Emerce B2B Digital: Manutan opent eigen CX-afdeling

Leverancier van kantoor- en magazijnartikelen Manutan opent een eigen afdeling customer experience. Dat is onderdeel van een grotere, internationale omslag van het bedrijf. Marketing- en e-commerce krijgen daarin een centrale rol.

Daarover vertellen managing director Ramon Kok en marketing director Albert van der Zwan van Manutan Nederland op Emerce B2B Digital. De video van hun half uur durende presentatie staat sinds vandaag live en is hier te bekijken. B2B Digital en volgende thematische videocollecties van Emerce zijn gratis te bekijken.

Het tweetal vertelt het verhaal van een bedrijf dat, ooit hier bekend als Overtoom, al decennia in transformatie is. Via grote tot kleine overnames, diversificatie in aanbod en vanwege digitalisering. Kok stelt dat Manutan in 2020 begint aan zijn derde digitale transformatie.

Een webshop heeft Manutan al zo’n twintig jaar. In begin was het digitale kanaal goed voor enkele procenten omzet. Nu is dat zo’n tweederde van de verkopen. Hoe vreemd het ook klinkt voor een bedrijf met tienduizenden items op voorraad, maar het gaat de leiding niet per se om de verkoopprijzen. Kok: “Onze klanten willen minder leveranciers. Dan gaat het niet meer om de prijs, waarom de kwaliteit van samenwerking die ze ervaren.” Het wil ontzorgen met betere diensten.

Van der Zwan geeft aan dat Manutum daarom een tak IT/Data heeft opgericht en een nieuwe afdeling cusomter experience. IT en Marketing worden gezien als ondersteunend aan de activiteiten in elk van de zeventien landen. Het is niet het hoofdkantoor in Frankrijk dat bepaalt, maar de klant en de markt. Dat is niet enkel een organisatorisch vinkje op een lijst, maar ingrijpende verandering die de opbouw en de cultuur van het bedrijf raakt. Om een voorbeeld te geven: de voertaal is geen Frans meer, maar Engels.

In de transitie worden gangbare marketingpraktijken op de individuele markten even geparkeerd. Minder focus op branding, contentcreatie, persona’s & klantsegementatie, marketingautomation, webshopdesign en rapporten maken. Er wordt een nieuw fundament gelegd dat in alle markten gelijk is. Dus meer focus op: klant- en marktinzichten, aanpassen op lokale markten, integreren van sales- en marketingknoppen (ABM, leadmanagement en prospecting) en managen op KPI’s voor lokale markten op gemeenschappelijke dashboards. Van lokale focus naar internationale focus.

Van der Zwan eindigt de blik achter de schermen met: “We worden een datagedreven organisatie die de beste is in customer experience.” Dat besef moet overal in de organisatie aanwezig zijn, van hoofdkantoor tot de achterdeur van het magazijn.