Deel dit artikel
-

FB Messenger prominent in klantcontact NS International

“Als je een alternatief voor luchtvaart en auto willen voor reizen in Europa dan moet je ook het bijbehorende serviceniveau kunnen bieden”, aldus e-commercemanager Jos Blok van NS International. Onlangs begon de invoering van Facebook Messenger voor webcare.

Sinds een kleine twee weken krijgt een deel van de reizigers op het traject Amsterdam – Brussel zijn ticket gepushet via Facebooks chatdienst. Dat is vijftien à twintig procent van de reizigers op dat traject. Als er vragen over de reis zijn is de afdeling webcare direct via de chat te benaderen. Als er wijzigingen in de reistijd zijn of andere zaken ontvangt de reiziger in de toekomst direct een automatisch chatbericht.

Het gaat hier om de eerste stap in een grootschalige verandering van het serviceproces. Op dit moment krijgt een kleine reizigersgroep tijdens het boeken van zijn ticket de vraag of de ticket via Messenger willen ontvangen.

In de komende maanden wordt dat stap voor stap opgeschaald. “Of meer tickets of meer bestemmingen. Bij iedere nieuwe fase bekijken we of het webcareteam het aan kan. We willen de klanttevredenheidscore van 97 procent in stand houden”, vertelt Blok.

“Ja, dat levert meer social verkeer op. We denken echter ook dat die stijging wordt gedempt door reizigers proactief te informeren. Dan ben je de vragen voor.”

NS International denkt binnen anderhalf jaar de helft van de tickets via social te zullen distribueren. Wat de daadwerkelijk verkooptransacties betreft, gaat zestig procent via de website en vijftien procent via persoonlijke of telefonische tussenkomst. De rest gaat via API’s bij reisagenten. Gemiddeld koopt een reiziger 1,7 tickets per jaar.

Helemaal onbekend is NS International niet met webcare via een messenger. Reizigers die hun ticket kopen en beheren via de NS-app kunnen vanuit die app met de helpdesk communiceren per WhatsApp. “Dat is heel succesvol. Maar er is ook een groep die minder vaak met de trein reist en de app niet gebruikt. Die groep willen we nu ook een social kanaal kunnen aanbieden.”

Het nieuwe systeem wordt gebouwd met chatbotspecialist Maxwell.

Foto: Nicky Boogaard (cc)

Deel dit bericht

6 Reacties

Jelle

Wanneer bij de rest van NS?

1-op-1 communicatie over je reis. Voordat je gaat reizen (reisplanner), tijdens je reis (updates bij verstoringen) en na afloop (reiskosten).

Ideaal!

Kees

Wat een verbetering. Moet je wel Facebook hebben. Ik begrijp niet dat dit via Facebook gespeeld moet worden, want Facebook heeft er helemaal niets mee te maken als ik een internationale treinreis boek. Dat is puur een zaak tussen NS en mij.

Kees

Misschien is het ook een idee om het aantal internationale loketten op stations uit te breiden en wachtrijen aan te pakken?

Bo

Misschien eerst maar eens beginnen met goede treinreizen die op tijd rijden.

bert

97% klanttevredenheid? Daar moet ik toch even heel hard om lachen.

Ten eerste hebben jullie klanten enorm last van Stockholmsyndroom. Je ziet de shit waarin je verkeert als deelnemer niet meer.

En ten tweede is juist het deel niet vaste klant heel interessant om te meten, wat niet gebeurt. Klanttevredenheid onder spontane klanten is denk ik bedroevend laag.

Heel simpel voorbeeld: neem de sprinter. Dat wordt tegen vol tarief als vervoeroptie aangeboden aan een groot deel van de klanten. Maar het is gewoon een verschrikkelijk wanstaltig product. Irritante piepen bij openen deuren, koud/winderig, harde stoelen, te vol. Onmogelijk om daar gebruikers bij vol verstand 97% tevreden over te krijgen.

Erwin Boogert

Bert, NS International heeft geen sprinters.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond