in ruil voor gemak en innovatie.

Iemand die daar geen problemen mee heeft, of er niet over nadenkt, zal een gelukkig gebruiker zijn van het voicekanaal. Anderen zetten zo’n speaker gewoon niet neer. In de VS zie je vooral de eerst groep, in Europa de tweede. Tijd is zoals altijd de oplossing. Denk aan de film waarin Frans Brommet liet zien dat niemand een mobiel dacht nodig te hebben. Dat hebben veel mensen nu ook met Voice.

Voice apps en skills, zijn dat ‘one off’-projecten of zie je die onderdeel van een communicatiemix worden?

Bij de platformen zelf is helder dat Voice een onderdeel is van de interfacemix. Amazon, Apple, Facebook en Google werken er hard aan om de stem als interface en kanaal mogelijk te maken. Logisch, want het is sneller, makkelijker en natuurlijker voor de gebruiker. Voor bedrijven daarentegen is het moeilijker. Zoals ze ooit het world wide web hebben moeten leren en later mobiele apps is het nu tijd voor Voice. Wat zeg je tegen een klant die zo maar tegen je begint te praten als merk? Dat is moeilijk voor velen.

De meeste organisaties starten daarom met proof of concepts en MVPs in Voice om veilig te leren. Dat is effectief en efficiënt. Heineken, bijvoorbeeld, heeft voice-app Drinkies die binnen een uur bier thuisbezorgen. Of Auping die hun merk anders doet beleven met een bedtijdverhaaltje voor kinderen. Of Centraal Beheer die je helpt als je een groene kaart nog hebt. Kleine incrementele nieuwigheden. Maar Albert Heijn en KLM zetten meer durf en budget in een laten daadwerkelijk boodschappen doen en vliegtickets boeken.

Binnen het jaar dat Voice in het Nederlandse beschikbaar is, is het geen standaard onderdeel geworden van de communicatiemix. Dat heeft meer tijd nodig. Er zijn wel meer organisaties gaan leren met proof of concepts en minimal viable products.

Je spreekt over bedrijven die data kwijtraken c.q. eigenlijk nooit krijgen. Hoe zit dat?

Google is in Nederland de enige om het grote publiek met voice te bereiken. Jij als merk krijgt niet alles te horen wat er tegen jouw voice-app wordt gezegd. Van de andere platformen kunnen bedrijven wél klantgedrag goed meten, maar bij Google kan dat niet. Wil je dat wel? Dan moet je met services zoals Nuance je eigen voicekanaal inrichten.

Nederland is een googlemarkt. Geen Alexa, geen Bixby, Cortana. Niks. Is de markt vergeven of zijn er nog alternatieven?

Nuance is de grootste onafhankelijk speler die ook Nederlands spreekt. Letterlijk. In de VS heb je ook Houdify als alternatief voiceplatform en er is Snips, een soort open source privacy by design-platform. Maar niet in het Nederlands.

Zodra de markt gaat groeien komen er meer spelers op de markt. Nu is dat nog beperkt doch voldoende om mee te beginnen. Ik raad organisaties aan zich niet blind te staren op Google. Ja, ze kunnen veel, maar het kost je ook wat. Kijk eens naar Nuance als alternatief.

Blijft het kanaal alleen via slimme speakers en de telefoon bereikbaar of gaat het ook via andere apparaten?

Afgelopen maand heeft Amazon vier nieuwe Voice-dragers gepresenteerd: een bril, een ring, oortjes en een stekker. Zoals Google ooit zijn AR-bril in het publiek testte, zo doet Amazon dat nu met deze bril en de ring. Dat Ttijd zal leren of het beklijft. Ik heb ze wel besteld.

Helder is: a) je gaat met alle apparaten praten en b) Amazon probeert meerdere wegen uit om bij jou als consument ‘in de buurt’ te komen. Met de speakers, en nu ook met de bril, de oortjes en de ring. Zo slaan ze het maken van een mobiel platform over en gaan ze direct naar het intieme voicekanaal.