KLM laat kunstmatige intelligentie direct vragen beantwoorden op social

KLM beantwoordt een deel van de veel gestelde vragen op social media voortaan via kunstmatige intelligentie. De gebruikte technologie is afkomstig van het bedrijf DigitalGenius en wordt ingezet op Twitter, Messenger en WhatsApp. 

Volgens KLM worden wekelijks 30.000 gesprekken gevoerd door de 250 socialmediamedewerkers. De luchtvaartmaatschappij wordt wekelijks ruim 130.000 keer genoemd op social media. Gemiddeld bestaat een gesprek tussen KLM en een klant uit vijf tot zes vragen en antwoorden. De veelgestelde vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, worden meestal aan het begin van het gesprek gesteld.

KLM is anderhalf jaar geleden begonnen met het toepassen van de kunstmatige intelligentie van DigitalGenius. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt het zelflerende systeem een mogelijk antwoord voor. Inmiddels gebeurt dit in 50 procent van alle vragen. Tot nu toe moesten servicemedewerkers altijd zelf beslissen of het voorgestelde antwoord correct was, indien nodig het antwoord aanpassen en vervolgens versturen via het juiste kanaal. Doordat het kunstmatige-intelligentiesysteem inmiddels een groot aantal klantvragen heeft afgehandeld, is KLM nu in staat de antwoorden op de meest gestelde vragen te automatiseren. Er is voor deze vragen dus geen tussenkomst van een servicemedewerker meer nodig. Zij kunnen zich richten op interacties die een persoonlijke benadering vergen, aldus KLM.