KLM stopt met klantenservice op LinkedIn

Na drieënhalf jaar is KLM gestopt met het beantwoorden van vragen van klanten op LinkedIn. Dit heeft de luchtvaartmaatschappij bekendgemaakt in een blog. De strategie ‘zijn waar de klant is’ betekent dat de focus op andere social media-platforms komt te liggen, aldus KLM.

De reden waarom KLM startte met LinkedIn, was dat frequente reizigers vooral daar actief waren en veel minder op Facebook en Twitter. Dat beeld is echter veranderd: 80 procent van de social media-interacties vindt plaats op Messenger en WhatsApp. Op LinkedIn kwamen vroeger honderden vragen per week binnen. Inmiddels is dat afgenomen tot een stuk of vijftig, stelt KLM.

“Ons social team is het grootste ter wereld geworden, met meer dan 250 agenten die 24/7 service bieden in negen talen op de Facebook-wall, Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat in China en KakaoTalk in Korea,” zegt KLM in de blog. “Het team ontvangt per week zo’n 130.000 mentions, waaruit 30.000 cases voortkomen, vragen die een antwoord behoeven van KLM, zoals een vluchtwijziging of een upgrade. Deze aantallen blijven groeien en zijn geëxplodeerd sinds KLM service- en vluchtinformatie geeft op Messenger en – sinds een paar weken – ook via een officieel zakelijk WhatsApp-account. Om ervoor te zorgen dat we de beste service bieden op alle platforms waar we actief zijn moeten we keuzes maken en ons richten op de platforms die de voorkeur genieten van het gros van onze klanten.”