AI: Alle hotelreserveringen van Postillion worden gedaan door ‘Michiel’

Wat als je als hotelgroep maandelijks tienduizend e-mails moet beantwoorden? Snel, foutloos en liefst inspelend op alle commerciële kansen die daar in zitten? Daar waar zeventien medewerkers zich hier op stuk beten, is de gehele afhandeling nu in handen van één man. En hij doet dat vlekkeloos. Maak kennis met Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van Postillion hotels.    

Stel je voor: als zakelijke boeker doe je een uitgebreide aanvraag voor een hotelreservering. Veertig kamers voor twee nachten, met ontbijt, lunch en diner (viermaal vegetarisch, eenmaal halal en tweemaal glutenvrij), vergaderruimtes op diverse momenten, een entertainmentprogramma en vervoer van en naar het station. Tot je verbazing krijg je binnen een paar minuten antwoord. En niet: ‘We hebben uw aanvraag in goede orde ontvangen en sturen u binnen vijf werkdagen een passende reactie.’ Nee, een correcte e-mail met een offerte op maat waarbij met alle opties rekening is gehouden.

Voortouw in de hospitalitybranche

Toekomstmuziek? Nee, het gebeurt nu. En het zijn geen medewerkers van vlees en bloed die dit knappe staaltje service voor hun rekening nemen. Nee, alles wordt afgehandeld door één ”man”, Michiel. Michiel is de Artificial Intelligence-reserveringsmedewerker van Postillion hotels. Hiermee neemt de hotelgroep (zes hotels en drie conferentielocaties in Nederland) het voortouw in het inzetten van bots in de hospitalitybranche.

Maar hospitality draait toch juist om mensen? Niet om onpersoonlijke, digitale krachten? ‘Klopt helemaal,’ vertelt Erik-Jan Ginjaar, algemeen directeur van de hotelgroep. ‘En dat is precies de reden waarom we dit gedaan hebben.’

Zorgwekkende situatie

Dat klinkt onlogisch, maar dat is het niet. “Het beantwoorden van e-mails,” zo stelt Ginjaar, “is geen hospitalitywerk. Sterker nog, het is saai. En dat is nooit de reden geweest dat mensen in deze business zijn begonnen. Bovendien kost het belachelijk veel tijd.”

De e-mailafhandeling bij Postillion leverde irritatie op. Mensenwerk houdt in dat er fouten gemaakt worden. Of dat er niet snel genoeg gewerkt wordt. Klanten hadden last van deze vertragende factor. Bovendien, de kosten liepen te hoog op. Om de maandelijkse tienduizend e-mails te beantwoorden waren er zeventien medewerkers nodig. Mensen die Ginjaar veel liever vooraan in de dienstverlening zag. Buiten het feit dat het een zorgwekkende situatie was. “Als we zo door gingen zouden we wel eens de slag kunnen verliezen in de toekomst van onze hotelbusiness.”

Nét even anders

Ginjaar is iemand die zijn ogen en oren continu openhoudt voor trends en technologische innovaties. “Digitalisatie in de hospitalitybranche is er al volop. Denk aan inchecken met je telefoon. Dat soort dingen gebeurt nu, dus wij moeten ook mee op die trein. Als er een saladebar bestaat zonder chefs, zoals ik zag bij Spyce in Boston, dan moet het toch ook mogelijk zijn om geautomatiseerd e-mails te beantwoorden?”

Met deze vraag riep Ginjaar een tijd rond, zonder er een concreet antwoord op te vinden. Een bevriende ondernemer, directeur van een Rotterdams communicatiebureau, daagde hem uit om een design sprint te doen, om antwoorden te vinden. Dit bracht versnelling in de zoektocht en de eerste stappen richting Michiel kregen zo in rap tempo vorm. Uit onderzoek onder gebruikers kwamen ook enkele heldere voorwaarden naar voren. Zo was het feit dat een robot e-mails beantwoordt totaal geen bezwaar, zolang hij maar in correct Nederlands reactie geeft. Hij? Waarom is er eigenlijk gekozen voor een man? ‘Tja, omdat we nu eenmaal dingen nét even anders doen. Negenennegentig procent van de medewerkers op die plek is vrouw, dus kozen wij voor Michiel. Een man dus.”

