Het Jaar van de chatbot

Hij eindigde hoog op de hypecycle dit jaar: de chatbot. Met de lancering van een Bot Store voor Facebook Messenger en het technische raamwerk voor chatbots van Microsoft is volgens kenners de Great Bot Rush definitief aangebroken. Maar tegelijkertijd werd duidelijk dat de chatbot nog in de luiers rondloopt.

Chatten is het nieuwe web, schreven onderzoekers van VINT (onderdeel Sogeti) eerder dit jaar in hun rapport over de botrevolutie. Informatie zal in de toekomst niet langer als een lijst met blauwe links aan de eindgebruiker worden gepresenteerd. Via spraakassistenten als Apples Siri, Microsofts Cortana en Google Now of via tekstgebaseerde botconversaties gaat het straks alleen nog maar om ‘antwoorden en resultaten’. ‘There is a bot for that’, is de volgende paradigmaverschuiving die we in korte tijd gaan meemaken, aldus de onderzoekers in hun rapport.

Het is een race die de grote jongens niet willen missen. Disney lanceerde begin dit jaar een door kunstmatige intelligentie bestuurde chatbot voor Facebook Messenger. Ter promotie van de nieuwe Muppet Show konden kijkers chatten met Miss Piggy. Volgend jaar krijgt ook Starbucks een heuse baristabot. Het bedrijf verwacht dat de nieuwe dienst de klantloyaliteit- en betrokkenheid verhoogt.

Google Now kreeg dit jaar een geavanceerde opvolger, de Google Assistent. Inmiddels ook al beschikbaar op Pixel smartphones. Volgens Google chef Sundar Pichai is de bottechnologie ‘veel verder gevorderd’ dan soortgelijke oplossingen in de markt.

Ook Nederlandse bedrijven bleven niet achter. Verzekeraar Univé experimenteert sinds enkele maanden met geautomatiseerde chats. Klanten die een adreswijziging willen doorgeven, een schade op de woonverzekering willen melden of een premie voor de woonverzekering willen berekenen, hebben de kans door een chatbot geholpen te worden. Univé verwacht dat chatbots kunnen helpen om de totale klantervaring te verbeteren. Men test bijvoorbeeld of klanten het prettiger vinden om met een chatbot te praten of om een webformulier invullen.

Eneco claimde deze maand de Nederlandse energieprimeur met intelligente chatbot in Facebook Messenger. Eneco-klanten kunnen hun jaarlijkse meterstanden doorgeven en krijgen in veel gevallen direct inzicht in hun jaarnota voor stroom en gas.

Aan initiatieven is dus geen gebrek. Toch, wie met nuchtere ogen kijkt naar het fenomeen moet vooralsnog constateren dat de vermeende intelligentie vaak nog ver te zoeken is. Een test van chatbots in de reiswereld door Emerce bracht aan het licht dat de bot nog niet is ingesteld op iedere praktisch vraag. Menige chatbot laat de gebruiker nog in verwarring achter.

Bovendien waren er diverse incidenten. Binnen een etmaal moest Microsoft zijn gloednieuwe Twitter-bot Tay de mond snoeren, omdat hij de liefde aan Hitler had verklaard. In december lanceerde Microsoft zijn nieuwste bot Zo in chatapp Kik. Die mag eerst wat aanmodderen voordat hij wordt losgelaten op Facebook Messenger of Skype. Over het debacle met zijn voorganger wenst Zo niet te communiceren:

Kortom: chatbots hebben nog een lange weg te gaan. Marktonderzoek Forrester waarschuwde voor de inzet van bots al betaalkanaal. Chinese banken zijn er wel goed in, westerse banken moeten daarentegen eerst werken aan hun IT-infrastructuur. De klantervaring is volgest Forrester ‘middelmatig en soms slecht’.

Bedrijven moeten dus niet denken dat ze met chatbots de helpdesk kunnen ontlasten. Op zijn slechtst worden chatbots een variant op het telefonische keuzedoolhof. Op zijn best kunnen ze een paar standaardvragen beantwoorden. Zeker voor klachtenafhandeling is de inzet van chatbots af te raden.

Johnny Thorsen, oprichter van ConTgo, een communicatiesysteem voor zakenreizigers, denkt dat bots wel beter worden. Hij is er zelfs van overtuigd dat er straks niet meer wordt geïnvesteerd in apps. “Een app moet je downloaden, installeren en updaten. En de reiziger heeft meerdere apps nodig om de hele reis af te dekken. Tegelijkertijd heeft iedereen één of meer berichtenapps op zijn telefoon staan. Het is dus veel simpeler om als leverancier, reisagent of technologieprovider je diensten via systemen als WhatsApp, WeChat of Facebook Messenger aan te bieden.”

Tweede deel uit een serie over de belangrijkste (online) gebeurtenissen van 2016.