KLM reageert sneller op social media

KLM reageerde in 2017 aanzienlijk sneller op social media-berichten van klanten dan in 2016. Dit blijkt uit onderzoek van Conversocial. Doordat andere airlines hun repsonstijd ook hebben verbeterd staat KLM nu op de vijfde plek van de ranglijst, een positie lager dan bij de vorige benchmark.

Lufthansa reageerde net als in 2016 het snelst: 9 minuten en 15 seconden. KLM scoort 20 minuten. Wel is het zo dat KLM veel vaker genoemd wordt op social media en dus meer vragen en opmerkingen af te handelen heeft. Waar Lufthansa gemiddeld 13,4 mentions per uur noteert zit KLM op 35,9.

Veel airlines kijken naar chatbots als oplossing voor het drukke social media verkeer maar volgens Conversocial is deze technologie nog niet zover dat het mensen volledig kan vervangen. “De chatbot werd in 2016 gehyped maar veel bots bleken helemaal niet zo nuttig. Inmiddels zie je nu wel in verschillende industrieën bedrijven die uitgevogeld hebben hoe zo’n bot toegevoegde waarde kan bieden aan de klant. Denk aan simpele transactiebots waarmee klanten bloemen kunnen bestellen of een afspraak kunnen boeken. In de luchtvaart moeten nog bots worden ontwikkeld die echt impact hebben. Het wijzigen van een vlucht is een complex proces en vergt de hulp van een mens. Op het gebied van klantenservice is het heel lastig om volledige gesprekken te automatiseren. Er zijn te veel variabelen mogelijk per klant. In plaats daarvan moet automatisering worden gebruikt ter ondersteuning van de medewerkers,” aldus het onderzoeksbureau in het rapport.