Michiel vergeet geen enkele optie

Michiel is een AI-medewerker die nogal wat voordelen biedt. Hij slaapt niet, is nooit ziek, kent geen werkdruk, werkt zelfstandig en kan heel goed multitasken. Moeiteloos verwerkt hij tientallen e-mails tegelijkertijd en kán dus zo’n offerte binnen no-time opleveren. Maar de makers kozen er bewust voor om hier een vertraging in te bouwen. De gemiddelde responsetijd ligt nu op dertig minuten – om het geloofwaardig te houden.  

‘We zien en behandelen Michiel nadrukkelijk als een echt mens’, verduidelijkt Ginjaar. ‘Niet als systeem, app of computer: het is Michiel. Met straks ook zijn eigen social-kanalen. En het mooie is, hij volgt altijd het juiste pad en vergeet nooit een optie. We veranderen hiermee de wereld van hospitality.’

Klinkt als een klein mirakel. Kan Michiel dan alles? ‘Nee, we moesten hem eerst inwerken. Net als iedere andere nieuwe medewerker. Vorig jaar kon hij nog niet de gehele e-mail lezen, maar hij leert snel. Sinds 1 januari werkt hij geheel zelfstandig.’

Het technische verhaal

Wie is Michiel, technologisch gezien? Michiel is een state-of-the-art neuraal netwerk dat gebruik maakt van natural language processing-technieken als text classification en named entity recognition. Deep learning om een e-mail te lezen en te vertalen naar een offerte. Michiel is gekoppeld aan reserveringssystemen en kan 24 uur per dag, zeven dagen per week offertes uitbrengen. En dat, zoals gezegd, binnen enkele minuten.

De psychologie van contact

Een next-generation medewerker van bits en bytes dus. De ideale AI-employee, want Michiels meerwaarde groeit nog elke dag. Ook aan financiële zijde levert de goede man namelijk een positieve bijdrage. “Hij levert extra omzet, want hij vergroot onze kansen als het gaat om het upsellen en cross-sellen van diensten. Hoe dat werkt? Mensen vinden het minder vervelend als een robot je vraagt of je nog iets extra’s wilt bestellen. Neem bijvoorbeeld de kassapalen bij McDonald’s. Ik heb mij laten vertellen dat ze hiermee een significante omzetstijging hebben weten te realiseren, door dat aan iedereen te vragen. Iedereen! Nee zeggen tegen een mens is vervelender dan tegen een machine. Zo’n kassapaal vraagt elke keer weer of het drankje ‘Large’ mag zijn, of je er extra fritessaus bij wilt of nóg een euroknaller. Hetzelfde geldt voor Michiel. Wanneer het bij onze klanten is ingedaald dat ze worden geholpen door AI verandert de psychologie van het contact. Dan kunnen we aan iedereen vragen of ze nog een borrel in de bar wensen, een luxe lunch, een diner of een overnachting. Dat werkt en dat is fijn, want we zijn nu eenmaal een commercieel bedrijf.”

Wel of niet upsellen hangt normaliter af van het contact dat mensen hebben met andere mensen. Is iemand chagrijnig? Dan vraag je het niet. Denk je dat iemand haast heeft? Dan vraag je het niet. Staat er een rij? Dan vraag je het niet. Menselijk, maar best een hoop gemiste commerciële kansen.

Droom: hotel zonder kantoor

In de toekomst kan Michiel nog veel meer, verwacht Ginjaar. Het bestellen van benodigdheden bij evenementen, bijvoorbeeld. “Door middel van een ERP-functionaliteit, bijvoorbeeld. Heeft een eventorganisator speciale wensen voor licht en geluid, dan vragen wij nu een offerte op bij onze vaste leverancier van licht en geluid. Maar zijn onze systemen met elkaar gekoppeld, dan kan Michiel producten offreren en direct in bestelling te zetten zodra er is geaccordeerd.” 

“Als je als bedrijf toekomstbestendig wilt zijn, dan móét je innoveren. Ik ben altijd op zoek naar manieren om onze business te verbeteren. Ik kan daar eindeloos over brainstormen. Maar uiteindelijk gaat het me om de waarde van ons menselijk kapitaal. Die zeventien mensen? Die waren blij, en trots. Die zien kansen. Kijk, ik wil mensen die met mensen contact hebben. Dus nee, die zeventien gaan niet weg, die komen voorin het proces. Daar waar ze op hun best zijn.”

En zo komt Ginjaar weer een stap dichter bij zijn droom: een hotel zonder kantoor, maar met mensen die met mensen werken.