Hoe kiezen reizigers een hotel uit?

Wat beweegt reizigers ertoe om een bepaald hotel te selecteren? En hoe belangrijk is de merknaam daarbij? Deze vraag heeft Expedia Group onderzocht.

Expedia Group ging op zoek naar het verband tussen vijf kenmerken – beeldmateriaal van de kamer, hotelmerknaam, recensies, de mededeling dat het hotel gerenoveerd is en prijs. De meer dan negenhonderd respondenten werd vervolgens gevraagd om een hotel uit te kiezen in een binnenlandse stad die ze kennen en een voor hen onbekende internationale bestemming.

Courtyard by Marriott is de uitgangswaarde. Expedia Group vroeg aan de respondenten welke prijs zij bereid zijn te betalen voor een kamer bij Knights Inn, Days Inn, Hilton, Four Seasons en de verzonnen hotelketen Ruume.

Hetzelfde werd gevraagd op basis van beoordelingen door consumenten, uitgewerkt in een getal van 1 tot 5. Hieruit blijkt dat merkwaarde minder invloed heeft dan de beoordelingen. Voor de merknaam Hilton is de reiziger bijvoorbeeld bereid om 11 procent meer te betalen dan een verblijf bij Courtyard. Voor een beoordeling van 4,4 is dat plus 26 procent en een 4,9 levert zelfs 39 procent hogere tarieven op.

Als het dummymerk Ruume een driesterrenhotel zou zijn net als Courtyard, dan wordt het geselecteerd door de consument als de beoordeling een halve punt hoger is. Wanneer het fictieve driesterrenhotel met Hilton de strijd aan wil gaan, dan is zowel een halve punt hogere beoordeling als een goede foto van de kamer nodig om boven Hilton verkozen te worden. Een onafhankelijk hotel kan het dus opnemen tegen de grote merken door te focussen op een goede beoordeling door de gast en mooi beeldmateriaal, is de conclusie van Expedia Group.