Deel dit artikel
-

KLM wereldwijd de snelste met social helpdesk

KLM is van de luchtvaartmaatschappijen de allersnelste met zijn helpdesk op Facebook. Wie een vraag stelt heeft binnen 45 minuten antwoord, aldus een internationaal onderzoek.

Het socialanalyticsbedrijf SocialBakers pluisde zijn cijfers uit om te zoeken naar het meest ‘Socially Devoted’ bedrijf. Dat houdt simpelgezegd in: horen, luisteren en snel reageren.

De Nederlandse luchtvaartmaatschappij beantwoordt 97 procent van de vragen die het ontvangt op Facebook. Dat gebeurt binnen 45 minuten. Ter vergelijking: de nummer twee Alitalia doet er gemiddeld 208 minuten over om te reageren. Nummer drie Air France neemt er een kleine zes uur (345 minuten) voor om een antwoord te geven op een Facebookvraag.

De focus op social media bij KLM is uit nood geboren. Toen in 2010 een aswolk de atmosfeer in trok vanwege een ploffende vulkaan op IJsland bleken Twitter en Facebook nog de enige functionele communicatiemiddelen met de buitenwereld.

Sinds dat moment is veel geïnvesteerd in social media voor klantcontact en, steeds meer, klantentrouw en verkopen. Op dit moment bemannen verspreid over de wereld drie teams van in totaal zo’n zeventig man de sociale kanalen.

Tegenwoordig wordt reizigers tijdens alle vluchten op de socialmediakanalen gewezen. KLM’s klantenservice hoopt zo snel mogelijk ook ondersteuning te kunnen bieden voor Google+, vKontakte en Sina Weibo.

De maatschappij streeft ernaar om alle vragen binnen een uur te beantwoorden en problemen op te lossen binnen 24 uur. Het zelfopgelegde doel is die tijden op termijn te halveren.

Foto: Jan de Graaf (cc)

Deel dit bericht

5 Reacties

Paul Haarman

Allemaal zeer goed van de KLM. Toch nog 1 opmerking die ik wil plaatsen. Door volledig te vertrouwen op de Social Media kanalen geef je wel een stuk controle uit handen. Misschien gaan Facebook en Twitter in de toekomst wel veel geld vragen aan al dit zakelijk gebruik van hun platforms. Misschien is een eigen systeem (e-mail, website) wat je ook groot naast de andere media promoot toch geen luxe.

Frits J. Nolet

Ik kan bevestigen dat de Twitter en Facebook service bijzonder goed is. Veel beter dan de telefoon. Binnen een kwartier reaktie en binnen een uur was mijn boekingsprobleem opgelost.

Maurice Beerthuyzen

@Paul Haarman, je geeft geen controle uit handen. Iets uit handen geven, impliceert dat je het eerst wel in handen had? Bedrijven hebben nooit controle gehad over hun dialogen. Door Twitter en Facebook, wordt het alleen gruwelijk zichtbaar. Vroeger bleef het delen van ervaringen beperkt tot de bekende verjaardag.

Als bedrijf heb je geen keuze. KLM heeft nooit gekozen voor Twitter, Facebook of andere kanalen. Dat doen hun klanten. En bedrijven als KLM zijn zo beleefd om niet te zeggen tegen de klant; ” kom maar naar onze kanalen”, KLM komt op bezoek bij hun klanten.

Maurice Beerthuyzen

@Frits, dat is natuurlijk wel een ander gevaar; dat je de webcare operatie als een apart fenomeen opzet en vervolgens de traditionele kanalen achterblijven. Traditionele kanalen zoals telefoon zouden moeten leren van de voordelen van online service ( geen keuzemenu’s, direct mensen aan de andere kant met verstand van zaken, binnen enkele uren een oplossing) en deze ook moeten doorvoeren

Tjerk Zweers

Ik deel die ervaring dat KLM snel reageert. Kreeg wel de indruk dat ze meer bezorgd zijn om hun imago op FB en Twitter, dan om het helpen van de klant.
Nu nog een versimpeling van de website.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond