Emerce B2B Digital: ‘De aankoop is vaak functioneel, niet emotioneel’

B2B e-commerce is principieel anders dan B2C, omdat de klanten functioneel shopt vanuit zijn professie. Juist daarom betrekt Kramp.com klanten graag bij het digitale ontwerpproces.

Het industriële online warenhuis vertelt vandaag op Emerce B2B Digital hoe en waarom het user exerience-design voorop stelt in het ontwerp van zijn dienstverlening.

“De tijd van plaatjes maken is voorbij, want we hebben het hier over hoe klanten onze dienstverlening op de werkvloer ervaren. Ze zitten soms zes tot acht uur per dag in onze winkel. Daarom werken ze graag mee als wij vragen mee te denken in het UX-design”, vertelt Nikki de Wals.

De UX-specialist van Kramp.com en marketingmanager Bob Veurman worden geïnterviewd door Jaspar Roos voor B2B Digital. Dit jaar organiseren we dit nog een keer in virtuele setting, in hoop op een fysieke hervatting in 2022.

Het interview maakt duidelijk waarom UX-design zo belangrijk is voor de klantbeleving bij Kramp. Vrij gedetailleerd vertellen De Wals en Veurman ook hoe ze dat proces praktisch invullen. Zowel met klanten als collega’s, want de betrokkenheid van die tweede groep is nodig om de eerste te faciliteren.

De klantvraag is altijd vrij duidelijk: op de werkvloer is op dat moment een nieuw product nodig. Met de Kramp-app op zak wil hij met een tekst of foto direct het juiste item vinden in het aanbod van vijfhonderdduizend objecten. Zonder wachten, aarzeling of twijfel. Nu bestellen en zo snel mogelijk in huis.

Veurman: “Bij B2B is de aankoop vaak functioneel in plaats van emotioneel, wat bij B2C het geval is.”

De Wals kijkt voor inspiratie naar een bedrijf als Texas Instruments. Hoe supertechnisch dat lijkt, ook daar hebben ze te maken met de verkoop van goede kwaliteitsproducten die snel nodig zijn bij veeleisende professionele gebruikers.

De combinatie van UX, klant- en gebruikersdata en conversie-optimalisatie vertaalt zich uiteindelijk in euro’s, terugkerende klanten en stijgende NPS-scores.